CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 当今表现最佳的联络中心领导者知道远程劳动力培训和座席参与是绩效优化的新要求。
无论您的联络中心是远程、混合还是全职搬回办公室，让座席表现得当意味着每天释放每位员工的潜力。
尽管自 COVID 关闭以来大多数联络中心已成功过渡到某种形式的远程工作，但完全恢复现场工作及其对座席的影响尚不清楚。
这在一定程度上是由于 COVID 变种的持续出现所引发的不确定性。但还有更多。
Playvox最近的研究揭示了联络中心远程工作的状态。
根据研究：
- 60% 的联络中心使用混合模式
- 40% 的联络中心是完全远程的
- 68% 的座席每周远程工作 31 到 40 小时
- 64% 的经理每周远程工作五天或更长时间
- 只有 2% 的座席在整个工作周内都在现场工作
调查结果进一步将远程工作的好处与座席满意度、保留率和招聘联系起来：
- 70% 的座席表示，自从远程工作以来，他们的工作幸福感有所提高
- 50% 的座席表示他们不会为不提供远程工作选项的公司工作
- 57% 的人表示，如果雇主不允许远程工作，他们将极有可能或非常有可能离开目前的工作
- 49% 的联络中心经理将远程工作用作招聘和留住工具
IT 研究公司Metrigy在其对 700 个联络中心的调查中发现，远程工作的成功让客户体验领导者感到惊讶。
Metrigy的首席执行官兼首席分析师 Robin Gareiss与 No Jitter 分享说，虽然许多行业领导者以前认为远程不适用于联络中心，但后 COVID 需要有效（和快速）转向已经改变了他们的观点。
事实上，56% 的Metrigy调查受访者表示，"在大流行期间在家工作提高了管理层对远程工作可行性的看法，"Gareiss表示。
联络中心远程工作的未来是什么？
从表面上看，研究结果对联络中心及其座席来说是个好消息。联络中心已经接受远程工作，并利用工具、资源和流程使其成为座席可行且积极的体验。
座席对灵活的工作状态感到满意，经理们正在使用它来推动招聘。总体而言，工作满意度和保留率等关键指标随着远程工作的灵活性而增加。
但这还不是全部。
随着座席越来越享受远程工作的灵活性，他们越来越不愿意回到现场全职工作。然而，许多公司都在宣传在办公室工作的好处并争取回报。
根据Playvox的研究，尽管据报道联络中心在远程工作方面取得了成功，但近一半 (45%) 接受调查的经理表示，他们将在 2022 年将他们的座席带回办公室。另外 40% 的人没有计划返回他们的劳动力。
这让许多联络中心经理和座席不清楚远程、混合和现场工作的下一步是什么。
这就是为什么找到行之有效的方法来让座席保持快乐和高效至关重要的原因，无论他们在哪里工作。这从远程劳动力培训开始。
新的远程工作场所：3 种经过验证的远程劳动力培训技术
今天的远程劳动力是什么，您如何继续打造更好的劳动力？接受调查的远程座席将培训列为成功的关键因素，但它必须经过精心设计和有效交付。
顶级联络中心（包括许多参与研究的人员）使用的这三种远程劳动力培训技术可迅速提高座席的持久满意度并优化联络中心的整体绩效。
1、培训远程员工时，听取座席偏好
参与Playvox研究的座席分享了他们的培训偏好，其中包括各种形式，从自定进度的视频，然后是讲师指导的培训，到在发布前对新软件进行独立、模拟、基于锻炼的培训。
该研究揭示了经理和远程座席认为最有效的远程劳动力培训技术之间的脱节。
例如，经理认为讲师指导的培训最有效，而座席更愿意与经验丰富的同行配对进行培训。
表现最佳的联络中心会调整其座席的培训偏好和动机。在所有工作环境中，准备好转变您传统上使用的培训类型，以更好地满足当前团队的学习方式和偏好。
