CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 我们都有过这样的经历：您拨打呼叫中心并被搁置。几分钟过去了，然后是半小时，然后是一个小时。尽管这似乎是我们负担过重的服务部门的预期行为，但您所经历的是与大流行相关的不良事件的完美风暴，包括大辞职和经济衰退。

　　客户服务中心的人员流失率很高。美国劳工统计局报告称，20-34 岁年龄段的座席通常只在工作一年左右，这一指标在过去几年中有所下降。此外，预算削减意味着经理们需要处理更高的需求和用更少的资源来解决这些问题，有时甚至被迫解雇座席。

　　这些因素导致客户服务的等待时间空前高涨。呼叫中心分析公司CallMiner最近报告称，自 COVID 以来，服务电话的长度增加了几分钟。这是一个巨大的客户体验问题。

　　长久以来，我们在问题上使用了错误的技术，结果充其量只是平庸。在客户服务方面，人类一直在做繁重的工作，而被视为更便宜的替代品的自动化工具并没有充分缓解问题，从而以积极的方式影响行业。

　　为什么？这些机器人，也称为交互式语音响应 (IVR) 系统，它们可以解决的查询有限（想想：支付账单，更改文件中的地址）。

　　因此，解决方案是创建一个混合系统。这就是语音 AI 发挥作用的地方。它可能是您需要的客户服务人员配备解决方案。

　　Voice AI 使用机器学习模型与客户进行交流，以补充，在平凡的重复性任务的情况下，替代人工客户服务座席。它与 Alexa 和其他语音控制系统的不同之处在于，它的响应永远不会固定。您可以与数字语音座席进行整个对话，如果 AI 已使用正确的数据进行训练，有时它与人工座席几乎无法区分。

　　数据本身是从各种来源收集的，包括您的业务和产品信息数据库、电子邮件和客户历史记录。有时，它甚至通过实际的人类对话数据进行训练，旨在丰富特定领域的知识。换句话说，你训练一个机器人，机器人会像人类一样回答客户的问题。

　　语音 AI 可以有任意数量的应用程序，从呼叫前协助（从呼叫者那里收集信息并将其转发给协助座席）到通话协助。在这些情况下，人工智能会监听并向座席提供实时的补充信息，以更好地帮助呼叫者。

　　我们还可以训练 AI 来管理呼叫后协助，包括自动创建呼叫摘要供人工座席审查和接受。

　　语音 AI 可以快速且无错误地处理这些必要但繁琐的任务。这就像您的支持团队的无缝扩展。我们对它的培训越好，它就越能改善您的客户体验--这种体验不需要遵守朝九晚五的限制。您的人工座席不需要花费宝贵的时间来执行更适合机器人的任务。

　　有人一天可以要求客户验证多少次姓名？很多，事实证明。像这样的重复性任务往往会扼杀动力和工作满意度。目前的数据显示，由于员工士气低落等因素，联络中心的离职率至少为 35% 到 40%。

　　这些快速、无趣的呼叫可以由语音 AI 处理，而更复杂的问题可以转发给人工座席。结果，人类的工作变得不那么无聊了。 Salesforce 的一项研究表明，77% 的客户服务座席认为他们的工作比两年前更具战略意义。这在很大程度上要归功于语音 AI 等新的自动化技术。

　　人工智能系统也可以不分青红皂白地同情和善良，让他们首当其冲地受到任何可能出现在电话另一边的辱骂，并在人类座席介入之前化解愤怒和沮丧。更愉快的电话体验不可避免地意味着员工变得更少容易倦怠。

　　Voice AI 引入了一种现代的客户服务方法，包括语音机器人和人类之间的协作。通过使用语音人工智能来执行单调的任务，公司需要更少的人工座席。此外，团队生活质量和工作满意度的提高会导致人员流失率降低。人员短缺的真实面目将被揭露：过时系统的低效率。语音 AI 将在我们不知不觉中成为常态，并为我们介绍一种更好的工作方式。

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　　作者：Sourabh Gupta

　　原文网址：http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Vendor-Views/Conversational-Voice-AI-The-Agent-Staffing-Solution-155016.aspx