CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 联络中心是一个充满挑战且充满活力的工作环境。座席必须解决许多客户问题和个性类型，同时保持稳定的绩效。
这 11 项客户服务技能对于实现这一目标至关重要。
1.积极性
俗话说：快乐的员工=快乐的客户。然而，在与许多苛刻的客户打交道时保持积极的态度并不总是那么容易。客户可能已经在队列中等待了很长时间，感到被误导，或者正在将错误的情绪传递给座席。
在每种情况下，积极的态度都有助于改变谈话的基调，扭转谈话，并提供出色的客户服务。反过来，这可能会导致持续的业务和客户忠诚度。
2.积极倾听
很容易陷入思考接下来要说什么而不是专心倾听客户的陷阱。然而，当座席这样做时，他们经常会错过关键信息，扩大联系，造成混乱并激怒客户。
因此，座席必须保持警惕，考虑到客户的语气，才能清楚地描绘出情况。毕竟，倾听不仅仅是听客户说话--座席应该了解上下文并采取相应的行动。
速写笔记、避免假设和避开嘈杂的背景等快速提示也可能有所帮助。
3.同理心
客户服务中的同理心是座席设身处地为客户着想并考虑问题如何影响他们的能力。想一想：他们可能有什么情绪？
通过这样做，座席可以向客户传达他们了解他们的处境有多困难，从而帮助建立融洽关系、建立联系并满足他们的情感需求。
密切倾听客户的心声是同理心的基石。然而，聆听移情互动的录音、扮演棘手的场景以及承认他人的观点将有助于指导这项关键的服务技能。
4.解决问题
解决问题是客户服务的基础。让座席能够轻松访问客户背景和支持材料将有所帮助。然而，一些座席可以创造性地思考并找到解决问题的新方法。这样的技能是无价的。
虽然这不是一项简单的培训技能，但教练可以通过表彰创新思维的优秀范例并与管理层合作消除限制性目标，从而促进更好地解决问题。这些可能包括处理时间和服务水平压力。
5.耐心
有耐心的座席可以接受和忍受延误、困难或不适，而不会感到烦恼或不安。
在没有耐心的情况下，消费者和客户服务代表都会遇到不愉快的服务交互。事实上，不耐烦的座席的语气可能反映了一种永久不满的状态，这常常会激怒客户。
耐心对于避免这种不愉快的情况至关重要。不幸的是，这是一项很难培养的技能。然而，指导自我意识，让座席能够理解他们的"不耐烦的诱因"可能是关键。
6.自信
在与粗鲁、讨厌或不耐烦的客户互动时，座席应负责处理问题。如果他们过于胆小或顺从，客户可能会对他们缺乏信心并继续横冲直撞。
当然，在与心烦意乱和愤怒的客户打交道时，同理心会更好。但是，有时，客户可能会越线。
在这些情况下，避免对抗。取而代之的是，使用清晰、一致的语气来传达信心，并提出封闭的问题来控制对话。
7.适应性
虽然座席可能有标准化的客户服务手册，但消费者问题和查询很少遵循一刀切的格式。每个人的情况都是不同的，座席必须做出相应的调整。
寻找适应性强的人员将提高组织的客户成功率，并有助于招聘能够应对极其复杂的联络中心情况的未来领导者。
联络中心可以通过让座席完成新任务来测试和培养这种技能，例如组织慈善筹款活动并给他们空间来发挥自己的作用。
8.协作
协作是优质客户服务的基本原则。任何座席都不应该觉得他们在孤岛上--这在许多远程工作环境中是一个不幸的趋势。
然而，有些人性格内向，不愿与更广泛的团队接触。至关重要的是，这可能会对健康产生负面影响。
此外，当座席无法有效协作时，故障排除过程会更加棘手，会延长通话时间，并使座席承受越来越大的压力。
指导计划可以促进这种协作，而将统一通信集成到联络中心可以帮助建立更积极的协作文化。
9.说服
说服力被广泛认为是一种基本的销售能力，但它也可以提供更好的客户服务。
几乎每天，座席都有机会将问题转化为解决方案，并将失望的消费者转化为品牌大使。如果他们要完成这项任务，他们必须具有说服力。
在这里，充满信心地进行交流至关重要，就像愉快的态度一样，提出有说服力的推理会导致转化。
为此，授权座席有权在现场做出判断。例如，如果座席认为时机成熟，一项操作可能允许座席提供折扣或完成追加销售。
10.韧性
在客户服务中，弹性和从挫折或令人沮丧的互动中恢复过来的能力是无价的。
很少有客户打电话来欣赏组织的卓越。大多数客户提出问题或投诉，这可能会对他们的情绪产生不利影响。
因此，面向客户职位的个人保持弹性。提醒座席这一点以及理解客户观点的重要性对于建立弹性至关重要。
11.好奇
继续学习的好奇心是客户服务代表的一个关键特征。陷入陈规陋习或缺乏新挑战的员工可能会对他们的工作感到不满意和无聊。
另一方面，受到启发以提高能力、学习新技能和建立更好的客户关系的座席会更快乐。此外，他们也可能提供最好的服务。
为了激发这种好奇心，游戏化通常会有所帮助。将技术整合到学习环境中将有助于营造一种文化，承认座席的奉献精神并以激励措施奖励他们。
声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载
原文网址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/11-super-customer-service-skills-and-how-to-foster-them/
