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成功设置虚拟、远程或混合呼叫中心的4个关键因素

2022-09-08 08:19:53   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com) (编译/老秦): 过去,很少有客户服务专业人员(2017 年为 5%)居家办公,因为他们担心这会对公司文化、协作和工作绩效以及远程座席的职业前景产生负面影响。
  但随着2020年初COVID-19大流行的到来,世界各地的公司只有几天的时间(包括其他事情)彻底反思他们的客户服务和支持业务。
  例如,T-Mobile 使分布在全球 17 个呼叫中心的 12,000 名座席能够在两周半内在家工作。在接受 CIO.com 采访时,首席信息官兼首席产品官 Cody Sanford 表示,T-Mobile 必须"重建 [其] 整个客户服务运营",使其成为"最艰难的快速转型职业之一"。
  远程、虚拟和混合支持团队随时待命
  从那时起,服务经理被迫给居家办公 (WFH) 一个未经要求的试用期,他们中的绝大多数人发现他们的担心是没有根据的。
  事实上,根据 2021 年 Gartner 对 5,000 名专业人士的调查,81% 的管理人员认为"从现在起 [到 2023 年] 两年后,他们 30% 到 80% 的员工将主要在家工作。"这符合他们的座席的要求:"70% 的客户服务和支持员工希望在大流行结束后每周至少继续居家办公一次 (WFH)。"
  Gartner 并不是唯一一家预测这一点的分析公司。事实上,有无数的研究和调查表明,完全虚拟的、大部分是远程的,甚至是混合的(有时是远程的,有时是现场的)模型将成为客户服务团队的常态。
  成功设置远程联络中心的 4 个关键
  因此,目标必须是创造一个工作环境:
  • 完全安全且合规,
  • 从用户的角度来看,感觉完全一样,
  • 提供相同的性能、生产力和协作,并且
  • 允许一致的监测和评估,
  无论您的座席是在现场工作,还是在他们的住所工作,还是经常在家里和办公室之间切换。要做到这一点,您需要考虑以下四件事。
  1、无懈可击、内置的安全性和合规性
  还记得大流行初期那些疯狂到右下角的缩放爆炸或视频会议劫持的可怕故事吗?对于许多联络中心经理来说,不请自来的客人(罕见)或远程座席意外或故意违反安全协议和合规性规定(数据泄露的最常见原因)的可能性是噩梦的组成部分!
  因此,让座席在家工作可能会让人感觉失去介入和提供帮助的能力。因此,您的客户和员工参与解决方案必须具备无懈可击、内置的安全性和合规性功能,以尽可能消除人为错误和疏忽。
  例如,如果您使用的是 Cisco 平台,则MiaRec的 Cisco 录音通知插件可以在呼叫能够连接之前为呼入和呼出打开"此呼叫正在录音"消息。这样,您的座席就不必记住自己发布了公告,您也不必担心他们会忘记它。
  另一个例子是(自动)PCI-DSS 屏蔽。使用MiaRec,您的座席可以在客户提供敏感数据时暂停通话录音,并在输入数据后恢复通话,或者可以训练我们的 AI 驱动的语音识别引擎自动编辑任何数字字符串,例如支付卡详细信息,社会安全号码,甚至电话号码。
  这只是两个小例子。
  2、随时随地提供相同的用户体验
  在上述采访中,Cody Sanford 解释了 T-Mobile 如何需要将所有所需的设备(硬件和软件)运送到员工家中,以使他们能够在锁定开始后的 11 天内远程工作。
  虽然这些都是特殊情况,但这表明了在我们从纯粹的现场呼叫中心转向混合或远程联络中心时拥有正确技术的重要性。
  无论座席的物理位置如何,为了提供同样出色的用户体验,您的联络中心运营解决方案需要支持(除其他外)各种设备和电话技术,例如 VoIP、软电话、移动电话和固定电话,并提供浏览器--基于记录的访问。
  3、提供相同的性能、生产力和协作
  如果座席的生产力受到损害(例如,通过使用不同的用户界面)、性能降低(例如,连接速度慢)和/或远程协作受到限制,远程、混合或虚拟联络中心将永远不会成功地点。
  您可以做很多事情来优化远程座席的性能和生产力。例如,根据您的远程座席网络的实际情况,您需要确保有足够的本地内容交付网络点来确保性能。您的现代联络中心运营解决方案需要具有安全存储和高级高可用性(自动故障转移和主-主服务器配置)。
  4、允许一致的监控和座席评估
  最后但并非最不重要的一点是,您必须能够像在物理呼叫中心一样管理远程、混合或虚拟座席。这不仅可以通过现代通话记录和语音分析技术轻松实现,而且通过升级系统可以大大改善流程,更重要的是,结果。
  具体来说,这是指:
  • 远程实时监控(收听任何正在进行的通话),
  • 集成播放的语音和屏幕录制(录制任何座席的屏幕或与语音录制同步的多个屏幕),
  • 工具内座席评估(使用内置问卷/记分卡一致地评估座席的表现,并随着时间的推移跟踪分数),以及
  • 自动座席评分(让MiaRec使用人工智能和机器学习根据一组预定义的标准自动对座席的表现进行评分,这使您能够对 100% 的呼叫进行评分,并更清楚地了解您的联络中心中发生了什么)。
  这使管理人员能够始终如一地、频繁地监控和评估座席,从而提高服务质量、更高的客户满意度和更好的客户保留率。
  声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
  作者;Anthony Perez
  原文网址:https://blog.miarec.com/virtual-remote-or-hybrid-contact-center-success
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