CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 既然新冠疫情的影响已经在联络中心尘埃落定，管理员们正将注意力转向让事情变得更好、更高效。虽然这些目标已经无处不在，但当世界突然采用居家办公(WFH) 模式时，向云的提升和转移促使许多人更新或重新开始与客户联系的可能性。
在联络中心使用人工智能 (AI) 已成为主流。作为该领域的有力竞争者，需要建立具有从语音技术和人工智能社区收集的人才的研发团队，并在客户联系的核心领域提供原生集成能力。至少，它涉及深化与核心语音和人工智能合作伙伴的合作，例如谷歌、LumenVox 或微软。云联络中心提供商产品的示例在以下领域比比皆是：
为客户和座席提供自助服务
这是现在数字原生代的首选渠道；联络中心的前门包括一系列以对话式人工智能为特色的产品，这个术语最近才在行业中流行起来。对话式 AI 取代了过去支持语音的交互式语音响应 (IVR)，出现在自助服务中，大多数云联络中心提供商都在构建增强型 IVR、智能虚拟助理 (IVA) 以及网络和语音聊天机器人并与之合作。例如，LiveVox 预集成了 LiveVox 机器人和 VA 技术。同样，Five9 VA 和 Vonage VA 是本地构建的智能助手，其他人则使用 Google Assistant 作为基础的 VA。
过程自动化
也许最有希望的领域是流程自动化，它正在渗透到联络中心领域。随着企业寻求跨客户交互自动化功能，拥有个人 VA 或机器人作为同事可能很快就会变得正常。十年前在后台开始，机器人流程自动化也被应用于联络中心，许多供应商使用个性化的虚拟助理来帮助指导座席；前台和后台的流程自动化；阐明接下来要采取的最佳行动；充当研究助理，深入知识库；进行计算；在座席桌面上填写表格；做笔记，转录交互，做通话后总结，仅举几个功能。该领域的先行者包括 Cisco、Five9、NICE 和 SharpenCX。
阻塞和处理
在日常联络中心运营方面，人工智能大放异彩。人工智能、语音技术和机器学习通过自动化质量管理、预测和调度以及分析来增强管理。增强的运营分析为 AI 增强的电子学习和培训模块提供持续改进。 Genesys、NICE 和 Verint 等公司为简化业务运营提供了广泛的功能。
客户的反馈意见
从调查开始的解决方案集，客户之声(VoC)已经扩展到包括不断发展的分析解决方案，如情绪分析和情绪检测，而此时客户填写调查的兴趣正在急剧下降。，例如情绪分析和情绪检测，而此时客户对填写调查的兴趣正在大大减弱。实际上，VoC 结果绝大多数都由客户体验异常值代表，包括那些非常高兴或准备流失的人的响应，因此增加交互智能是一个受欢迎的补充。一个很好的例子是 8x8 的 Conversation IQ，对所有用户角色的转录和评估以及 AI 驱动的情感分析。 Alvaria、Bright Pattern、Five9、Cisco、Dialpad、LiveVox、Mitel、NICE、Thrio 等都在其平台上嵌入了多种功能。
劳动力招聘和员工敬业度
最重要的是，人工智能还帮助联络中心的利益相关者解决招聘和留住人才这一长期存在的问题。例如，Verint 智能面试自动化了筛选候选人池以找到最佳候选人的过程，并应用预测分析来自动化面试过程的各个要素。这个过程提高了新员工的工作满意度，并减少了错误的人被雇用然后离开的可能性，这又开始了代价高昂的招聘周期。
Alvaria Motivate 提供了一个全面的游戏化解决方案，可以吸引这些新员工并简化入职流程，然后提高绩效并随着时间的推移保持员工的参与度，从而提高座席能力并减少客户流失。
但这一切仅仅是开始。随着技术的成熟和投资回报的实现，在联络中心功能中，人工智能增强的解决方案正在迅速被采用。
声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载
作者：Nancy Jamison
原文网址：https://www.speechtechmag.com/Articles/Columns/Voice-Value/The-AI-Contact-Center-Is-Finally-Here-155163.aspx
