CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 定期培训和指导可确保联络中心员工能够有效地履行职责。
Tania Kotliarova向callcentrehelper的 LinkedIn 社区提问："您认为在常规培训和指导中什么更重要？"
438 位专业人士对调查的回应如下：
- 培训重点是知识差距 33%
- 培训重点是软技能差距--同理心等 67%
以软技能差距为重点的培训和辅导显然是首选，67% 的受访者选择了此选项。
这表明企业正在关注服务质量和他们为客户提供的体验，而不仅仅是确保员工拥有正确的知识。
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针对此次民意调查，多位专业人士也提出了很好的建议和见解：
客户正在期待两件事情
随着聊天机器人和 AI IVR 的兴起，按下手机上每个按钮以期最终联系到 CSR（客户服务代表）的客户正在寻找：
- 快速的首次解决
- 同理心--能够倾听和理解对方情绪的人，这主要是一项软技能
对一组 CSR 进行定期培训并不足以提高交互质量，除非使用自动分析工具来掌握传达的所有情绪、关键字等。这样，每个 CSR 都会实时了解可以改进的地方。这击败了遗忘曲线。
感谢Thibaut
如何应用知识很重要
我很惊讶我们仍在谈论知识差距。可以通过死记硬背来学习知识，而无需完全理解这在工作场所意味着什么。
重要的是对知识的理解以及如何将其应用于日常场景。以及同理心！
感谢Martin
知识差距
领导者通常认为知识库或 IVR 路由可以解决他们的问题。真正的问题是产品、政策或流程何时发生变化，而在联络中心环境中传达此类信息具有挑战性。
短暂的聚会和团队会议很少能起到足够的作用。谈论软技能是在打死马。员工缺少的是产品、政策或流程知识。
感谢Genese
两者在医疗保健中都很重要
两者在医疗保健中都很重要，因为人情味、关怀和知识齐头并进。知识可以增长，同理心必须发自内心。
感谢Nereida
软技能有很长的路要走
两者都很重要，但我认为软技能对于获得整体积极的客户体验大有帮助。
软技能也更难指导。
任何人都可以获取知识，这通常会随着时间的推移自然而然地发生；然而，软技能需要更长的时间才能获得。你要么拥有它们，要么没有。
指导那些没有根深蒂固的软技能的人是一个持续的挑战，但如果你能让他们越过这条线，那就值得付出努力。客户会感谢你的！
感谢Angela
绝对是同理心
绝对是同理心。完善的知识库可以支持知识差距。
感谢Helen
也许软技能会赢
我选择了更重要的软技能。但是，我不认为一个比另一个更重要。
根据我的经验，许多人在各自的角色中都有很强的知识基础。他们将被视为非常擅长各自的工作。但是，我经常发现缺乏软技能。
另一方面，如果团队中的某个人对该职位的知识或技能水平不理想，也可能是有害的。对于通常实现并超过 KPIs的团队其他成员来说，这是不公平的。如果你问我，这有点鼓舞士气。
感谢Graeme C.
使交互脱颖而出的是它的人性方面
这是一个非常有趣的问题。老实说，无法选择其中一个答案，但我发现让交互脱颖而出的是它的人性方面。
我指导过那些有知识但缺乏人情味的人。更难解释的是，虽然他们给出了正确的答案，但他们并没有表现出对客户和所遭受体验的关注。
当然，客户想要正确的答案，但当客户感到沮丧时，仅凭正确的答案可能不足以让他们感到温暖的。
感谢Marc
需要平衡
在某些情况下，具有精确技术知识和所有正确答案的人通常只是从书中背诵。这可能在多个方面存在问题，主要是当他们无法根据情况改变方法时。
任何行业都需要具有正确知识/技能以及良好态度的人。
没有人会对一位直言不讳地告诉你疾病的原因是"你很胖"或"我们只需要砍掉肢体"的医生感到高兴。对人性的要求非常高。
我想，就像生活中的所有事情一样，需要平衡。这揭示了一项关键技能，就是达到这种平衡的技巧。
感谢 Graeme C.
软技能差距更难修复
单个座席的知识差距可以通过一个聪明的路由引擎来修复，将任务转移给可以处理它们的座席。
在我看来，诸如缺乏同理心或运用常识的能力等软技能差距更难解决。
感谢Astrid
两者都有效
在我看来，两者都是有效的。作为一家企业，您需要培训必要的技能和产品知识，但拥有有效的呼叫中心情商是关键，在培训的早期识别这一点可以帮助您找到合适的人选。
最后，客户服务是一种人际互动，客户因许多原因感到沮丧，其中一些原因是他们的需求没有得到满足，处理这个问题的座席没有能力处理它。
这将有助于减少人员流失，也将有助于培养高素质的员工。这种关注可以弥合许多差距，我认为这是一个潜在的问题，因此它可以改善这两点。
感谢Zain
更丰富的知识创造更高效的座席
我选择了知识差距。
很高兴与拥有最出色的软技能并且可以真正与您作为客户互动的人交谈，但让我们面对现实吧，归根结底，无论座席有多好，如果他们有一个知识差距意味着他们无法结束我的询问，那是个问题。
这种知识差距是否意味着在这个过程中需要采取额外的步骤？他们必须让其他人参与吗？这只是时间、精力和成本。
更多的知识创造了更高效的座席，最终应该减少呼叫时间并提供第一次呼叫解决的机会。
感谢Adam
两者同样重要
这两个主题同样重要，应根据贵公司的需求纳入您的定期培训中。
我的建议是首先评估受训者的需求，并仅在心中有一个明确的目标来部署培训。
这将使您能够在团队最需要的地方提供团体个性化培训--因此您还可以看到结果的改进，并且在大多数情况下，员工敬业度会提高（因为他们收到了他们需要的东西，而不是菜单上的东西） .
感谢Emil
我无法回答
对不起，我无法回答上述问题，但我想我会分享另一种观点。作为领导者，我们应该专注于以对消费者重要的方式为消费者创造价值。
我们首先需要了解我们今天如何以及做得如何，然后研究为什么做得这么好，通常唯一的方法是进入客户与我们互动的工作，了解他们对价值的要求和对我们的要求，以及我们未能按照原始价值需求和重要的事情做某事或做某事所产生的失败需求。
从客户的角度由外而内地研究我们的系统可能会挑战我们对实际情况的假设和信念，并确定实现重大变革的真正杠杆。
感谢Ali
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原文网址：https://www.callcentrehelper.com/soft-skills-gaps-are-more-important-212199.htm
