CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）：如果您的组织希望改善沟通和协作，并增强客户和员工的体验，那么您可能正在考虑统一通信即服务(UCaaS)和联络中心即服务(CCaaS)。很自然地，我们关注的是UCaaS和CCaaS的区别。它们通常被不同的部门用于不同的总体目的。但这两个工具实际上有相似的功能。不要把UCaaS和CCaaS看作是竞争关系，而应该把它们看作是互补关系。
什么是 UCaaS？
UCaaS 将公司的企业通信应用程序（包括语音、视频、消息传递和会议）整合到一个基于云的平台中。它通过跨计算机、桌面电话和智能手机运行，为您的员工提供了随时随地工作的协作工具。这些解决方案旨在通过呼叫路由和转发、会议桥接、虚拟接待员和语音邮件到电子邮件转录等功能来支持移动性和办公室间协作。
UCaaS 是如何工作的，它有什么作用？
UCaaS 的主要优势在于它能够将各种类型的数字通信交织到一个空间中。例如，UCaaS 平台可以让销售代表在办公桌和手机上拥有相同的电话号码，将语音邮件作为文本发送到电子邮件收件箱，并允许他们从公司选择的平台进行视频电话会议。
UCaaS 平台部分通过应用程序编程接口 (API) 的传播来实现这一点，这允许公司获取他们需要的通信功能的零碎部分，并将它们直接构建到他们使用的系统中。
将数字通信分组到一个空间可以更好地与现有业务流程集成。借助互连解决方案，公司可以使用 UCaaS 打破孤岛，甚至可以挖掘其平台生成的数据，以进一步优化服务和生产力。
使用 UCaaS 有哪些好处？
UCaaS 的许多好处与该技术帮助人们一起工作的能力直接相关--无论规模大小，它都可以使组织受益：
- 促进更大的劳动力流动性
- 促进更大的跨部门协作并减少孤岛
- 提高生产力
- 更容易协调部门和组织目标
什么是 CCaaS？
CCaaS 还支持通过单个基于云的平台进行多渠道通信。 UCaaS 和 CCaaS 之间的最大区别在于，UCaaS 更多的是关于内部协作，而 CCaaS 则是帮助企业在他们想要见面的渠道中与他们的客户和潜在客户建立联系。
CCaaS 解决方案为企业提供了基于技能的路由、客户身份验证、人工智能语音分析和拆分录音等功能--组织用来提供面向客户的服务和功能的工具。
与 UCaaS 一样，CCaaS 结合了这些高级功能并将它们置于中心位置。与自行构建或实施单个组件相比，这使企业能够更快地扩大客户范围和服务。
CCaaS 是如何工作的，它有什么作用？
CCaaS 通过启用多种强大的通信、客户服务和联系工具来实现大规模和高速的工作。这可能包括即时呼叫路由、交互式 IVR、视频通话等功能的 APIs等功能。 CCaaS 平台还包括强大的自助服务工具，公司可以以最少的费用或麻烦直接将其构建到面向客户的交互中。
与 UCaaS 一样，CCaaS 允许更强大、更智能、更彻底的数据分析。例如，联络中心经理可以使用内置仪表板来监控 KPIs（关键绩效指标），例如通话时长、交接时间、客户满意度等 - 并使用同一平台捕获通话以供以后分析。他们甚至可以现场收听电话。
使用 CCaaS 有哪些好处？
了解不断变化的客户品味的路径有助于强调 CCaaS 的价值。在过去的几年里，客户越来越多地转向数字渠道，他们对低摩擦互动的期望可能从未像现在这样高。当他们陷入语音响应循环或不得不努力寻找人时，他们更有可能放弃一家公司。
这就是为什么像客户一样思考并考虑可能让他们感到沮丧的问题很重要。其中包括长时间保持时间、必须重复问题或多次呼叫转移。这就是 CRM 集成（包括 Salesforce、Microsoft Teams、ServiceNow 等）发挥作用的地方，允许联络中心座席执行诸如快速浏览历史背景的记录等操作，以便在呼叫前更好地与客户联系。
对于关注客户体验的公司而言，CCaaS 及其优势变得显而易见。使用 CCaaS 可以带来更快乐的客户、更快的响应、更好的促销员分数和其他相关 KPIs，以及整体更好的联络中心体验。首先是减少等待时间，然后继续提供高度个性化的服务。
UCaaS 和 CCaaS：快速比较
UCaaS 和 CCaaS：快速比较
