CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 了解 AI 如何增强联络中心座席的角色以改善客户、员工和业务成果。
人类很聪明，但很慢。人工智能很笨但很快。结合两者的最佳属性是联络中心的未来。
这一原则是下一个联络中心必备技术的核心：座席协助。
该技术通过 AI 增强座席，在与客户对话最相关的点利用数据。
然而，它不仅仅是从 CRM 系统获取信息并将其提供给座席，正如以下增强座席的十大用例中最突出的那样。
1、预先收集客户信息
语音机器人或注入人工智能的 IVR 可以在客户等待与座席交谈时收集与其意图相关的信息。
通过将其传递给座席，他们可以更快地为客户提供服务，而不是在客户找到他们的 ID、交货编号或任何其他相关信息时排队等候。
当然，这可以通过创建更具吸引力的保持体验来改善座席体验，同时降低放弃率。
然而，这也是该技术如何显着缩短处理时间、降低成本、提高座席利用率和减轻联络中心压力的一个例子。
2、客户认证
生物识别系统可以在客户说话时对其进行身份验证。当出现问题时，它会将其转发给座席。
许多领先的CCaaS供应商都提供此类安全解决方案。例如，PCI Pal Agent Assist 在著名联络中心技术提供商Odigo的市场上可用。
当座席按下"处理卡"按钮将交易发送给支付提供商时，该产品简化了支付流程。
因此，交易发生在联络中心的职权范围之外，使运营能够满足 PCI DSS 法规，并使座席摆脱困境。
3、情绪分析
大量研究表明，情绪是 CX 成功的基础。因此，许多座席辅助技术现在都由情绪分析提供支持。
Odigo白皮书强调了这些工作原理，题为"提升联络中心座席参与度和绩效"，并指出：
人工智能可以检测到上升和下降的音调，这是情商的关键第一步，可以告知座席客户的情绪。
利用这种反馈，座席可以调整他们的语气和语言以增强对话。
此外，许多增强座席技术在 IVR 中或通过前期语音机器人评估情绪。将此信息传递给座席电话前，有助于设定他们的期望，这在与愤怒的客户打交道时很有用。
4、实时显示客户数据
增强座席最受欢迎的用例可能是人工智能，它深入研究各种系统（例如 CRM），以提供及时、相关的客户信息。
该技术由自然语言处理 (NLP)、自然语言理解 (NLU) 和机器人流程自动化 (RPA) 提供支持，作用于对话队列，向座席提供相关数据。
然而，该技术还分享了其他各种见解。Odigo董事总经理 Neil Titcomb在与 CX Today 交谈时说：
"系统可以共享相关统计数据，例如客户最近打了多少次电话以及这些电话的原因。然后，座席可以对客户在旅途中的位置做出假设，这样客户就不会不必要地重复事情。"
还有许多其他示例，它们取决于与各种其他联络中心系统的集成。例如，通过连接到 QA 系统，座席可以实时对性能进行基准测试，这通常是一种强大的参与工具。
5、主动知识库建议
与之前的用例类似，这里的座席协助跟踪对话以实时共享知识库内容。
在座席桌面上弹出的此类知识文章会在处理困难查询时告知座席的响应。
当然，这节省了座席在知识库中导航以获取理想支持材料的大量时间，但它也有助于减少经常破坏融洽关系的沉默时间。
6、FAQ建议
一些座席协助解决方案将大量常见问题解答流式传输到座席桌面，这些问题再次与实时对话相关。
自动将这些服务提供给座席可以简化客户对话，同时也确保客户在所有渠道中收到对特定查询的相同答案。
此外，这样的解决方案与将简单的交易联系引导到新座席的路由策略相结合，有助于加快座席的成长时间。
由于许多联络中心都渴望加快入职速度以满足高需求，该解决方案使他们能够做到这一点，而不会让新手陷入困境。
7、下一个最佳行动建议
虽然许多联络中心仍在使用脚本，但有些已经过渡到通过特定的联络类型设计模板来指导座席。
然后，座席辅助技术会了解意图并跟踪对话的进度。在此过程中，它提供了基于模板的下一个最佳行动建议流。
因此，座席可以根据联络中心对该查询类型的主要目标来调整他们的销售、服务或保留方法。
8、实时语音转录
曾经要求某人多次重复自己，但仍然不明白他们在说什么？我们都有，以至于我们点头并继续谈话。
不幸的是，联络中心座席没有这种奢侈。毕竟，了解客户所说的话至关重要，这不仅是为了建立融洽的关系，而且是为了确保业务满足他们的需求。
值得庆幸的是，许多座席辅助技术实时转录对话，确保座席在通话期间不会错过任何关键信息。
9、桌面自动化
许多CCaaS供应商还将拥有为座席自动执行桌面流程的能力，例如自动填写表格、复制和粘贴信息，以及对日常任务进行机械化跟进。
对于常见的客户查询--通过对话式 AI 修复上游或完全自动化是不可行的--了解座席为解决这些查询而采取的重复手动过程是一个好方法。
为什么？因为，如果自动化，这些将节省座席最多的时间，并让联络中心实现最大的收益。
10、通话后总结
通过监控座席遵循的流程和他们进入的系统，人工智能可以跟踪座席在完成呼叫时留下的面包屑。
在此过程中，它可以总结联系方式并完成大部分座席的呼叫后工作 (ACW) --包括工单标记。
因此，座席只需仔细检查信息，节省每次通话时间，降低座席工作量，并显着节省联络中心成本。
将增强型座席带入您的联络中心
Odigo可以将这些用例中的每一个带入工作中（甚至更多！）。该供应商甚至提供工具来增强主管使用 AI 的体验，使团队领导者能够通过语音到文本 (STT) 转录来监控多个对话。
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作者：CHARLIE MITCHELL
原文网址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/top-notch-augmented-agent-use-cases/
