CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 在本文中，我们解释了应该在呼叫中心大屏Wallboard上显示哪些 KPI，以及应该避免使用哪些 KPI。
什么是呼叫中心大屏Wallboard？
Wallboard是呼叫中心物理位置内的电子显示器，用于让管理层和座席了解他们自己团队的绩效。
呼叫中心大屏Wallboard是促进业务增长的强大工具。
如果使用得当，正确的工具可以激发和吸引您的团队，引入培训和发展机会，并改善客户体验。Wallboard可让您快速了解呼叫中心运营的幕后情况，优化员工并指导主管。
当然，要充分利用Wallboard的最大价值，您需要确定要显示的数据类型以及如何显示每个属性。
要在Wallboard上显示的关键数据类型
Wallboard是高度可定制的工具，能够适应您业务的特定需求。因此，没有真正的万能策略。相反，您需要考虑Wallboard受众的特定需求、目标和衡量他们的量词。
例如，与远程呼叫中心座席相比，您的管理团队可能拥有不同的数据集。
最好的Wallboard通过在清晰、易于理解的环境中为团队中的每个人（从管理层到办公室或远程员工）提供所需的数据，从而推动他们取得成功。
关于Wallboard对座席士气是好是坏，业内存在很多争论。
当我们上次询问时，有 12% 的呼叫中心经理认为Wallboard是一个持续的压力源。
- 对Wallboard的看法很好--他们让每个人都知道 74%
- 对Wallboard的看法不好--它们是压力的源泉 12%
- 对Wallboard的看法不确定 14%
考虑到这一点，让我们探索Wallboard上应该包含什么以及应该避免使用什么。
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Wallboard上应该包含什么？
以下是您应该在Wallboard上展示的内容列表，包括指标和其他创新理念，以鼓励积极的座席行为。
●个人目标的 KPIs
在呼叫中心使用Wallboard的最佳方法之一是吸引和激励您的员工。这在混合工作时代尤为重要，远程工作的员工可能需要额外的支持或动力。
个人成长的关键绩效指标为您的座席提供关于他们表现如何的实时洞察。
个人目标的 KPIs示例包括：
来电接听速度：
在全渠道环境中工作时，您的员工接听电话或回复消息的速度有多快？您的座席接听电话的速度越快，他们的满意度就越高。
平均处理时间：
AHT 或平均处理时间是指座席完成呼叫所需的时间。虽然快速解决问题至关重要，但确保您的座席投入足够的时间来提供出色的客户体验更加至关重要。
客户满意度分数：
您的客户如何评价通话结束时的体验？您可以在通话或消息结束时使用调查来确定您的客户是否对他们收到的服务感到满意。
●小组 KPIs目标
事实证明，将大型呼叫中心拆分成更小的小组可以提高座席的生产力、效率和参与度。
因此，将这种小团体的心态带入一个大型呼叫中心，通过将场地空间分成几组，可能是有益的。而且，如果您使用Wallboard为每个小组提供 KPIs统计数据，您可以提供动力来源，因为每个座席都可以看到他们的贡献如何影响团队统计数据，从而增强社区意识。
此外，如果您将小组相互比较并在屏幕上显示实时排行榜，您可以提供健康的竞争，这可能会提高士气。
在大型中心，我不喜欢通用Wallboard。但是，对于较小的利基团队，我们发现它们在促进座席自主权和摆脱僵化名册方面非常有效。
关于应该显示的指标目标，Akixi产品和解决方案负责人 Colin Gill 建议："最长的呼叫等待时间、平均应答时间和平均放弃呼叫时间。"
Colin 还建议"这最后两个呼叫统计数据对大多数客户来说是最重要的，因为它们允许呼叫中心非常快速和轻松地降低放弃呼叫率。"
"例如，如果平均放弃时间为 12 秒，平均接听时间为 14 秒，座席可以看到他们需要快两秒接听电话才能提高放弃通话率。"
●团队目标的 KPIs
运营一个成功的呼叫中心是一个团队的努力。检查整个团队的绩效可以深入了解您的员工是否需要额外的培训或支持才能实现预期的结果。
团队目标的 KPIs也有助于确定您的呼叫中心技术是否适合您的员工。
团队目标的 KPIs示例包括：
在队列中花费的平均时间：
您的客户排队等候座席需要多长时间？如果此数字太高，则可能表明您的员工正在努力解决呼叫问题，或者您手头没有合适数量的员工来处理该数量。
首次通话解决方案：
您的座席在第一次通话期间解决客户问题的效率如何？如果这个数字很低，则可能表明您的员工需要更多培训。但是，这也可能表明您最初并未将客户路由到合适的座席，这会提高您的转移率。
平均放弃率：
客户会在座席接听之前放弃呼叫吗？高放弃率可能表明您需要增加人员配备或提供替代沟通渠道。
●管理 KPIs
您需要为团队中的管理人员和主管提供特定的呼叫中心指标。
