CTI论坛(ctiforum.com)10月13日消息（编译/老秦）： 人类vs机器人--你的资金放在谁身上？

　　不，不是某种后世界末日的奖品争夺的结果。这个问题是关于此时此地的。

　　在差异化的企业客户服务世界中，哪种方法是最好的？

　　人类座席可以同理心，但成本高昂，效率低下。机器人可以省钱，但缺乏热情和认知。

　　显然，两者的结合是有道理的，但要做到这一点可能是一个挑战。

　　在当今高科技、超级竞争的世界中，消费者需要完全满意的即时解决方案，无论是什么要求他们联系与其互动的组织。

　　许多人寻求基本的、经常被问到的问题的答案，这些问题对即使是最简单的机器人来说都是如同吃喝玩乐那样简单。

　　其他人将有一个复杂的问题需要解决，他们无法从一个令人愤怒的虚拟问答循环中解脱出来，这让他们感到非常沮丧。

　　因此，当他们希望获得上述混合的权利时，企业应该问自己什么问题？

　　当提供答案时，他们应该如何回应？

　　全球云通信提供商Plivo的产品营销经理Mike Winslow表示："我们都曾经历过陷入这些循环的经历，无论是聊天机器人还是交互式语音响应系统，组织在设计联络中心时都需要考虑到'弹射座椅'的客户心态。其智能的联络中心解决方案'Contacto'能够提供帮助。"

　　"并不是说找一个人力代表是任何电话的理想最终结果。很高比例的客户享受低摩擦、自助式联络中心互动。企业必须能够有效识别和管理更复杂、更高的认知问题，需要人工干预和同理心。"

　　"可以理解，企业和中小型或成长型市场组织非常热衷于通过联络中心的自动化进行优化和扩展。一些人热衷于谈论人工智能。"

　　"但是，没有大量投资资金的小型组织必须找出如何利用技术来帮助它们扩大规模。"

　　在人类与机器人的辩论中，还有其他因素在起作用。

　　一些大型组织坚持严格的客户互动持续时间，以最大限度地提高座席效率并将成本保持在最低水平。

　　这些组织可能会收到大量能够通过自动化解决的客户联系人，例如常见问题解答和用户密码更改。

　　其他组织可能会将财务效率与提供更高质量、以人为本的客户服务的积极好处进行权衡，而客户服务反过来又会补充最终推动收入的销售促成和营销举措。

　　Winslow说："高度自动化的自助服务模式可能会带来技术挑战，因此必须克服这些挑战，才能使其发挥作用。"

　　"例如，该组织是否具有技术和后端能力，使客户能够退回或交换错误的商品和/或自动更新其账单或账户，而无需与人工座席通话？"

　　"如果成功，以提供更好服务为重点的更加人性化的模式将支持更高的利润，但也会给座席成本基础带来压力。"

　　那么，也许组织应该寻求联络中心数据的帮助。

　　Winslow说："数据非常重要，可以真正帮助组织制定战略。"

　　"从人机交互的角度来看，关键指标是平均通话时间和客户被搁置的次数。从自动化角度来看，通话、聊天和聊天机器人放弃率等指标表明有多少呼叫者因为问题没有及时解决而跳槽。"

　　"重要的一点是，你无法改进你没有衡量的东西。此外，我的一句格言是'试验导致创新'。如果一个组织没有试验和尝试不同的客户服务方法，那么推动改进总是一个挑战。"

　　那么，是人类还是机器人？

　　当然，没有明确的赢家也就不足为奇了。

　　通常情况下，一种方法并不适用于所有人。然而，部署一个具有强大功能和灵活性的联络中心，以随时利用所有选项的好处，将使组织处于所需的位置。

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