CTI论坛(ctiforum.com)10月07日消息（编译/老秦）： 随着联络中心面临工作量增加的挑战，这些是最大化联络中心座席培训和生产力的关键策略。
甚至在新冠疫情大流行之前，联络中心座席的工作量就已经满负荷了。但自大流行以来，联络中心面临越来越大的压力，导致座席面临工作量挑战。
鉴于我们在过去两年中看到的转变，包括联络中心成为企业的新生命线，很明显，一个新的客户生态系统正在出现。为了取得成功，联络中心不仅必须在客户需要的时候通过他们首选的客户服务渠道与客户交流，而且还必须从每一次对话中学习，以优化未来互动的客户体验。
以下是当今顶级联络中心用来帮助其团队取得成功的一些联络中心座席培训和绩效策略。
如何在新生态系统中有效管理联络中心座席培训和绩效
#1：分析丰富的联络中心数据以预测工作负载趋势
管理良好的联络中心是数据驱动的。了解呼叫量趋势对于确保组织在正确的时间拥有具有正确技能的正确座席至关重要，尤其是在事情繁忙时。
值得庆幸的是，大多数联络中心都拥有触手可及的洞察力，以便能够在这些高压力时期更好地管理座席的工作量。通过查看历史联络中心数据，企业可以预测未来的参与趋势，并预测座席工作量何时会增加，以及在这些高需求时期会出现什么问题。
例如，组织可能经常会在每月计费周期结束时看到大量电话涌入。通过在这些重复的时间范围内并持续分析参与数据，联络中心能够：
- 确切了解是什么推动了查询
- 阐明可以解决的问题，以防止或减少未来的询问
- 揭示尚未解决的持续问题的财务影响
- 发现在已知和预期的高访问量时期之外推动联系量激增的新兴主题和主题
- 创建警告系统以在新问题开始增加联系量时接收警报
#2：发现每个联络中心座席的优势
组织不是全面分配员工职责，而是通过根据个人优势将任务分配给座席来推动更大的成果。例如，如果您知道一位员工特别擅长用同理心沟通，您可以指派他们处理帐户恢复主题。如果您知道另一位员工的写作能力强于说话，您可以指派他/她处理实时聊天、社交媒体和电子邮件参与。
要确定您的座席在哪些领域擅长，只需看看您的质量管理平台，它可以很容易地看到每个团队成员的优势和成长机会。
虽然在完成工作所需的关键技能领域提高联络中心座席培训和绩效总是有益的，但通过优先培养每个座席的独特专业知识，您可以：
- 让座席能够就他们表现最佳的主题培训其他人
- 创建专家团队
- 防止客服人员忙于处理各种任务--服务电话、电子邮件、社交媒体、实时聊天和管理任务--并通过专注于他们的优势来帮助他们管理工作量
#3：授权座席解决棘手的问题
很多时候，才华横溢的座席不仅满足了对他们的期望，而且每天都在超越自己，最终停滞不前，离开去寻找下一个挑战。这些正是为赋权提供优秀候选人的座席。他们享有额外的责任，提供卓越服务的能力让他们非常满意。他们渴望影响他人，并最终以身作则成为伟大的领导者。当组织像这样授权座席时，棘手的客户问题可以在现场得到解决，并且可以取得惊人的成果。
可以肯定的是，被授权是一种需要获得的特权，不应轻易授予新座席。也就是说，当正确的座席被授权时，这对于从改善体验中受益的客户和具有改善员工体验的座席都会产生强大的影响，当他们可以帮助客户时，他们会获得更大的工作满意度如果他们站在客户的立场上，他们自己也希望得到帮助。
你怎么知道从哪里开始？通常，组织每周或每月都会将授权预算分配给单个座席或整个团队。另一个越来越受欢迎的趋势是为座席提供一个可供选择的授权选项菜单，从直接向丧亲或生病的客户送花，或者选择为体验不佳的客户支付费用。又一个未被充分利用的策略？使用客户体验数据设计授权座席的方法。
花一些时间处理您的客户体验数据和分析，您将能够：
- 查看哪些主题引发了不满
- 创建有关这些主题的警报，以便收到有关客户体验挑战的通知
- 创建推荐的下一个座席可以自行采取，而无需获得主管批准的最佳行动
- 创建闭环流程，指派授权座席主动接触客户
#4：直接从团队中产生出色的联络中心座席培训和绩效理念
补充此处讨论的流程的另一项技术是拥有一个创意管理平台，授权座席可以在该平台上共享变更管理建议。
联络中心座席自己知道如何才能做到最好，并且使用众包平台可以分享他们的想法，让他们有发言权，这样做可以为业务带来巨大的红利，并使座席感到他们的贡献受到重视。
准备联络中心座席以承担不断增加的工作量
联络中心座席比以往任何时候都承担更多责任，但这并不意味着您无法为每个座席配备保持生产力所需的技能和工具。深入了解您联络中心的数据，并利用您的座席的优势来发挥他们工作的最佳水平。您将创造一个环境，即使在最严峻的挑战中也能促进解决方案优先的心态。
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作者；Medallia联络中心解决方案负责人Rachel Lane
原文网址：https://contact-centres.com/the-2022-contact-centre-trifecta-of-pain-increasing-workloads/
