CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 在本文中，callcentrehelper的专家小组概述了他们在客户服务知识库方面的最佳实践。
1、考虑两件主要事情
有了知识库，您需要考虑两件主要的事情。
首先是客户希望如何消费和接收知识，而不是简单地假设他们会理解或能够访问某些平台。技术是一个伟大的推动者，但如果它不面向客户，实际内容将无法像预期的那样交付。
其次，实际内容需要涉及多个部门--例如支持、产品和销售--以确保它实现其潜力并更好地了解问题是如何发生的以及人们在寻找什么。
让多个团队参与还可以确保对数据进行交叉检查和批评，以确保它牢记最终用户以及相关性和准确性。
感谢 8×8 的 David Rowlands
2、考虑到 CX 来构建它
客户服务知识库是一个相对较新的概念，源于客户对 24/7 自助资源的渴望。
它们可以成为一个强大的工具，提供从深入的常见问题页面、"操作方法"视频、文章、白皮书、词典甚至词汇表等一系列内容。
在开发这样一个知识库时，以客户为中心必须始终是计划的核心。
尽管这听起来微不足道，但考虑到业务目标却不太可能获得吸引人的客户资源。
设计需要符合逻辑和直观，以使客户体验流畅无痛。
当客户选择与知识库进行交互或使用时，这是一个主动的决定，他们有一个目标或任务要完成。成功会鼓励对服务的信心，而糟糕的设计会给客户留下比答案更多的问题。
3、设计逻辑，实践逻辑
在开始建立客户服务知识库时，重要的是不要对用户的知识做出假设。
内容需要通用、清晰和简洁，是与您的业务、产品或服务相关的所有事物的一站式商店。考虑到这一点，明智的做法是创建能够充分利用每个不同团队的见解的内容，无论是技术、客户服务相关还是特定产品。
在这样做的同时，考虑组织和图形布局也很重要，这样客户才能真正找到他们需要的东西。
简约的结构使浏览主题、内容部分和页面变得容易。如果客户找不到他们需要的东西并因为沮丧而打电话给联络中心，那么知识库功能可能会被认为比无用更糟糕！
4. 宣传、倡导、推进！
与任何新产品、服务、客户渠道或面向客户的解决方案的发布一样，成功的营销活动是客户采用和重复使用的基础。
如果注意在显着位置发布正确的知识文章，而不仅仅是在知识库本身，这是一个宣传这种自助服务相对于语音和电子邮件等更传统媒体的优势的机会。客户对试用新工具持开放态度，但长期采用取决于易用性和准确性。
可以通过创建或合并主持的社区论坛来扩充知识库。在这里，客户和品牌拥护者可以发挥积极作用，帮助解决典型的客户查询和问题，甚至参考响应和线程中的特定知识库文章。
这是可用的最强大的广告形式之一，使您能够真正提升和"升级"您提供的客户体验。
感谢Odigo的 Jake Gardiner
5、让它简洁明快
Wiki 意味着快速，如果您要从某个知识库开始，请从速度开始。知识库，无论是由您的员工还是您的客户使用，都必须快速提供信息。大多数知识库都是从常见问题解答中诞生的。
确定最常问的问题或混淆的原因，以便为您的用户提供即时和快速的价值。
可以从小处着手；大多数知识库都是不断进行中的工作。通过提供来自合格用户的评论或编辑选项，把小组的能力和集体智慧添加到知识库中。
6、了解你的受众
虽然传统上是面向客户的，但您的知识库应该从设身处地为用户着想开始。
通过复制用户的需求而不是从业务需求开始，您可以专注于知识库的真正目的：识别和纠正故障点。
7、展示，不要告诉
大多数用户宁愿观看视频，也不愿解读书面文本和说明中的细微差别。
提供有视频选项的知识库无疑更有用，符合 ADA 标准，并且可以轻松地在团队之间共享。补充信息和集成平台的链接是一种简单的方法，可以引导您的用户走上幸福的道路，而无需过多解释。
8、将知识与技术联系起来
正如我们挖掘 CX 数据以提高效率和体验一样，通过挖掘我们的知识库中的信息和数据点，我们可以开始利用 AI 来改进集成。
诸如预测文本之类的选项可以学会识别交互和关键字，这将导致更快的结果或实时识别趋势。想象一个客户服务知识库，它可以使用关键字立即采取行动，防止实时升级。
在内部使用 AI 来检查关键字和问题点，这样您就可以自定义您的训练。
