CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 呼叫回避(Call avoidance)是联络中心领域的一个常见问题，老实说，这是一个可以理解的问题。
如果一个座席整天都在接愤怒客户的电话，处理无数的投诉，并在出现问题时充当第一道防线，你真的能责怪他们偶尔回避电话吗？
然而，尽管这种冲动是可以理解的，但联络中心领导者采取正确的措施来减少呼叫回避是很重要的。
但是要小心，围绕呼叫回避的严格政策可能会适得其反，并导致座席参与和保留问题。最好的方法是与座席合作，以支持他们尽其所能。
呼叫回避是什么意思？
呼叫回避一词包括许多行为，但它们都属于座席故意避免接听电话的范畴。这可以采取多种形式，包括但不限于：
- 不接电话
- 进行不必要的洗手间休息
- 与已解决问题的客户保持通话
- 花费过多的时间来写互动后的笔记
呼叫回避的影响是什么？
呼叫回避对联络中心的整体健康有几个负面影响，所有这些都会导致客户不满意的最终结果。
如果座席回避电话，等待时间就会增加，接听的电话就会减少，受照顾的客户也会减少。
当然，这会导致更差的客户体验、更低的 CSAT 分数以及无法达到帮助客户的最终目的的联络中心。
如何解决呼叫回避问题
重要的是不仅要解决呼叫回避问题，而且要以正确的方式解决它。我们知道呼叫回避会对联络中心的绩效产生不利影响，但我们也知道解决呼叫回避问题的过于严格的措施可能会适得其反。
关键是要打击回避电话，不要让您的座席在压力下崩溃。
●聆听座席
一个成功的联络中心是一个协作环境，座席和主管协同工作，为客户提供最好的服务。与任何其他问题一样，呼叫回避需要双方之间的持续对话。
如果主管认为座席正在回避电话，他们不应该自动假设最坏的情况；经常有情有可原的情况，座席可能一直在做他们认为最好的事情。
在盲目采取纪律处分之前，进行真正的对话并了解座席的故事。
●避免零容忍方法
对呼叫回避采取零容忍的做法是不切实际且无益的，这是一种恐吓策略，因为害怕受到严厉的处罚而试图让座席保持一致。请记住，座席是人，会发生错误，有时生活会影响行为。
招聘和解雇是一个成本高昂且耗时的过程，在大多数情况下，通过反馈和指导来提高座席绩效要比让他们在遇到麻烦的第一个迹象时离开要好。
你不会在一场糟糕的比赛后放弃你的明星球员，有价值的联络中心员工也应该如此。
●避免对座席施加太大压力
严格的呼叫回避政策会给座席带来不必要的压力，实际上会阻止他们正确地完成工作。如果每次回避呼叫都受到严厉的惩罚，无论情况如何，恐惧文化将开始渗透到联络中心。
在这种政策下运营的座席在工作日中处于紧张状态，担心一个错误可能导致制裁，甚至失去他们的工作。
这会影响座席与客户的互动，实际上会恶化客户体验，完全违背了最初实施呼叫回避策略的目的。
如何起草呼叫中心回避策略
我们已经确定，严格的呼叫回避政策带来的麻烦多于其价值，但您如何为您的联络中心实施成功的呼叫回避策略？
在为您的联络中心起草呼叫回避策略时，需要牢记一些事项。
●向座席解释政策
如上所述，成功的联络中心依赖于协作。在确定解决呼叫回避问题的最佳方法时，座席应参与规划过程。
没有人比每天实际接听客户电话的座席更了解呼叫回避背后的原因，所以他们的意见肯定值得倾听。
同样，座席将直接受到新的呼叫回避政策的影响，因此花时间清楚地概述政策背后的思考过程以及实施方式，对提高士气很重要。
●检查座席避免呼叫的方式
通过检查座席为避免接听电话而采取的行为，联络中心领导者可以更好地了解避免接听电话的根本原因。
这可能是由于人员配备问题、旷工、团队士气低落或代表个别座席的个人问题而发生的。
呼叫回避通常是联络中心内部问题的一个迹象，有时，解决这些根本原因将大大减少呼叫回避。
采取灵活的方法
在处理呼叫回避问题时过于严格和死板不利于士气，不利于业绩，最终对客户不利。
害怕、不开心的座席每天都在走钢丝，一个失误可能导致处罚，甚至失业，他们几乎没有处于提供卓越客户服务的最佳心态。
像人一样理解和对待座席，呼叫回避可能有完全正当的理由，并且在大多数情况下，基于培训的解决方案是可能的。
●融入元素以保持士气
士气低落会在任何工作环境中产生负面影响，联络中心尤其如此，座席的个性和谈话举止对于为客户提供积极的体验至关重要。
承认出色表现的员工认可系统可以大大提高士气，而通常工作环境之外的团队建设练习和社交活动可以在联络中心营造更积极的氛围。
最后的想法
呼叫回避无疑是联络中心的一个问题，需要在它失控之前加以解决。
呼叫回避率高会导致等待时间增加、处理的呼叫减少以及 CSAT 得分低。
然而，虽然解决呼叫回避问题很重要，但联络中心领导者应该警惕实施过于严格的呼叫回避政策。
通过采取零容忍政策进行打击，监管者可能会疏远座席并制造更多问题。
与座席合作以识别和解决呼叫回避背后的潜在问题是解决问题的第一步。
借助记分卡、分析和深入报告等功能，呼叫中心领导者可以发现呼叫回避的根本原因，并制定培训计划来解决这些原因。
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