CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 许多现代联络中心提供实时聊天、社交媒体和消息传递。
有些人甚至可能涉足视频，并认为元宇宙是他们下一个与客户互动的可行渠道。
然而，原则仍然存在：当公司增强他们的语音渠道时，他们会增强客户服务。
毕竟，复杂的情感问题是通过语音来形成或破坏体验的。
此外，许多客户对手机有着压倒一切的偏好，无论如何都会坚持这一点。
为了满足这一需求并提供出色、高效的语音体验，联络中心必须权衡以下每个关键考虑因素。
1、上云还是不上云？
许多人会指出云迁移的诸多好处，并认为这是一场公开辩论。毕竟，云迁移提供了更高的可扩展性、可访问性和易于集成。
也就是说，如果联络中心对他们当前的本地解决方案感到满意，并且只是想在其基础上增加一点创新--无论是在语音渠道还是其他地方--就没有必要屈服于压力。
的确，在疫情造成的大规模云迁移之后，那些仍然没有迁移到云上的人，一定是有充分的理由。
值得庆幸的是，AudioCodes奥科的 Live CX Work from Anywhere 等解决方案可以支持这些操作，以提供远程工作并确保高质量的语音体验。
奥科联络中心区域销售总监 Peter Broeckx还提出了进一步的创新，为语音增值--无论是在云中还是在其他方面。他说：
"还可以将点击通话功能添加到数字旅程和对话自动化到现有平台，以增强语音操作。"
因此，正如许多供应商所暗示的那样，用CCaaS解决方案淘汰和替换现有联络中心的需求可能有点过分了。
2、我可以保持我的运营商自主权吗？
许多选择迁移到云端的人将努力保持他们当前的电话号码、连接性和资费。不幸的是，许多CCaaS和UCaaS提供商提出了附加呼叫计划的解决方案。
因此，企业必须经常遵守他们的规则并将所有号码移植到新供应商。这样做并不总是容易或需要的--尤其是对于企业客户而言。毕竟，最佳运营商因国家和地区而异，因此与单一供应商合作以实现语音连接是一个问题。
此外，与CCaaS或UCaaS提供商相比，企业可能与各种运营商达成了更好的交易。因此，保持现有合同具有成本效益。
最后，Broeckx警告说，在接受此类提供商的呼叫计划后，品牌可能会遇到"供应商锁定"问题，并指出：
如果供应商拥有所有号码和 SIP 干线，那么离开就变得更加棘手。但是，通过自带运营商 (BYOC)，联络中心保持自主，并且将来可能更容易更换供应商。这种敏捷性至关重要。
奥科为 Zoom Phone BYOC 以及 Microsoft Teams Direct Routing 和 Operator Connect 提供经过认证的解决方案，为企业联络中心提供几乎在每个国家/地区的无缝 PSTN 访问。
因此，公司可以保留他们首选的通话计划，保留他们的电话号码，并使用他们首选的网络和基于云的 UC 服务来管理他们的通信基础设施。
3、人工智能将在哪里增加价值？
减少通话量的自动化是显而易见的答案。
对于许多聊天机器人和数字迁移最初提供了答案。不幸的是，事实证明，其中许多策略只会激怒客户，电话仍然通过语音涌入。
强调这一点，CFI 集团发现 76% 的消费者更喜欢打电话给客户服务，而不是使用其他渠道。
面对这样的趋势，许多联络中心领导者必须自己思考："我们已经在我们的数字渠道中构建了一个交互自动化解决方案，但我们无法用它来对抗大多数客户对话。"
事实上，许多开始对话式 AI 项目的企业最初都忘记了语音，因此现在将其融入其中已成为一个关键优先事项。
幸运的是，公司有办法这样做，并通过语音扩展其数字聊天机器人的价值。Broeckx解释说：
AudioCodes奥科的 Voice AI Connect 等解决方案（作为 SaaS 和本地解决方案存在）将任何联络中心连接到任何机器人框架，跨越所有认知语音服务。
无论一家公司是在 Microsoft、Google 还是任何框架上构建聊天机器人，Voice AI Connect 都能为其提供强大的语音。
为此，AudioCodes奥科支持公司与各种语音服务的最佳提供商合作。这些包括语音到文本、文本到语音、语音识别等。
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作者：CHARLIE MITCHELL
原文网址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/voice-considerations-for-the-modern-contact-centre/
