CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 公司员工（例如联络中心或客户服务代表）与客户之间的对话是企业成功的重要组成部分，尤其是在处理得当的情况下。它们还可以作为组织范围内其他绩效改进工作的指路明灯。这正是对话智能平台旨在提供帮助的内容。
通过采用正确的对话智能解决方案，您可以显着提高呼入和呼出呼叫中心的绩效，同时发现其他部门的机会领域，例如营销、销售或产品开发。这篇文章描述了对话智能的好处，以及它可以用来对客户体验和企业运营产生积极影响的方式。
什么是对话智能？
对话智能平台采集全方位的客户数据点，例如联络中心中基于语音的对话、文本、聊天、电子邮件、社交媒体帖子、在线评论等，然后分析这些数据点以发现机会领域。这些机会可能包括支持座席绩效和培训或了解客户的产品或服务在客户期望方面的不足之处。
该技术建立在复杂的人工智能和自然语言处理之上，能够识别客户情绪、可以帮助提醒座席实时采取行动的客户关键字等等。
对话智能平台超越了人类能够手动获取的范围，将对话的关键元素与线索或客户在整个客户旅程中与您的品牌的互动历史的详细信息相匹配。通过利用组织内的客户数据，洞察力变得更易于理解和采取行动。
对话智能有什么好处？
对话智能平台对跨部门和跨工作职责的组织都很有价值。以下是您可以从对话智能工具中获得的一些东西：
●对于销售代表--在没有对销售至关重要的背景的情况下联系潜在客户是徒劳的，许多代表都非常清楚。对话智能为销售代表配备了他们所需的一切，可以在现场引导对话产生有益的结果，而不会以更广泛的组织无法从中受益的方式划分相同的知识。通过使用对话智能解决方案，新收集到的见解对销售团队中的个人和整个团队一样有用。可以快速记录见解并将其用作最佳实践，并且可以快速将有关任何单个客户的信息提供给其他团队成员，而不会对生产力产生负面影响。
●对于客户支持座席--访问客户在贵公司的整个历史记录，以与您与该客户进行的实时对话实际相关的片段提供给您，这本身就几乎是一个超级大国。借助对话智能，这是一种非常真实的体验，使座席能够以更少的努力（和更短的时间）为客户提供超越的能力。此外，客户服务主管可以深入了解各个座席的表现--无论好坏--并发现改进和增长的领域。对话智能为基于座席实际互动的洞察力提供更量身定制的辅导机会打开了大门。
●对于产品和营销负责人--当您考虑在您的联络中心或客户服务中心内发生的对话时，它们很少（如果有的话）与联络中心内发生的事情相关。他们将讨论您的产品或服务、亲身体验、通过邮件收到的一份营销材料等等。通过围绕这些接触点了解 CX，对话智能平台可以与正确的部门和领导分享反馈。这种反馈可以导致产品开发周期、营销优惠等方面的改进。
利用对话智能的最佳实践
有很多方法可以充分利用对话智能平台。从监控到进行重大改进和规划组织范围的目标，对话智能的使用可以在您的业务运营中发挥关键作用。当然，您需要正确使用这项技术才能充分利用它。以下是一些值得考虑的最佳实践，以更好地利用对话智能：
●作为与潜在客户或客户直接接触的座席团队的教练或领导，您必须密切关注绩效。借助对话智能解决方案，您可以有效地监控座席团队的实际成功--他们的行为、技能差距、知识水平等--所有这些都不会强迫他们采用分散注意力的笔记做法或接受侵入性的测量技术。
●由于对话智能与客户数据密切相关，座席可以在任何给定时间快速辨别他们应该优先与谁进行交互。与对话智能工具的交互基本上是在黑暗中发生的，它们发生在上下文中，并且可以直接映射到个人当前所处的客户旅程阶段。
●在对话智能的帮助下，使用客户选择的准确关键字和短语来描述他们自己的品牌体验来制定增长战略或营销方法相对容易。您的营销团队应该努力通过使用对话智能在受众的实际体验中提高品牌知名度。
●更好地了解您的客户使您能够更准确地监控客户情绪并捕捉客户的声音 (VoC)。通过深入了解客户在面临流失风险时表现出的行为和其他信号，您可以采取积极主动的方法来确保在整个客户旅程中获得积极的客户体验。
对话智能为有效利用它的公司提供了显着的竞争优势。它提供了对客户想要、需要、想法和感受的前所未有的可见性，使您能够微调每次交互以提高客户满意度并改善结果。
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