CTI论坛(ctiforum.com)9月15日消息（编译/老秦）： 不管爱他们或厌恶他们，机器人正迅速成为客户体验的下一个前沿。
然而，有些机器人比其他机器人更好，而一个获得动力的特定用例是语音机器人。
事实上，正如麦肯锡公司所说："IVR 系统正在从愚蠢的菜单系统演变为能够处理复杂客户查询的智能'语音机器人'。"
值得庆幸的是，"处理"不仅仅是模仿传统的 IVR 路由呼叫和提供回呼。
事实上，语音机器人提供了一个有吸引力的替代方案，以取代以令人沮丧的客户而闻名的脱节、笨重的软件。
为什么语音机器人是 CX 的未来？
首先，考虑联络中心路由。由于 NLU 和自动语音识别的进步，语音机器人只需一两个词即可掌握客户意图--无需预训练。然后，客户会立即过滤到正确的队列中。
当然，以这种方式捕获意图还可以实现更准确的工单标记。
然而，让我们重新考虑一下路由示例。当然，语音机器人可以将客户传递给座席，但它也可以将它们发送到由机器人流程自动化 (RPA) 提供支持的自助服务流程。
结果？闪电般的快速服务、自动化的客户联系和放心的联络中心座席。
自然，自助服务有时会失败。然而，正如奥科（AudioCodes）VoiceAI Connect 业务开发经理 Patrice Mattez所说：
"在任何时候，客户都可以要求虚拟助手将呼叫转移给人工座席。然后，它会使用文字记录、元数据、对话历史记录和虚拟助手来实现这一点。"
Mattez还建议，当查询过于复杂而无法完全自动化时，语音机器人可以收集与意图相关的客户信息，并简化接下来的客户座席对话。
通过正确的方法，公司还可以通过将现有的高满意度聊天机器人的逻辑重新应用于语音来设计自助服务流程。
通过这样做，公司可以在全渠道联络中心最大化他们的机器人工作的价值，同时增加更多的自助服务流程。
在一个越来越习惯于使用智能扬声器的世界中，客户可以利用这些语音驱动的自助服务选项来解决他们的疑问，而无需费力。
如何构建最好的语音机器人
构建虚拟语音助手有三个基础：
- 对话文案源于对通话录音的深入分析。
- 旨在培养有用的服务和自然对话的善解人意的心理学。
- 技术！
谈到后者，公司通常会沉迷于与单一的机器人供应商合作，无论是微软、IBM，还是像 Kore.ai 这样的 Gartner 魔力象限领导者。
然而，成功往往源于公司在构建机器人时尽可能保持开放。这是根据Mattez所说的，他说：
"我们已经看到组织选择了一个单一的供应商，后来不得不与另一个供应商一起从头开始，因为准确性和结果都很差。"
那么，哪里出错了？就许多国际企业而言，它试图在多个地区和国家应用相同的语音机器人框架。
不幸的是，语音机器人不像聊天机器人那样容易设计。在许多情况下，公司雇用不同的机器人框架来处理相同的对话。
事实上，语音转文本 (STT) 和文本转语音 (TTS) 模型--它们构成了语音机器人技术的基础--在不同的口音、方言和语言中提供了不同程度的成功。这些认知服务的准确性因供应商而异。
一些公司甚至构建了语音机器人，可以在对话过程中从一个供应商切换到另一个供应商，因为第二家供应商为交互的特定部分提供了更高的准确性。
然而，对于Mattez来说，最重要的一课是与了解语音挑战并能够提供满足组织要求的开放 API 的技术合作伙伴合作。
他补充说，供应商："必须非常快速地与任何联络中心、任何机器人框架、任何 STT 和 TT 以及语音认证等新认知服务集成，同时语言检测也是关键。"
奥科（AudioCodes）VoiceAI Connect 直面挑战
奥科VoiceAI Connect 正面解决了上述挑战，在各种语音机器人框架（包括 Microsoft、Google 和 AWS）之间提供了一个通信中心。
VoiceAI Connect 直面挑战，在各种语音机器人框架（包括 Microsoft、Google 和 AWS）之间提供通信中心。
因此，用户可以结合每个框架的最佳认知服务，从而以更简单的方法来实现基于语音的虚拟座席和对话式 IVR。这些作为公司现有对话式人工智能和电话系统的扩展。
利用该解决方案，公司可以将聊天机器人转变为语音机器人，并"让他们的机器人说话"。
提出这一点，Mattez说：
"很容易在云中部署我们的VoiceAI Connect 解决方案，无论是私有的还是公共的、共享的或专用的，甚至是客户数据中心。我们为组织带来了灵活性和安心，因为我们的解决方案是一项完全托管的服务。"
该解决方案在几分钟内将机器人与联络中心、UC 系统和 SIP 中继提供商连接起来，从而实现了Mattez所称赞的灵活性。
除了生产自助服务门户之外，它还提供概念验证平台，同时与 Microsoft Teams 和 Dynamics 365 驱动的操作无缝协作。
声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载
作者：CHARLIE MITCHELL
原文网址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/giving-chatbots-a-voice-to-improve-customer-experiences/