感谢Alvaria的 Jen Hughes
9、保持你的知识库内容没有行话
创建自助资源时的经验法则：使用简单的语言并避开行话。
您很了解您的业务，您的合格座席团队也很了解，因此很容易陷入使用首字母缩略词的陷阱。但这是知识库可能出错的众多陷阱之一。
知识库需要赋予客户权力，而不是疏远他们，因此编写、编辑和证明您的知识库内容至关重要，以确保每个人都能够简洁、易于访问和理解。如有疑问，请包括词汇表和定义。
10、使用反馈来充实你的知识库
除非您询问客户，否则您不一定会知道客户想要和需要的信息类型。
制定流程，以便您的客户和座席可以公开发表他们对您的知识库的想法，这将帮助您识别和纠正任何缺陷。
您需要某人或一个团队来负责开发您的知识库，因为您的客户查询将随着您的产品和服务的发展而变化。
定期询问您的客户是一个好主意，也许是在一项调查中，以确定基础是否可以在变化的时代保持其相关性。
同样，在日常客户联系方面听取一线人员的意见，看看他们是否认为知识库提供了他们为客户服务所需的准确性。
感谢 RingCentral 的Aurelie Daniel
11、给予一线同事所有权
建立知识库是一回事，确保它保持相关性是另一回事。为了取得成功，您的知识库需要成为一线同事自动想到的地方，因为他们有信心找到答案。
实现这一目标的最佳方法是使其具有包容性，即易于访问，并且内容可以由面向客户的同事增强和"拥有"--而不是管理层强加的内容。
团队领导和座席应该能够立即添加知识和最佳实践建议。内容应划分为对座席有意义且易于搜索的区域。
内容应该与每个人相关--基于网络的座席与基于电话的座席一样，技术座席与客户服务座席一样。
搜索也应该是智能的，使同事能够提出问题并被指出正确的方向，而不是必须从一开始就搜索以希望遇到有用的东西。
感谢 Sensée 的 Tracy Marks
12、在每个部门内招聘一名知识库大使
客户服务知识库是支持客户查询的好方法。拥有一个可靠的内部知识库团队可以帮助促进这一点。
该团队旨在促进健康的工作流程，可以每两周、每月甚至每季度进行一次更新，帮助确保客户知识库不断更新。
还可以考虑在每个部门内任命一名知识库大使，以帮助促进跨团队和部门共享准确有效的沟通。
一个受到良好监控和流程驱动的工作流程可确保共享沟通并为特定项目和主题建立明确的所有权，因此没有太多的利益相关者并且工作流程保持高效。
负责验证和更新信息的知识库大使将帮助建立一个可靠且无价的存储库供客户使用。
感谢 Business Systems 的 Mo Hassan
13、监控知识库的使用情况
监控活动以确定组织如何使用现有知识非常重要。这可能是确定知识库中哪些文章使用最多或最少，评估文章排名和用户反馈。
有了这些信息，您就可以识别知识库中的空白，从而改进其内容并增加使用率。
重要的是让员工参与进来，并创造一种文化，让每个人都意识到知识将使他们的工作更轻松、更有效。
14、从客户问题中学习，以便您的知识库不断发展
了解不断变化的客户需求是成功的关键。因此，分析消费者提出的问题以及知识库中最常用的信息是必不可少的。
为了最有效地做到这一点，并以一种导致服务改进的方式，需要使用人工智能和文本分析。
因此，分析消费者提出的问题以及知识库中最常用的信息是必不可少的。
例如，这可能揭示了围绕 COVID 进行的例行电话激增，或者在航空公司或旅行社的情况下，航班中断，从而触发企业将这些电话从他们的电话处理程序中转移出来，转而通过他们的在线知识来接听电话。
企业应该使用这些信息来消除客户旅程中的所有潜在障碍。
当客户提出特定问题并将相关内容和知识嵌入到旅程中时，管理良好的知识库将可进行注册。
确保将常见消费者问题的答案嵌入知识库有助于减少呼叫联络中心的次数--改善客户体验并减轻座席的压力，使他们能够将更多时间花在复杂或情绪激动的查询上。
15、在正确的时间以正确的格式提供知识
为了有效，知识必须在正确的时间以正确的格式和渠道提供。例如，访问公司网站并使用自助服务的客户应该可以访问有关常见挑战的视频，以及操作指南、手册和常见问题解答。
