CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 当座席之间的沟通变得容易，联络中心的运营组织有序且高效时，您的座席就有能力提供一流的客户体验。
统一通信即服务（Unified Communications as a Service，UCaaS）帮助许多行业的各种规模的企业。统一通信包括一些工具，使团队能够更轻松地跨多个渠道协作处理核心业务任务。在运营联络中心时，UCaaS促进了座席之间的沟通。当联络中心的内部运营灵活、响应迅速且组织有序时，座席将提供总体上更好的客户体验。
什么是UCaaS？
UCaaS涵盖了多种不同的工具，可帮助员工在日常任务中进行协作。由于这套通信渠道是基于云的，所有员工，尤其是远程员工，都可以在灵活、适应性强的环境中协作。通常，单个UCaaS提供商在平台内提供工具，使公司更容易实施。这也使得通信模式之间的转换变得无缝，因为它们都在同一平台上处理，并使用相同的用户界面。
UCaaS的不同组件是什么？
UCaaS平台包括各种通信信道。目标是为公司内的各个团队创造一个灵活的工作环境，使他们更容易沟通。UCaaS采用了员工在日常工作中已经使用的许多技术，如聊天信息/短信、语音通话和视频会议，并将它们作为一个互联的云解决方案提供。
●语音通话
当然，UCaaS为员工提供了电话选项，使他们能够通过可靠的语音通话相互交流。然而，这些云呼叫功能通常比团队成员使用常规电话进行协作提供更多好处。例如，一些UCaaS解决方案提供了高级功能，如通话记录、情绪分析和通话路由。
●视频会议
在当今的远程世界中，大多数企业都熟悉使用视频会议进行日常业务。这是有道理的：视频会议通过让与会者以他们在面对面环境中使用的相同细微差别进行交流，如面部表情、肢体语言等，促进了更人性化的互动。
因此，UCaaS解决方案在其视频会议平台中提供了一些工具，如文件和屏幕共享，为分散的团队创建了一个高效的工作环境来进行沟通。
●即时消息
它为团队通过消息进行快速、随意的交流，而不是组织视频会议或进行语音通话，节省了时间和精力。UCaaS即时消息为团队提供了方便快捷的连接和协作方式，还可以使用SMS/MMS短信或第三方应用程序。
●移动设备上的可访问性
许多UCaaS解决方案还在手机上提供这三种渠道（语音通话、视频会议和即时消息）。大多数提供商都提供应用程序和移动友好网站，可以在移动设备的 Web浏览器上调出这些应用程序和网站。凭借这一级别的灵活性，员工可以及时了解内部沟通。UCaaS的移动功能使远程同事更容易保持联系。
●状态
UCaaS解决方案通常为员工提供一个查看彼此"状态"的选项。这些状态可以显示重要信息，并提供关于每个团队成员可用性的反馈。例如，员工可以显示他们正在度假，以确保团队成员在外出时不会立即得到响应。另一个例子是，位于不同时区的团队成员可以将其状态设置为在下午5点结束一天的工作时显示，或者在其他同事的正常工作时间内处于睡眠状态且无法工作时显示。这种设置工作状态的能力使全球分散的团队更容易一起工作，并了解彼此的可用性状态。
UCaaS解决方案的优点
UCaaS解决方案为同事之间的协作、创新和联系提供了机会。由于如此多的团队不再在办公室工作，甚至不再在同一时区工作，因此旧的协作解决方案（如面对面会议和PBX电话系统）不再适用。UCaaS是为远程工作环境而设计的。它还提供以下好处：
●灵活性
UCaaS使添加或删除用户变得容易。UCaaS不需要像本地解决方案那样建立物理办公设备和电话连接，而是允许企业为新员工创建虚拟帐户，或者在员工不再在公司时删除帐户。这样做只需要几分钟。
●降低前期成本
UCaaS的前期成本也低得多。本地设备通常需要专用硬件来设置，同时需要IT专业知识来支持和维护所有设备。相比之下，UCaaS不需要任何专业人员进行安装或维护。该软件是为用户友好而设计的。此外，它通常包括帮助台等功能，以帮助管理员，几乎不需要额外费用。总的来说，这意味着您的组织的人员配备和设备成本显着降低。
●更少的停机时间
在紧急情况或停机的情况下，本地解决方案可能会停机数天。因为它们位于一个私人中心位置，如果办公室或总部大楼发生了什么事情，它们就会受到干扰。另一方面，UCaaS在紧急情况下更加稳定，因为它是基于云的，并且由多个数据中心托管。
●更快的更新和安全修补程序
对于UCaaS，服务提供商的团队完全负责为其客户提供更新和安全补丁。UCaaS解决方案很有可能会有一个专门的专家团队，专注于将其产品做到最好，并向客户提供更新。相比之下，企业内部完全依赖于内部员工提供修复和维护。当涉及到安全问题时，UCaaS解决方案通常是更好的选择，因为修补程序比您的内部团队试图跟上它们的速度更高效、更频繁。
UCaaS平台的关键特性和功能。
UCaaS有几个显着特点：