| UCaaS | CCaaS | |
| 主要用途 | 通过组合和授权沟通工具来改善员工和部门之间的沟通 | 使用工具提高促销员分数和整体客户满意度，这些工具可以在他们互动的任何地方更轻松、更有价值地联系客户 |
| 使用设置 | 办公楼、家庭和远程工作区以及其他任何地方的员工都以数字方式进行交互 | 客户联络中心、销售部门，以及与客户联络是工作主要部分的任何地方 |
| 主要特征 | 跨设备整合内部语音、视频和消息传递，支持呼叫路由、会议桥接、语音邮件到电子邮件传输等 | 跨设备整合客户联系渠道，简化客户身份验证、服务路由、语音分析等 |
融合在一起更优越
依赖有效沟通和协作来完成工作的办公室员工、联络中心员工、远程销售代表和其他业务部门可能并不总是相互互动--但他们使用的工具绝对应该互动。
当他们融合 UCaaS 和 CCaaS 时，组织可以从单个云托管合作伙伴那里获得这两种工具的最佳优势。这样可以减少昂贵的硬件安装（甚至可能没有）、单点计费以及出现问题时可以求助的单点联系。
让我们来看看企业在融合 UCaaS 和 CCaaS 时可以实现的五个好处：
1、加强办公室和联络中心的协作
在某些情况下，联络中心可能会直接与内部部门合作，例如将热销线索传递给内部销售的外呼营销呼叫者。其他联络中心可能大多是自给自足的，但有时可能需要其他员工的见解和信息。
假设客户致电联络中心，询问客服无法回答的产品问题。座席可以在 UCaaS 中查看公司目录，检查员工状态以查看制造部门的可用人员，开始与该内部专家聊天，并获得即时答案。如果答案很复杂并且需要进一步讨论，座席可以将客户直接转接到专家的电话。
2、更好的客户体验
大多数与企业联系的人不知道（或关心）他们是在与公司办公室还是联络中心的人交谈。他们仍然期望快速的服务和无缝的客户体验。他们不想被要求反复表明自己的身份或被告知拨打不同的号码。然而，当办公室员工和联络中心座席无法实时沟通或将呼叫路由到彼此时，就会发生这种情况。
考虑一个需要技术支持的客户，并致电向他们销售产品的销售人员。销售人员无需向客户提供技术支持号码，而是可以直接与联络中心团队联系，开始对话，确保有人准备好提供帮助，然后让客户接听电话。
UCaaS/CCaaS 集成在必须对呼叫者进行身份验证并记录和记录交互以确保合规性的行业或职能部门中特别有用。当这两个系统集成时，呼叫者只需要经过一次身份验证，即使他们从一个位置路由到另一个位置。
3、优化的CRM集成
领先的统一通信平台旨在与 Salesforce 等 CRM（客户关系管理）应用程序集成，实现点击拨号和自动呼叫记录等功能。登录 UCaaS 后，用户可以看到识别来电者的屏幕弹出窗口，以及来自 CRM 系统的客户数据。还可以提示他们输入有关每次客户交互的注释，这些注释也会记录在 CRM 记录中。
通过集成 CCaaS 和 UCaaS，联络中心座席可以获得相同的功能。因此，CRM 系统保持最新状态，跨地点和职能的团队可以共享有关客户交互的数据--无需切换或多次登录。
4、综合数据
多年来，业务领导者一直听说他们需要打破孤岛并整合数据。巩固沟通是一个很好的开始。
在短期内，集成的通信数据意味着跨部门和职能的团队在同一页面上。从长远来看，这意味着能够利用复杂的数据分析工具、物联网 (IoT) 自动化和人工智能算法。
5、降低通信成本
单独而言，UCaaS 和 CCaaS 通过提供一站式服务来降低通信成本。企业不是将电话服务、会议解决方案和视频应用程序拼凑在一起，而是从一个平台或两个连接的平台获得所有这些服务，因为许多公司认为 UCaaS 和 CCaaS 是单独的解决方案并购买它们。
通过捆绑 UCaaS 和 CCaaS，公司可以从一个云托管供应商处获得这两个平台的功能。这意味着无需安装或管理昂贵的硬件，只需支付一张账单，并使用一个平台供 IT 管理。
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作者：Ryan Yee
原文网址：https://www.vonage.com/resources/articles/ucaas-contact-center-better-when-bundled/