这里的重点是评估您团队的整体绩效以及您对客户的影响。
管理Wallboard的 KPIs示例包括：
增长或保留指标：
跟踪整体业务目标，包括销售预测、订阅续订或服务水平。
依从性:
您的座席是否遵循各自的时间表？他们是否有效地管理工作活动的预定时间？
此 KPI 将帮助您了解您的座席日程安排是否与他们的实际工作时间一致。劳动力管理对于呼叫中心至关重要，这些数据将使您能够提高绩效并优化团队。
NPS分数：
您的客户向其他消费者推荐您的业务的机会有多大？ NPS 分数可以让您深入了解客户对您业务的整体看法。分数越高，你的表现就越好。
被阻止的呼叫百分比：
如果您的座席经常阻止来电者或将其转移给其他座席，这可能表明他们需要额外的培训才能度过难关。留意您的员工需要进一步培训或指导的迹象。
●实时更新
与员工工作流程相关的实时信息将帮助他们保持生产力。使用您的Wallboard向员工通报公用事业品牌的制造运输延迟或停电情况。
这些更新将确保您的员工能够有效地回答客户问题。
呼叫中心经常因公司其他部门缺乏沟通而感到沮丧。
例如，营销团队可能不会将产品/服务的新报价通知呼叫中心，从而在客户打电话时造成困难。
那么，为什么不在您的Wallboard上留出营销和生产空间来展示产品和交易的实时更新呢？
这将使座席保持在循环中，提高品牌知名度并改善部门之间的沟通。
PhotoBox 通过与其他部门共享电子表格来做到这一点。这些链接到座席桌面，但也可以很容易地显示在Wallboard上。
●客户旅程信息
在访问 AO 位于博尔顿的呼叫中心时，我们发现该公司指定了墙壁空间来绘制遵循不同客户旅程的流程图。
这样做的影响是提醒座席注意客户为达到预期结果而遵循的流程。
那么，为什么不使用Wallboard来达到同样的效果呢？
为座席提供信息，以最有效的方式引导对话，同时减少客户的工作量。
●培训教材
对于呼叫中心来说，一个常见的问题是他们在进入呼叫中心楼层之前没有时间对座席进行彻底的培训。
那么，为什么不使用Wallboard为座席提供建立融洽关系的额外提示，使用同理心、积极的话语等，以提醒座席培训过程中涵盖的内容。
为座席提供这些有用的提示和技术以尝试增加座席在通话期间使用的方法的数量，从而增强座席的适应性。
视频和演示文稿通常用于增加交互性和多样性，但必须每两周更换一次，以保持对所显示内容的兴趣。
●主要趋势
如果您包含团队趋势数据，将实际绩效与目标或本周与前一周的绩效进行比较，这些信息可以促使座席在与客户互动时提供更多信息。
将绩效与目标进行比较的趋势可能非常有用，特别是如果实现这些目标可以以某种方式获得奖励，因为目标可以变为现实。
此外，将当前表现与前一个时间点进行比较有助于向座席展示他们在此期间的改进情况，从而提供成就感。
●包含在Wallboard上的其他有价值的数据
除了基本的 KPIs之外，您还将向个人用户、团队和经理展示，还值得评估如何通过其他见解来提高Wallboard的价值。
分享的一些最有价值的"额外"信息包括：
简报： 来自商业领袖的公告，甚至是关于生日、工作纪念日和培训课程的信息，都可以成为员工Wallboard环境的宝贵补充。
员工沟通： 认可座席的成就并与呼叫中心团队的其他成员分享可以提高士气，因为座席会觉得他们所做的工作受到了赞赏。
理想情况下，这些成就将是"发现做大事"类型识别的混合体，或者基于每日、每周和每月的统计数据，这些统计数据可以揭示表现最好的人。
政策与程序： 当公司更改对呼叫中心有影响的政策和程序时，让座席知道这一点很重要。
将这些信息放在Wallboard上是一种很好的方式，可以帮助团队不要忘记更改，并且可以提高主动性，前提是让座席意识到需要更改某些内容。
但是，要警惕传播机密信息，尤其是在建筑物内有外部访客的情况下。
位置信息： 与座席位置相关的数据可以使他们的工作流程受益。例如，您可以向办公室座席提供交通和天气警报，并向远程座席提供有关假期和场合的正面消息。
激励提醒： Wallboard提供了理想的平台来宣传向座席提供的激励措施，让呼叫中心团队了解为改善他们的工作环境所做的努力。
因此，广告聚会、比赛、活动、假期、午餐、奖励计划等，将巧妙地表明正在努力改进工作场所并打破重复的例行公事。
此外，推广这些功能可以提高投票率，让更多呼叫中心的员工将积极的体验与工作场所联系起来，提高他们与公司的亲和力。
励志信息： 在任何呼叫中心，让您的员工保持参与和快乐都是至关重要的。偶尔的激励信息可以改善您公司的文化，并帮助用户对工作场所感到更加乐观。
重大体育赛事： 在奥运会、世界杯和超级碗期间，缺勤和病假无疑会增加，但通话量不太可能发生变化。
因此，明智的做法是在Wallboard上实时展示行动，以尽量减少这些事件对员工人数的负面影响。
此外，呼叫中心可以利用这些活动的兴奋，通过将它们变成游戏，为呼叫中心带来积极的氛围，引发座席之间的良性竞争，并建立社区环境。
