CTI论坛(ctiforum.com) 消息（编译/老秦）： 聊天机器人是目前销售和客户服务团队的首要任务之一。
近 90% 的客户旅程从在线开始，它们已成为产生业务线索和提供客户支持的重要渠道。然而，许多公司仍然难以开始使用聊天机器人。来自竞争对手和董事会的压力通常会导致聊天机器人部署得太快，而没有进行适当的研究和规划，从而导致令人失望的结果。
因此，在本博客中，我们分享了一些关于开始和设置聊天机器人项目以取得成功的重要技巧。
1、选择聊天机器人解决方案时应该注意什么？
首先，您需要一个可以处理您和您的客户使用的语言的聊天机器人解决方案。并非所有聊天机器人都支持所有语言，尤其是北欧使用的一些较小的语言，如丹麦语或芬兰语，因此这可能是缩小选择范围的快速方法。
其次，您需要一个符合 GDPR 的解决方案。如果您的公司向欧盟公民或居民提供商品和服务，或处理他们的个人数据，那么即使您不在欧盟境内，GDPR 也适用于您。
一些聊天机器人供应商的服务器位于欧洲以外的国家/地区，这意味着您的客户和聊天机器人/实时座席之间的私人消息是在欧盟以外发送的。这违反了 GDPR，因此请确认您的聊天机器人供应商在欧盟内部拥有数据中心！
第三，您需要一个聊天机器人解决方案，可以无缝地移交给现场销售人员或客户服务座席。客户对聊天机器人的最大恐惧之一是走到了死胡同，然后不得不通过电子邮件或打电话给公司。因此，为了获得最佳客户体验，您的聊天机器人应该能够识别请求何时需要人工操作，并将它们连同他们的交互摘要一起传送给座席。
第四，您需要一个带有分析引擎的解决方案。如今，许多聊天机器人都向每位网络访问者提供相同的通用提示："今天有什么可以帮助您的吗？"。但借助分析引擎，您可以提供更智能的客户服务。例如，带有分析引擎的聊天机器人可以识别客户何时在您的支付页面中导航，并提供有关支付的上下文支持。
最后，您需要一个支持协同浏览/导航的解决方案。您的网站充满了精彩的内容--制作它已经投入了大量的时间和金钱--所以使用它吧！具有协同浏览功能的机器人可以帮助客户浏览您的网站，甚至突出显示特定的 Web 元素，例如您希望引起他们注意的 Web 表单或按钮。
2、如何设定正确的期望？
从聊天机器人项目的一开始就设定正确的期望非常重要。
为此，我们建议尽快培训所有将参与该项目的员工。这将确保你们都对技术有相同的理解，它可以做什么，以及它将如何使您的客户服务或销售运营受益。
我们还建议从小处着手。训练您的聊天机器人非常好地处理一两个客户旅程，然后一一添加新旅程。一些公司喜欢将他们的聊天机器人视为一名新员工，花时间正确入职并逐步引入新流程。
3、规划聊天机器人最重要的一步是什么？
规划聊天机器人最重要的一步是确定最佳用例。最好的方法是阅读您现有的实时聊天记录并确定：
- 您与客户的对话类型
- 最常见的问题或要求
- 客户在互动后的满意度（例如 NPS 调查分数）
- 对话是否在推动销售或客户忠诚度
这将揭示哪些对话类型对您的公司运作良好并且应该继续由人工处理（例如那些导致销售或忠诚度的对话）以及哪些对话会更好地自动化（例如常规和重复性请求）。
4、哪些 KPIs容易被遗漏？
有很多方法可以衡量聊天机器人的成功与否。
大多数公司只查看机器人进行了多少次对话，以及从聊天机器人到实时座席的传输率。如果对话次数多而传输率低，他们认为这是成功的。但是，比这更深入一点很重要。
我们建议随着时间的推移查看转化率和客户保留率。例如，聊天机器人的转化率与您的语音或电子邮件渠道相比如何？与您的机器人交互的客户是否在您的公司停留更长时间或给出更高的满意度分数？
5、你的聊天机器人应该有个性吗？
Siri、Cortana、Alexa、Jarvis--给你的聊天机器人起一个吸引人的名字和个性可以帮助你的客户与它建立联系。例如，客户往往对具有角色的聊天机器人更加宽容。
化身还可以帮助设定您的聊天机器人的行为方式以及客户应该如何与之交互的期望。化身有四类：人类、机器人、符号/标志和吉祥物。您应该选择最符合您的品牌和聊天机器人预期目的的化身。例如，您的虚拟座席会执行服务、销售或营销任务吗？哪个化身最适合这些角色以及您希望它体现的品牌价值？我们建议您咨询您的营销团队、客户角色和语气准则。
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