CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 人工智能（AI）已经影响了许多组织开展业务的方式，包括呼叫中心。AI 工具使呼叫中心座席能够为当今的客户提供更好的体验。
智能呼叫中心功能通过虚拟座席、智能快捷方式、交互式语音响应（IVR）等工具帮助人工座席。感觉得到支持和自信的座席更有可能提供积极的客户体验。虽然人工智能无法取代实时呼叫中心座席，但它通过简化单调的任务和在客户交互过程中提供快捷方式来增强客户服务。
事实上，我们做了一份关于"人工智能在联络中心的未来"的报告，发现人工智能将继续使人类座席能够做得更好。79% 的 CX 专业受访者认为，AI 将为人类座席提供更多支持，而不是取代他们，从而充当"助手"。
智能呼叫中心对座席性能有什么影响?
人工智能工具在几个方面有利于呼叫中心座席。他们可以在联络中心内执行有用的任务，例如路由交互、处理常见查询、提供自动化和快捷方式以及预测呼叫量。此外，它们还增强了呼叫中心在远程环境中扩展的能力。这些 AI 功能可为客户提供更高效的服务，满足他们的需求，从而提高客户满意度。
● 劳动力管理
人工智能使管理呼叫中心运营更加容易。例如，AI 支持的智能预测和自动调度可以更容易地了解在给定时间需要多少座席可用。此外，AI 工具使联络中心能够实现全渠道支持，并收集有价值的分析。通过对工作场所实践和需求的深入了解，呼叫中心最终可以为客户提供更好的体验。
Talkdesk Workforce Management 该工具使用人工智能，包括以下功能：
- 智能预测，使呼叫中心能够根据历史和实时数据准确预测客户需求。
- 自动调度，生成优化的时间表，其中包含每个座席的技能集和可用性的详细信息。
- 分析和见解显示在自定义仪表板和报告中。这些分析使呼叫中心更容易执行分析和决策。
- 通过人工智能预测和时间表提供全渠道支持。这些自动生成的见解为您的全渠道工作流提供了强大的支持。
- 遵守监控，以准确监控座席行为，并查看其与计划活动的比较情况。
- 智能座席请求工作流，用于管理座席请求。此工具使用对话聊天机器人来简化工作流，自动更新计划以进行批准的更改。
● 对话式AI交互式语音应答（IVR）
利用对话式人工智能的交互式语音应答（IVR）是最著名的人工智能联络中心工具之一。它通过为最常见和例行的查询提供自动化来帮助座席。当需要座席时，IVR 利用智能路由将呼叫者传送到尽可能最好的部门和/或座席。IVR 通过允许呼叫者进行身份验证并确定其意图，将自助电话分段付诸实践。这使得座席的工作更加轻松，因为在呼叫方到达现场座席之前就对其进行了细分。呼叫中心路由最终有助于将来电者发送到正确的部门，并提供有关其查询性质的初始详细信息，而无需座席干预。
Talkdesk IVR平台包括一些有用的工具，如：
- 虚拟语音座席：一种虚拟语音助手，可在每次 IVR 对话中利用对话人工智能。
- 自动呼叫分配器（ACD），便于后端转接到正确的部门和/或正确的座席。
- 基于技能的路由，根据呼叫者请求的复杂性或特殊性对其进行排名，然后指派具有适当技能集的座席来处理每种特定类型的呼叫者。
- 分组，将座席分组为可以接受特定查询的团队--计费可以是环组的一个例子。如果一个座席可以处理多个类别的查询，则可以将其分配给多个环组。
- 智能重新连接，用于在发生断开连接时将来电者重新连接回与其通话的同一座席。
● 座席辅助
人工智能还提供工具，帮助座席完成日常工作。例如，Talkdesk Agent Assist 在座席和客户之间的实时对话中，调出下一个最佳操作、到公司知识库的快速链接和快捷方式。人工智能还通过为日常运营提供自动化和集成，帮助座席在后端管理客户支持。
● 虚拟座席
