CTI论坛(ctiforum.com)10月11日消息（编译/老秦）： 屏幕录制包括以视频形式捕获联络中心座席的屏幕，并与音频录制同步，以审核、跟踪和监视座席的绩效。使用联络中心屏幕录制解决方案，您可以将客户支持对话转化为宝贵的见解来源，从而帮助推动新产品开发、确定关键问题并改善客户体验。
持续的业务增长导致对话量不断增加，因此很难在每次通话中捕捉到有价值的见解。然而，联络中心屏幕录制使您能够实际监控联络中心与客户的互动，并以有助于您保持合规性的方式进行监控。以下是联络中心屏幕录制的六个好处。
1、它提供了每个支持对话的完整画面
座席的联络中心屏幕录制为联络中心经理提供了一个结构，以发现流程增强机会，同时准确监控流程遵守情况。将屏幕录制与通话录制配对，可以全面了解员工的表现。会议回放清楚地显示了客户联络中心座席的体验，从而实现了更有效的座席培训、成长和保留。这将确保更好的支持并改善客户体验。
2、降低法律风险
联络中心座席必须确保在每次对话中明确、准确和及时地披露法律信息。这可以让客户和潜在客户了解情况，同时减少公司的法律责任。通过屏幕录制，联络中心经理可以确定这些基本业务要求，包括传达法律声明和获得同意，始终符合品牌标准。通过将屏幕捕获与语音分析相结合，您可以在不满足这些要求的情况下获得即时通知，并立即采取必要的措施，从而使其更上一层楼。
3、访问数据支持的见解
联络中心屏幕录制软件可让您全面了解客户与座席的互动，提供宝贵的数据洞察力。分析每个电话和相应的屏幕活动有助于您了解集体趋势和个人对话，提供变革性的商业见解。
这些可能包括确定一个持续的客户痛点，该痛点会泄露未知的用户体验问题，或者发现导致新产品开发的频繁请求的功能。这些数据洞察力可以带来巨大的业务收益，例如收入增长、产品创新和更高的客户满意度。
4、确保HIPAA和PCI合规性
对于任何处理敏感个人信息的企业来说，确保机密性以及PCI和HIPAA合规性是至关重要的。这些政策要求公司保护敏感客户数据免受网络犯罪和滥用。理想的屏幕录制软件可以帮助您的企业保持HIPAA和PCI兼容。
5、加强员工培训
由于屏幕录制可以让您完整地了解座席的表现，因此您可以看到他们是如何工作的，并使用公司软件来确定他们的优势、劣势和需要改进的方面。在绩效评估和培训期间，您可以播放同步的PC视频和电话录音，让员工评估自己的绩效。这可以帮助您找到增强客户互动的方法，以获得更好的性能和改进的客户服务。
6、保存内容以备将来参考
适合的屏幕录制软件允许您保存座席与客户的交互，以备将来参考。这使得解决未来可能由于信息沟通错误或误解而产生的任何冲突变得更加容易。
写在最后
屏幕录制软件是联络中心的宝贵资产。考虑投资座席屏幕录制，让联络中心享受这些好处。
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作者：Ronica Samuel
原文网址：https://www.tmcnet.com/topics/articles/2022/10/07/453709-6-benefits-screen-recording-contact-centers.htm