复杂的问题可能需要聊天机器人会话来获取更多细节并提供进一步的支持。如果需要电话查询，座席应该可以访问聊天机器人会话中的信息以节省时间，以及迄今为止提供的完整交易历史和知识。
然后，解决方案应提示座席提出特定问题，他们使用这些问题从知识库中检索专门的答案，以便他们能够提供正确的答案。
使用座席反馈和客户之声洞察力，公司可以评估这些交互的成功，并改进流程、服务甚至产品。
感谢Enghouse Interactive 的 Gary Bennett
16、信息检索应该像互联网搜索一样操作和感觉
联络中心的现代知识管理系统应具有智能自动化功能，使座席能够正确、快速地解决客户问题。
在当今的客户服务时代，拥有一个知识库来提供冗长的文章，用户需要彻底阅读才能找到答案，这是不切实际或不经济的。
确保您利用 AI 搜索技术创建答案检索系统，在客户问题之间建立更好的逻辑联系，并找到解决问题的最佳答案。
更快的信息检索应该像互联网搜索体验一样运行，确保用户通过单个搜索查询获得所需的信息。
确保您可以整合一线经验，并赋予客户服务专家更多的创作自主权来创建答案并减少您对维护知识库的外部帮助的依赖。
感谢Talkdesk的 Carolina Lemos
17、为座席提供实时访问
为呼叫中心座席配备全面、易于访问的知识库至关重要。尽管这些知识库通常用于改善客户互动前后的入职培训和持续培训，但越来越多的组织正在认识到使用知识库实时支持座席的力量，而客户互动仍在进行中。
想象一个客户打电话取消订阅并在此过程中提及竞争对手。借助正确的技术和系统，集成的知识库可以为座席提供即时所需的信息，以防止客户流失。
这可能包括一张有竞争力的战斗卡，以帮助座席阐明客户在转换后会错过什么，或者如果成本是客户离开的部分原因，甚至可以提供座席使用的最新营销优惠。
知识库是帮助座席成长、学习并在其角色中做得更好的重要组成部分，最先进的组织正在确保这可以在客户对话之前、之后和期间发生。
感谢CallMiner的 Frank Sherlock
18、主动提供知识
处理时间和联系数量正在增加。招聘变得越来越困难。那么后果是什么？座席工作量增加，倦怠开始，流失率飙升。
对于许多联络中心来说，这种不幸的情况太熟悉了。因此，帮助座席快速访问知识库已变得与其包含的数据一样重要。
然而，打开应用程序、输入搜索内容和浏览相关文章需要时间，从而进一步延长了呼叫队列。因此，重要的是要安排时间让座席熟悉他们可以在哪里找到数据以及如何应用他们获得的知识。
现代座席辅助应用程序位于座席桌面上，可实时跟踪对话，并可以通过聚焦相关知识来提供帮助。可以将知识库与其他公司系统集成，并使用相关数据提供仪表板以加快使用和相关性。
19、从知识库数据中产生洞察力
现代知识库会产生大量数据，深入研究其内容的受欢迎程度。利用这一点，联络中心可以掌握座席所查看的知识，在对话中使用并找到最有帮助的。
这些数据本身就支持知识管理。然而，通过将其与处置数据、客户记录和在线自助数据相结合，联络中心可以发现哪些知识是真正有效的，哪些是错误的。
这些见解使运营领导者能够了解处理各种联系的最佳方法，为聊天机器人的辅导、质量保证 (QA) 和对话设计提供信息。
此外，考虑它们对产品团队、营销和其他部门的用处。联络中心可以领导一个连接企业的渐进式知识共享项目。
然而，这样的举措并不是一次性的。随着时间的推移，业务流程不断发展，知识资产将贬值，因此需要定期更新。
20、建立知识文化
与任何以座席为中心的计划一样，提供有用的、充分利用的知识库的机会取决于员工是否认同。因此，许多企业开展了一系列活动来赢得这一点并发展一种知识文化。
例如，有些人会任命知识传播者来帮助创建和共享内容。发展知识文化的其他想法包括为知识库做出贡献，作为员工 KPIs的基石，并庆祝其使用的里程碑。
然而，更根本的是确保座席接受有关知识流程和系统的适当培训。安排培训时间将确保座席知道如何最好地导航解决方案。
从那里，联络中心可以尝试新的想法，从系统中获得额外的价值，例如确保所有部门都可以利用管理良好的知识环境并享受它的好处。
将知识洞察汇集到商业智能解决方案中将支持企业整合与合作。
感谢Calabrio的 Hussein Kamel
21、更聪明地工作，而不是更努力地工作
