CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 寻找自动化应用程序来改进您的CX？这里有五个方面需要探索。
正如我们建议企业客户体验（CX）领导者的那样，一个相当一致的缺陷是使用自动化来提高座席绩效和/或客户满意度。当然，大多数公司都使用一些自动化，但客户体验是一个从未真正完成工作的领域。
我并不主张对人工智能和自动化采取面面俱到的方法--实际上恰恰相反。CX的自动化战略应该是一个连续统一体，其中项目建立在另一个基础上。解决一个问题或机会，衡量成功，为进一步的成功而改进，然后继续下一个。
幸运的是，初创公司和传统供应商都不乏创新，以帮助实现CX中手动流程的自动化，这一努力最终会降低运营成本，提高客户满意度，甚至提高收入。我经常在结束与供应商的简报后想，"哇！这真是一个很酷的产品！"因此，在这里和将来，我将定期向No Jitter读者提供一些亮点，供您考虑。今天的文章着眼于自动化如何改善客户体验中的操作。
你应该考虑什么自动化？
从较高的层次来看，自动化项目应该始终解决问题或机遇。这些举措，特别是当它们可以通过实时人工智能学习和/或机器学习进行改变并从中受益时，可以通过改变过程、期望和结果实现真正的变革。以下是一些示例，以及我认为可以提供一些可靠解决方案的技术提供商：
1、质量管理-针对客户和座席
我们都曾打电话给银行、航空公司或零售商，并听到他们说："这个电话将受到质量保证的监控。"通常，这个过程是手动的。监督员随机（或者如果他们正在检查表现不佳的座席，则故意）听取电话并根据结果进行辅导。
通过使用人工智能自动化这一过程，监督员可以更准确地了解全球所有座席正在发生的事情，例如，人工智能可以标记情感分析得分低的对话。或者，他们可以看到哪些座席的表现完美无瑕，并倾听他们比其他人做得更好的地方，以复制他们的行为。报告可以显示一段时间内所有通话的数据、趋势和分析。Observe.ai是一家提供此类服务的公司。他们最喜欢的是拥有100到5000名座席的公司。
Intradiem也有一个有趣的方法，我仍然部分考虑质量管理，除了座席方面。座席AHT Assistance审查通话平均处理时间（AHT）的规则和条件，并采取有针对性的行动（即，主管主动干预以提供帮助）。Intradiem即将发布，它将评估座席的当前状态，并根据预先确定的因素和异常值动态调整其关键绩效指标（KPIs），不断挑战座席并提高其绩效。例如，在罢工或风暴系统期间，航空公司的AHT可能会增加，因此在这段时间内被视为可接受的AHT会发生变化，因此座席不会因未达到KPIs而受到处罚。
另一种可能的方法依赖于自动化。Balto.ai使用人工智能跟踪所有对话，其技术可以识别座席是否在阅读披露信息或使用可能使公司陷入困境的词语（如"担保"）。同样，Dialpad的Ai QA记分卡实时记录通话内容，并提供与所需任务相符的检查表。未来的Dialpad版本将在QA记分卡上标记短语，以加快主管的电话审查过程。
同样，NICE Actimize最近推出了Compliancecentral，这是一个基于云的平台，用于监控通信，以发现金融交易的潜在风险问题。不过，有趣的是，它使用人工智能和分析将员工的行为数据与他们的沟通模式和活动联系起来。这些综合数据使监控和调查风险变得更容易（和更准确）。
2、实时进度优化
每天安排适当数量的座席本身就是一个挑战。劳动力管理应用程序多年来一直在研究这个问题。Amazon Connect将这一点提升到了一个新的水平，它添加了复杂的算法来分析容量规划的准确性，并定期进行调整以提高准确性（在我们对724家公司进行的2022-23年客户互动转型研究中，38.8%的受访者表示，这对他们来说是一项至关重要的能力。）
另一个挑战是，根据互动量，确保座席的工作日尽可能高效。例如，座席经常在计划休息时间之前接到电话，导致休息时间缩短或手动异常任务，从而通知主管他们开始休息的时间较晚，并获得延长计划时间的许可。Intradiem提供了一种主动和自动化的功能，可以评估通话量，并在接下来的5到10分钟内确定座席的休息时间。系统可以询问座席是否希望提前休息；当他们做出肯定的响应时，系统会启动一系列规则来自动调整休息时间。