现在也可能是重新考虑过渡回办公室的计划并确保远程劳动力培训的有效性的时候了。
忽略座席对远程工作的偏好的联络中心会导致辞职率飙升。保持远程意味着提高效率、降低成本和提高生产力的额外好处。
2.、沟通：不断询问如何培训、激励和吸引座席以获得最佳结果
远程确实提出了挑战。在培训和管理远程劳动力时，激励座席尤其具有挑战性。
当团队在一个地方一起工作时，他们更容易参与。例如，如果没有现场聚会的能量，视频通话中的生日、工作纪念日和出色的表现庆祝活动就不一样了。
然而，表现最好的联络中心明白，无论团队在哪里工作，优化培训和整体绩效都需要座席参与。事实上，这对成功至关重要。
然而，许多组织都在努力实现正确的远程参与。根据 Gartner 的数据，38% 的客户服务代表 (CSR) 已脱离工作岗位，28% 持中立态度。
与敬业的 CSR 相比，不敬业的 CSR 寻找新工作的可能性高出 84%。这是重要的数据，因为高辞职率会导致糟糕的客户结果并增加运营成本。
研究还表明，90% 的组织希望提高员工敬业度，以帮助员工保持积极性并提高保留率。
这是因为 45% 的员工可能会在他们感到参与和欣赏的工作场所停留更长时间。
这会产生真正的底线效应：大约 21% 的公司拥有高度敬业的员工队伍，从而提高了利润和生产力。
然而，为了提高参与度，联络中心领导者必须弥合经理和座席所说的最有效的激励技术之间的差距。
例如，经理认为高级管理层对绩效的认可是最有效的，而座席则认为远程工作的选择最能激励人。这再次强调了远程工作的不一致。
认识到激励座席可能需要新的思维和不同的培训技术，而不是你过去使用的。
远程劳动力培训中的游戏化是一种方法。研究中包括的一个联络中心使用名为Kahoot的远程劳动力培训计划！创建每个人都可以使用 Zoom 参与的游戏节目类型的测验。
如果您正在努力管理远程劳动力，还可以考虑实施劳动力管理和/或质量管理解决方案。
经理和座席都同意沟通是帮助座席融入团队并提高参与度的关键。了解如何通过定期、有意义的沟通来最好地激励和参与座席。
每日或每周的一对一会议也可以帮助评估积极性水平并在必要时快速纠正问题。据接受调查的座席称，创意团队建设也很重要。
3.、灵活：按需调整以持续优化
也许这项研究最大的收获是联络中心领导和座席之间在远程劳动力培训以及相关的激励和参与技术的偏好和观点上的不一致。然而，对于表现最好的联络中心来说，这些数据可以成为改进的有力工具。
远程劳动力管理培训、激励和参与成功的第三个成功策略是愿意根据需要调整技术。一方面，要认识到座席有继续远程工作的强烈愿望。这是研究中的明确反馈。
为确保座席蓬勃发展并满足关键绩效指标，表现最佳的联络中心非常灵活。现在不仅是重新考虑过渡到办公室的时候，而且也是考虑进一步改变的机会，这些改变不仅可以阻止人员流失，还可以改善招聘。
根据研究，员工喜欢远程工作的原因之一是它的灵活性。然而，62% 的座席表示他们无法选择他们工作的班次。
通过允许座席选择轮班来提供更大的灵活性，可以使您的工作场所与众不同并吸引最优秀的员工。有效的远程劳动力培训是留住他们的重要途径。
倾听和交流。保持沟通渠道畅通对于经理做出明智的决定并采取相应的行动非常重要，这可能会影响座席的工作满意度并对您的联络中心产生持久的积极影响。
深入研究真实联络中心
联络中心的任何其他组成部分都没有比座席更深远的影响。远程员工培训、激励和参与对您的利润有直接影响。
从联络中心经理和座席的真实经历中了解更多信息。下载Playvox的电子书《联络中心行业的远程工作状态》，阅读完整的研究结果。
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