最大化相关且不断更新的知识库的力量的关键是确保您拥有正确的工具和自动化流程。
更聪明地工作，而不是更努力地工作。在人工智能的支持下，有效的知识管理可以在正确的时间提供正确的信息，以满足任何需求--无论是客户还是座席。
其中一部分是实时知识可访问性--从搜索到网站再到聊天机器人。人工智能驱动的知识库可以在客户旅程中的任何时候自动与客户会面，并改善他们的自助服务体验，通过促进即时的按需解决方案来提高客户满意度，无论他们身在何处。
同样，人工智能和自动化可以使座席能够满足最复杂的客户问题，并酌情提供实时交互指导。
每次交互都变得更智能，知识库帮助座席从以前的客户交互中获得信息数据，以帮助他们个性化响应，因为组织也变得更智能应对每次对话。
感谢 NICE 的 Andy Traba
22、实施内容指南
除了在知识库问题上使用专家外，还必须确保您实施编写和发布有价值内容的指南。
虽然描述性内容可能会有所帮助，但它可能会让人感到困惑并阻止读者进一步阅读。
您的团队成员创建的内容应该简明扼要，并转换成所有客户都能理解的语言。
一次坚持一个概念将防止知识库文章变得不堪重负。鼓励您的团队以各种不同的方式进行沟通。使用要点、视频或屏幕截图可以使复杂的主题更容易理解。
它还应该遵循标准化的格式指南，以提高主题的可读性，并使用户更容易找到他们需要的见解。
感谢Geomant
23、有一个维护过程
一旦你想到创建一个知识库，就让那些将使用它作为其角色一部分的人参与进来。
有许多可用的选项，尽管最终将在日常基础上使用它的人在创建它时需要有最大的声音。里面有什么，如何维护以及如何布局都应该考虑到最终用户。
围绕如何维护知识库制定一套流程是关键；产品拥护者可以帮助编写信息丰富且有用的内容，您的合规团队可以确保这符合任何法律义务，其他用户可以验证添加的信息是否有用。
无论您使用何种流程或解决方案，请记住您的用户需要能够快速访问信息并快速阅读信息--他们的体验是关键。
感谢MaxContact的 Drew Naylor
24、集中和连接资源
当客户与座席互动时，这些专业人员会随时快速解决问题、寻找答案并结束会话。
然而，组织知识和客户洞察力通常包含在应用程序、数据库和知识源中。因此，挑战不是整合这些资源，而是连接它们。
客户服务组织可以以全新的方式使用先进技术来快速获得洞察力。例如，使用自然语言处理 (NLP)、人工智能 (AI) 和机器学习的平台使座席能够说出或键入查询。
然后，平台立即搜索资源并提供高度准确的答案，并提供更多上下文的链接。座席可以与客户共享外部资源和链接，指导问题解决。
感谢Cyara的 Perry Gale
25、保持简洁
在分享知识时，一些联络中心希望涵盖所有可能的场景，这通常会导致在每篇知识文章中包含太多信息。
但是，座席不想在通话或处理联系人时阅读大量信息，因为这很耗时，并且会干扰实时提供优质服务。
考虑到这一点，最好只分享执行任务的基本步骤，并附上更详细的链接，然后座席可以选择在其他地方寻找更多信息。
可以通过知识库中的指标或通过使用语音分析来检测内容的使用位置来评估如何使用此内容的有效性。
使用后者，联络中心经理可以跟踪座席使用内容的难易程度以及客户对信息的接收程度。
感谢 Vonage 的 John Antanaitis
26、内容很重要
知识库是一种宝贵的资源，可以帮助您提高客户服务质量。但是，与任何与内容相关的资源一样，它只与其中的内容一样好，以及目标受众可以如何有效地利用这些内容。
通过遵循客户服务知识库的一些最佳实践，确保您的知识库对您的座席和客户来说都是一个强大的工具：
- 所有内容都应该清晰简单；这可以通过使用标题、副标题和项目符号来完成。
- 通过定期审核并让您的客户和座席轻松标记内容以供审核，确保内容准确且最新。
- 包括搜索功能和直观的过滤器，以便您的用户可以轻松找到他们的内容寻找。
- 使用图像、视频和屏幕截图来帮助说明更复杂的观点。
- 利用客户反馈来改进和更新您的内容。
感谢Spearline的 Caroline Leonard
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