●基于云
首先，UCaaS是基于云的，因此它比本地解决方案更易于部署、扩展和维护。全球分散的团队尤其受益于UCaaS基于云的解决方案。一旦部署，只要有互联网连接，UCaaS解决方案就可以在世界任何地方立即可用。
●由提供商托管
单个提供商托管UCaaS套件。这意味着，UCaaS解决方案中包含的所有工具电话、视频会议、即时消息和其他工具都由同一第三方管理系统管理，并协同工作。而且它都保持最新和运行，而无需组织手动管理更新，也无需花费时间在各种界面和管理门户上工作。
●为内部操作创建
UCaaS是为内部团队设计的。它通常与呼叫中心即服务（CCaaS）分组。尽管UCaaS和CCaaS具有相似的属性（基于云，专注于简化通信等），但它们有不同的用途。UCaaS是为同一家公司的员工建立的，他们可以相互交流，而不是为客户等任何外部受众。但是，通过简化沟通和改进协作，UCaaS通过让座席为客户提供更好的体验间接影响客户。当联络中心的座席能够更好地合作时，他们的客户也会受益。
UCaaS很适合您的业务需求吗？
企业可以问自己几个问题，看看UCaaS是否适合他们。
●此时，UCaaS会为业务节省资金吗？如果您的企业刚刚投资了一个新的内部部署系统，那么现在可能不是购买另一个新解决方案的最佳时机。另一方面，如果您已经考虑很快更换现有系统，那么调查切换到Unified Communications as a Service（UCaaS）是有意义的。
●是否有一个基于规模、预算和业务计划的平台与您组织的需求保持一致？与组织中使用此平台的各个团队进行交流。然后列出他们当前用于您的本地统一通信的功能，或希望在未来解决方案中看到的功能，并查看其与可用UCaaS平台的匹配程度。
●UCaaS平台是否符合您的安全要求？这个问题取决于您所经营的组织类型。如果您需要牢记PCI、GDPR或HIPAA等法规遵从性法律，那么在决定是否投资UCaaS平台时请记住这些要求。UCaaS解决方案通常包括行业标准的安全功能，但重要的是要知道特定平台是否符合您组织的特定安全需求。
与实施或使用UCaaS平台相关的挑战
UCaaS平台有许多优点，但也可能给团队带来挑战，例如：
●当前系统的复杂性
很难同时使用UCaaS平台和传统的内部部署系统。团队需要考虑全面迁移，并围绕这种可能性规划路线图。在某些情况下，传统系统可以与UCaaS集成，但这可能会破坏迁移到云的目的，因为它仍然需要组织维护本地系统。此外，随着企业转向基于云的平台，在不断变化的世界中保持领先的最佳方式可能是干净快速地进行切换。
●互联网要求
一些企业还很难实施和使用UCaaS，因为它需要高速互联网接入，所有用户才能正常工作。在世界上的某些地区，这可能是不可能的，这使得一些组织在部署新平台时很难包括所有员工。当然，随着远程工作越来越流行，大多数员工会发现自己处于需要高速互联网的情况下。如果UCaaS部署不是需要它的因素，那么他们可能会面临不同的挑战，需要更大的带宽。因此，尽管最初很难实现这一转变，但从长远来看，很可能会获得更多回报。
如何克服这些挑战
与您的合作伙伴交谈，帮助您确定目标，并将其转化为可行的计划。我们业界领先的支持专家将帮助您应对任何可能面临的实施挑战，以便您能够专注于制定联络中心战略和运营业务。
统一通信即服务为企业提供了无数好处，使他们能够扩展远程劳动力，更轻松地保持联系，并为基于云的业务工具的未来做好准备。尽管担心安全性和成本，但UCaaS通常比实际的内部部署解决方案成本更低、安全性更高。
常见问题解答
UCaaS代表什么？
UCaaS代表统一通信即服务。它描述了一种服务，该服务提供一个平台，其中包含在一个位置进行内部通信所需的所有工具。
什么是UCaaS和CCaaS？
UCaaS和CCaaS都是基于云的平台，集成了通信工具，但它们有两个不同的用途。UCaaS（Unified Communications as a Service，统一通信即服务）在一个地方提供内部通信工具，帮助团队保持一致。CCaaS（呼叫中心即服务）将客户服务和销售代表与客户联系起来。
为什么要切换到UCaaS？
切换到UCaaS有很多好处。UCaaS不仅节约了成本，而且其主要好处是避免了维护统一通信基础设施的大量劳动力负担。将本地硬件的资本支出转移到基于运营订阅的模式也使预算更容易。扩大规模以适应更多用户只需联系您的客户经理并增加用户许可即可。最后，随着远程连接劳动力的增加，将统一通信基础设施放置在云中对可用性和安全性有直接的好处。
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作者：Taylor Grace
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