这将在比赛进行期间达到顶峰，使得在Wallboard上进行实时报道的选项更具吸引力。
然而，保持Wallboard上的信息是积极的很重要，因为消极的信息可能会降低生产力、损害士气并增加流失率。
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Wallboard上不应该包含什么？
如果以上述方式使用，Wallboard可以成为呼叫中心的一个很好的激励工具。但如下强调的那样使用它们实际上可能会强化负面行为。
过载
一次在墙上的太多指标可能会令人困惑，如果所有指标都挤在屏幕上，可见性也可能是一个问题。
混淆源于呼叫中心墙上的图像平均每 15 秒更改一次，虽然经理可能有统计电子表格，让他们有时间查看信息，但座席没有这种奢侈。
但不要只是将屏幕放在那里太久。因此，请更改内容，以便座席与Wallboard互动，而不是忘记它们甚至是否还在那里。
否定最佳实践的 KPIs
从Wallboard上删除基于时间的指标可能是一个好主意，转而关注那些对通话质量有积极影响的指标，例如首次联系解决率 (FCR)。
Clydebank 运营主管 Paul Bryant 提出了另一个可能被认为不适合Wallboard的指标，他说："例如，我不相信向员工展示有多少电话在排队等候会增加很多价值。"
"当然，他们正在处理的电话是他们唯一应该考虑并尽可能处理的事情，而不仅仅是为了能够处理另一个电话而迅速放下电话。"
这是因为显示诸如平均处理时间 (AHT) 之类的 KPIs可能会鼓励消极行为，例如模仿建立融洽关系的礼貌捷径。
此外，Mulberry Holiday Cottages 的销售和服务主管 James Soules 指出，"根据我的经验，限制可用座席数量的观点值得考虑。"
"让您的管理团队查看这些数据，以确保管理员工人数和呼叫流程，而不是更广泛的员工队伍。这将有助于阻止任何可能的个人生产力下降。"
看到 % 的座席正在等待电话或有空可能会导致某些类型的人认为他们停止工作或注销等都无关紧要。您的可用性可能会很快消失。
负面反馈
Wallboard上显示的任何消息都应该是正面的，特别是如果这些帖子是专门针对某些座席的。
这意味着仅应显示针对某些指标的最佳表现者的统计数据，而不是整个座席列表。
这是因为列表底部的座席可能只是对他们收到的电话感到不幸，如果这在Wallboard上以负面的方式传播，可能会对他们的士气产生负面影响。
因此，要警惕分享此类负面信息和纪律警告等，并记住避免展示机密信息的重要性，特别是如果"外部"访问者可以查看Wallboard。
低能见度信息
如果座席甚至无法阅读显示的信息，那么拥有Wallboard有什么意义？
没有任何意义。因此，前往为该屏幕指定的呼叫中心空间的最远点并尝试字体大小和样式以找到最佳条件非常重要。
此外，请注意所选择的配色方案将如何影响色盲座席，因此无法充分看到阈值和/或数据。
Oak'Innovation 的 Phillip Reynolds 补充说，当 KPIs或其他关键指标被遗漏时，建议"使用适当的颜色（红色、绿色等）和闪烁的面板。"
不要在屏幕上塞满太多信息，以至于您必须在距Wallboard一尺之内才能看到发生了什么。
最后，虽然这并不完全是关于屏幕上的内容，但请考虑座席查看Wallboard的角度。它们是否会影响座席阅读信息的能力？
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如何显示您的Wallboard信息
值得注意的是，选择要在Wallboard上显示的正确数据只是第一步。一旦您确定了必要的信息和 KPIs，您就需要考虑传达这些信息。成功的关键是使数据尽可能易于使用。
考虑一下可用于使数据更易于访问的视觉效果。图形和图表可以更轻松地处理基于数字的信息。图片和图形还可以为您的座席添加背景信息，并使您的员工更容易参与。
不要忘记尝试颜色以强调特定数据或合并您的品牌颜色以展示团队的包容性。
品牌色彩的使用是让Wallboard对您的业务更具针对性的好方法。您还可以使用颜色来突出显示连接到数据点的紧急程度。
通过提供后续操作的链接，交互性可以使用户参与更加成功。通过提供可操作的按钮或链接来鼓励响应，例如"安排培训"或"回复公司活动"。
如有疑问，请向您的员工寻求反馈，了解如何更好地分享正确的信息以满足他们的需求。
感谢Akixi和Geomant帮助撰写本文
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原文网址：https://www.callcentrehelper.com/information-displaying-on-your-wallboards-109121.htm