智能呼叫中心技术还可以为处理常见查询提供虚拟座席。通过处理来自客户的基本问题，虚拟座席将人类座席解放出来，专注于更复杂的查询。他们还通过将更复杂的案例升级到您的呼叫中心团队，直接与人工座席合作。
还可以对虚拟座席进行培训，以更好地帮助您组织的客户群。Talkdesk Virtual Agent？ 包括 human-in-the-loop 技术，因此您最有经验的座席可以与虚拟座席共享其知识。
帮助座席拥抱 智能呼叫中心
人工智能听起来对您的组织来说可能是一个好主意，但只有您的座席加入进来，它才能成功。以下是联系中心领导鼓励其座席每天使用 AI 工具并对这项技术感到兴奋的几种方法：
● 提供培训
无论人工智能工具看起来多么直观，座席仍然需要培训才能开始有效地使用 AI 工具。例如，如何处理从虚拟座席到人工座席的转换？在客户使用 IVR 联系到他们的电话组后，座席接客户电话会是什么样子？所有这些与流程相关的问题都需要在适当的培训中解决和解释。
● 良好的沟通
联络中心领导需要准备好解决其座席可能存在的任何问题。媒体对人工智能的描述很糟糕，因此联络中心的座席可能会提出被机器人取代或受到持续监视的担忧。这两种担心都不是现实，但重要的是要知道如何以清晰、同理心的方式向你的座席解释这一点。
● 很好的解释
管理者需要向座席解释人工智能如何使他们的工作更轻松，而不是更困难。他们还应该就这些新工具将如何改进联络中心的运营提供切实的证据。采用任何新技术时，学习曲线很少是容易的。但是，如果管理者能够首先清楚地解释为什么他们决定使用这项技术，并告诉座席这项技术对他们有什么好处，那么过渡就会更容易处理。
关于智能呼叫中心的最后想法
智能呼叫中心是 CX 行业的未来。人工智能比以往任何时候都更加广泛和复杂。今天的联络中心管理和结构更加复杂，因为有太多的座席在远程工作。最重要的是，在我们这个快节奏的世界里，客户的满意度取决于您的呼叫中心高效灵活地满足需求的能力。
您可以在此处了解更多关于呼叫中心 Talkdesk AI 解决方案的信息。另外，请在联系中心阅读我们关于人工智能未来的报告。
常见问题解答
● 何谓智能呼叫中心？
人工智能工具可以使呼叫中心的运营更加高效和精简。例如，人工智能可以执行常见的呼叫中心任务，例如使用交互式语音应答（IVR）和自动呼叫分配（ACD）进行路由交互，使用虚拟座席处理基本查询，以及预测呼叫量。这些工具为呼叫中心的客户提供了极好的体验。
● 人工智能能否取代呼叫中心座席？
呼叫中心 AI 旨在帮助呼叫中心座席，而不是取代他们。它为座席提供了所需的支持和效率，以向客户提供尽可能最好的服务。人工智能通过简化重复性任务、在座席之间提供更好的后端协作和组织以及在客户交互过程中提供快捷方式来帮助呼叫中心座席。
● 人工智能如何改造呼叫中心？
人工智能正在通过为座席提供以前不可用的创新工具来改造呼叫中心。AI 使呼叫中心能够预测他们在给定的一天需要从座席那里获得多少客户支持。甚至可以利用此预测以及座席的技能集和可用性自动创建时间表。另一个例子是，人工智能可以促进呼叫路由和实时快捷方式，以确保每个客户都能获得满足其特定需求的正确资源。
● 人工智能的 5 个组成部分是什么？
人工智能的五个组成部分是学习、推理、解决问题、感知和语言理解。呼叫中心 AI 利用这些特点提供更好的客户服务。例如，呼叫中心 AI 可以与客户互动，并使用自然语言处理（NLP）来理解每次呼叫的情绪和上下文。此外，它还可以在接受技术培训后学习和解决问题，例如 human-in-the-loop，这使呼叫中心的最佳座席能够与 AI 引擎共享他们的知识。
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作者：Celia Cerdeira
原文网址：https://www.talkdesk.com/blog/ai-call-center/
