CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 全球语音分析专家MiaRec解释为什么"实时"情绪是最新的高价值货币。

　　客户很少撒谎。

　　如果他们告诉您您的产品或服务很棒，他们通常是认真的。

　　如果他们告诉你它低于标准，那通常是真的。

　　也许这是显而易见的。

　　但这就是为什么呼叫监控和录音--以及至关重要的是，分析呼叫内容结果的能力--现在可能是套件中最被低估的工具。

　　对于这种最智能的不断发展的功能的许多相对较新的部署者来说，回顾性地这样做已经改变了游戏规则。

　　它实现了核心工作流程的重新设计、改进的联络中心座席培训和更快的争议解决--尽管有时是在事后数天、数周甚至数月。

　　然而，实时地捕捉、理解并根据客户情绪采取行动，让您处于新的前沿。

　　这对于选择合适的供应商合作伙伴的托管服务提供商、增值经销商和系统集成商来说意味着巨大的全新机会。

　　"客户互动中包含的内容是最有价值的数据--捕获和分析过去都是关于合规性的；现在它更像是市场研究，"全球通话记录、质量管理和语音分析解决方案提供商MiaRec的产品布道者 Brian Gocher说，该公司正在帮助越来越多的组织加强客户关系。

　　"big equalizer是现在可用的技术，更具体地说，是它的可负担性。企业不必再为了利用其通话数据的价值而面临高昂的购买成本。"

　　"实现这一目标的技术发展迅速，现在几乎是即插即用的。这使一切变得不那么复杂。就像：曾经你必须去牛津或哈佛才能获得知识，但现在你可以在 YouTube 上找到它。"

　　也就是说，就像大多数技术一样，你得到的东西的质量很大程度上受到你投入的东西的质量的影响。

　　例如，在MiaRec的案例中，支持其客户充分利用其解决方案与简单地部署解决方案本身一样重要。

　　这是关于了解企业最有兴趣听取客户的意见；它认为哪些关键字可以触发最有效的响应。

　　每个客户都是不同的。每个客户的客户都是不同的。每次客户互动都是不同的。

　　因此，这需要巧妙的配置。

　　"我们花时间与客户交流，以真正了解他们与客户互动的本质，"Gocher说。

　　"这是关于了解哪些关键字和竞争对手的名称将产生最丰富的数据。"

　　"我们还可以配置解决方案来识别热门和冷淡主题，这有助于识别趋势。所有这些情报都可以为企业带来超越竞争对手的宝贵优势。"

　　"能够捕捉它、看到它并在它发生时做出反应，让你在游戏中处于领先地位。分析不再是一项回顾性活动，而是一个实时的过程，能够立即和永久地提高效率、生产力，从而提高盈利能力。"

　　这种积极影响不仅体现在销售和服务方面。

　　高质量、智能的通话录音和分析，根据关键词自动对通话进行评分；授权座席及其主管改善工作场所文化、流程和培训。

　　现在许多座席都在远程或在家工作，聪明的关键词可以帮助发现"明星"座席倦怠的实时迹象，以及座席压力或表现不佳。

　　MiaRec的"单一视图"用户界面颜色代码在发生时称为绿色或红色；使主管能够在问题升级之前迅速采取行动解决问题。

　　"座席情绪很容易与客户情绪一样重要，"Gocher说。

　　"这是一个竞争激烈的全球就业市场，留住人才对企业至关重要。从座席的角度准确了解联络中心正在发生的事情可以在其中发挥重要作用。"

　　当然，CEO 总是寻求投资回报。

　　好吧，似乎有很多东西可以拥有。

　　他们也往往不喜欢听到关于他们的业务或员工的负面反馈。

　　也许他们现在需要认为所有反馈都是有价值的……

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　　作者：SIMON WRIGHT

　　原文网址：https://www.cxtoday.com/data-analytics/call-recording-how-real-time-keyword-analysis-delivers-competitive-advantage/