CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）：出色的客户体验会带来可衡量的业务收益，包括更高的收入、更低的成本和更大的弹性。但根据 Forrester Research 的 2022 年第一季度全球客户体验项目状况调查，只有四分之一的受访者表示他们有能力为客户体验 (CX) 制作商业案例，只有 12% 的受访者有讲故事的技巧来销售商业案例。
成功的 CX 职能有何不同？除了严格的客户体验管理外，他们还围绕核心业务能力建立联盟。我们研究了数百个跨行业、地域和公司规模的客户体验案例研究，并发现了基于组织优势的五种策略。开始使用这些策略中的一种或组合与利益相关者保持一致。
CX 转型的五种协作策略
构建洞察引擎。如果您的组织拥有强大的数据科学和营销策略团队，那么您的 CX 转型将基于在您当前的客户群和相邻市场中寻找空白机会。不要只看后视镜。展望未来，寻找差异化领域。示例：一家拼车服务分析了有多少客户前往银行和医生办公室，并推出了自己的金融服务和医疗保健产品。
将 CX 愿景转化为日常行为。如果您的组织在品牌和员工文化方面进行了大量投资，那么您的 CX 转型将围绕着品牌价值的运作。 CX 愿景旨在简短易记。围绕愿景凝聚组织，使其具体化。定义属性如何转化为日常工作。例如，"响应能力"是否意味着在几分钟内回复电子邮件、积极处理项目里程碑和/或在每次参与开始时设定明确的期望？示例：一家咨询服务公司将品牌属性信任、响应能力和专业知识从抽象概念转换为针对一线和后台员工的具体指导方针，然后将绩效指标纳入年度审查。
用旅程打破孤岛。如果您的组织有围绕关键客户旅程的工作流，请加入！与跨越关键客户旅程的职能部门合作，从客户的角度看待组织。从地图制作转向优先体验改进。消除妨碍员工为客户服务的障碍。示例：一家制造公司围绕客户生命周期的关键阶段组织工作流，以确保数字、销售和支持体验之间的连续性。
通过流程改进采取行动。如果您的组织在运营效率方面蓬勃发展，请使用 CX 技能对您的流程工程团队进行交叉培训，从而为客户和业务带来可衡量的改进。将 CX 工具重新定义为黑带和精益从业者的生产力工具，并借用流程测量工具来证明积极影响。示例：一家实体零售商提高了流程效率以与在线竞争对手竞争，将库存移动到离客户更近的地方，并在店内拣货和包装订单以便路边取货。
与新客户一起"下雨"。如果增长是您的首要任务，请改善潜在客户旅程以增加赢得新业务的几率。增长战略对任何公司来说都是重要的投资。使用客户研究、旅程改进和共同创造技能来降低新市场进入和产品发布的风险。示例：一家银行重新设计了潜在客户之旅，以吸引其他银行的个人银行客户，从而使存款在一年内增加了 20%。
哪种策略适合您的 CX 转型？
以您的组织优势为起点。他们可能会在财报电话会议、您的网站或非正式的办公室闲聊中被提及。
例如，如果您听到：
- "我们的公司依靠数据运行"或"洞察力是我们的竞争优势"，从战略一开始：构建洞察力引擎。
- "我们的员工就是我们的公司"或"我们践行我们的品牌价值观"，从战略二开始：将客户体验愿景转化为日常行为。
- "我们的使命是让客户的生活更美好"或"我们认为我们的角色是真实的人"，从战略三开始：用旅程打破孤岛。
- "我们是一家产品/工程公司"或"我们是流程极客"，从战略四开始：通过流程改进采取行动。
- "创新推动我们公司的发展"或"销售是圣杯"，从战略五开始：让新客户如雨后春笋般涌现。
声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载
作者：Forrester Research 高级分析师Su Doyle
原文网址：https://www.destinationcrm.com/Articles/Web-Exclusives/Viewpoints/Five-Collaboration-Strategies-to-Power-Your-CX-Transformation-155087.aspx