Akixi还帮助公司安排开箱即用的报告，这些报告记录并帮助提高生产力，找回丢失的来电者。按时间列出的数量报告有助于确保联络中心将座席数量与呼叫量对应起来。他们还跟踪员工的活动，而不管他们的工作场所。其分析确定了帮助公司（尤其是中小企业）改进容量规划的趋势。
3、自动辅导
典型的联络中心留出5%至10%（取决于角色和行业）的座席辅导时间。通常，座席最终会跳过预先安排的会话，以响应呼叫量的激增。Intradiem还提供了一个有趣的解决方案，在有机空闲时间提供自动辅导。这种微型培训说，每周6次10分钟的培训可以让公司减少其总体人员配备，因为培训发生在原本闲置的时间。座席的工作效率提高了，他们仍在接受培训。该系统可以找到微型培训时段，而不是安排他们每周离线一小时进行辅导，当计划的静态时间因客户互动而太忙时，通常不会发生这种情况。
4、实时指导
根据我们的客户参与度转型2022-23研究报告，我们认为这是CX战略的一个大增长领域，41.9%的公司计划在2022年底之前使用它。
实时指导的一个共同目标是帮助座席确定下一个最佳操作。屏幕弹出窗口通常提供此类信息（事实上，根据我们的研究，35.1%的CX交互现在使用屏幕弹出窗口）。UJET在QM、商业智能、虚拟座席、UCaaS和CRM等领域拥有令人印象深刻的合作伙伴生态系统，正致力于使指导变得越来越实时。例如，它提供实时情绪分析和屏幕弹出，并提供下一个最佳操作，包括在网络聊天中完成句子的建议，以及上下文相关的文章。UJET与Google Cloud Contact Center AI的合作关系也将继续扩大其AI产品，因此它是一个值得关注的供应商。
Five9围绕其座席协助服务添加了几个功能。我特别喜欢的是AI为座席完成复选框项的能力。例如，许多公司已将销售目标添加到客户服务代表KPIs 中。但有些人可能会在每次通话时回避追加销售问题，或者他们的处理时间KPI可能很高。有些人可能会把追加销售问题框勾选为"完成"，尽管它不是。通过强制AI（使用自然语言处理）标记方框完成，座席必须完成所有任务，否则可能会被标记给主管。
Both Balto.ai 和Dialpad的目标是座席知识保留的关键问题。当座席开始工作时，他们经过了重要的培训，然后，老实说，忘记了一半他们学到的东西。两家公司都通过访问存储在公司知识库、网页、工单系统等中的最新信息来引导座席进行对话。Dialpad的Ai Agent Assist搜索此类非结构化数据，以找到解决客户查询所需的答案，从而将平均处理时间减少66%。使用AI预测座席需要什么，并近乎实时地交付，可以让他们更快地启动和运行，因为他们需要的培训量大大减少。
Zoom IQ for Sales关注的是销售人员与客户服务代表。它使用人工智能来解释客户互动，并提供可操作的建议和见解，这些建议和见解集成到CRM中，为销售漏斗提供上下文。销售经理可以快速看到需要关注的交易，并确定渠道趋势。销售团队可以通过跟踪他们的谈话倾听比率、谈话速度和情绪分析来提高他们的演讲技巧。ZoomIQ是一种混合销售/联络中心工具，特别是我们的研究显示，35.4%的联络中心领导雇佣有销售经验的人来实现新创建的销售目标。
5、CSAT见解
如果每个客户都回答互动后调查，CX领导人的生活会不会很美好？事实上，只有5%-15%的人会这样做，而这些人通常是非常高兴或非常失望的人。Dialpad使用人工智能来跟踪基于预先建立的档案的典型客户满意度（CSAT）分数（即，每天这个时候从这个地区打来电话的人，这种情绪通常会给CSAT X打分）。因此，无论客户是否提供交互反馈，Dialpad都可以以85%到90%的准确率预测他们的分数（它进行质量保证测试以验证数字）。鉴于公司通常根据客户反馈做出决策，获得真实准确的预测分数的能力可以极大地提高他们为提高客户满意度所做更改的准确性。
撒一张宽网
是的，我可以继续，当然还有许多其他供应商在创新。关键是将您的业务问题或机会与这些现有选项对应起来。花点时间评估提供者，在将列表缩小到前三个提供者选项之前，先广泛撒网。
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作者：Robin Gareiss
原文网址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/applying-automation-improve-customer-experience
