CTI论坛(ctiforum.com)10月14日消息（编译/老秦）： 根据Mitto研究，58%的客户支持专业人士和64%的营销人员表示，2022年，消费者将对品牌跨渠道沟通的方式提出更多要求。
这些发现或许突显出需要一个明确的跨多个平台的全渠道CX战略。
事实上，根据Mitto的说法，具有全渠道战略的品牌提供卓越CX的可能性是其单一渠道或集成度较低的对手的三倍，提高忠诚度的可能性是后者的四倍。这使得全渠道CX成为当今企业的首要任务。
什么是全渠道客户体验？
全渠道客户体验（CX）是一种整体战略，它考虑了客户如何通过所有渠道与公司互动。在这样做的过程中，它侧重于跨渠道整合、情境化和统一性。
这些组件至关重要，因为无论客户如何与品牌互动，它们都能提供一致、无缝的体验。
这样的策略还允许客户开始在一个渠道上与业务互动，并轻松过渡到另一个渠道。它还允许联络中心座席在对话中途切换渠道。
此外，数字全渠道CX需要密切联系使用多个销售、客户服务和营销平台。
全渠道CX战略的组成部分
当采用全渠道时，组织必须考虑以下因素：
- 社交媒体-社交媒体平台是联系潜在和现有客户的强大方式。社交营销包括使用社交媒体平台（如Facebook、Instagram、LinkedIn、Twitter等）销售商品或服务。
- 电子商务-电子商务商店是一个数字店面，允许客户在线浏览和购买产品或服务。它应该提供无缝的用户体验（UX），并使客户能够以最少的努力查找和购买项目或服务。
- 移动应用程序-移动设备的激增为企业与客户建立联系创造了新的机会。移动应用程序可以为客户提供更加个性化和方便的CX，使他们更有可能再次使用该应用程序。除购物外，这还包括忠诚度计划和客户帮助。
- 在线聚合市场-在线市场是一个平台，允许公司向更广泛的受众销售其产品或服务，例如亚马逊、易趣、阿里巴巴、Etsy等。为了在在线市场取得成功，品牌可以优化列表、添加多媒体内容和简化物流。
- 跨渠道整合-跨渠道战略确保品牌在所有渠道传递一致的信息，并确保客户数据在渠道之间流动。这允许公司将所有渠道连接起来，无缝协作，为客户提供更个性化的体验。
- 上下文-全渠道CX战略为座席提供跨渠道收集的上下文数据。集成的CRM在这里是一项关键技术。
拥有全渠道战略的好处
通过规划全渠道客户体验，公司可以：
- 更好地了解客户旅程-全渠道将所有互动结合在一张连接的旅程地图上，并提供改进接触点互动的建议。
- 提高客户保留率-全渠道CX战略允许客户通过他们喜爱的渠道与公司联系，同时保持无缝过渡，并将数据集中在同一CRM联系人中。它可以提高满意度，并将其转化为巨大的保留力。
- 建立一致的消费者体验-当组织采用全渠道方法时，无论平台或设备如何，客户都能获得一致的体验。这种一致性有助于建立关系，并提供无摩擦的客户服务。
- 增强渠道转换-全渠道允许客户方便地在渠道之间转换。此外，一旦座席了解客户意图，他们也可以将对话转移到另一种媒介。这样做可能有助于减少处理时间并满足不耐烦的客户的需求。
要记住的最佳实践
在制定全渠道客户体验战略时，请记住以下最佳实践：
1、确定利益相关者并组建跨职能CX团队
全渠道战略需要公司各级的参与。从管理层到领导层，每个人都必须站在同一个立场上，这种方法才能奏效。因此，确保领导层的认同并确定利益相关者是为过渡做好准备的关键第一步。
2、收集客户反馈并创建人物角色
对客户偏好的详细了解将有助于企业选择最佳渠道并设计成功的战略。这将考虑技术障碍、对话记录以及渠道对数字原生用户的吸引力。
3、进行路线图绘制练习以确定接触点
了解客户行为（包括他们如何跨渠道迁移）的最佳方法是使用旅程地图练习。客户旅程图还允许联络中心隔离可能的问题，并设计最佳的全渠道互动。
4、构建全渠道生态系统
全渠道CX需要一个软件和工具生态系统来跟踪客户交互、监控渠道，并将请求发送给合适的团队成员。提供此类体验的最佳方式是使用客户关系管理（CRM）系统。它可以帮助企业从第一次互动到流失/流失，跟踪他们与客户和潜在客户的互动。点击通话、点击聊天和点击消息链接也有助于客户转移渠道。
5、持续调整
如果客户行为发生变化，新渠道出现，或市场发展，公司需要调整其全渠道战略。要密切关注这一点，请不断收集和分析数据，同时监控竞争对手的渠道选择和体验。
总结
全渠道CX是提供客户服务和支持的新标准。
无论客户如何或在何处与您的公司互动，它都能为客户提供始终如一的凝聚力体验。它还增强了品牌的目标受众，并为他们提供了更大的灵活性。
最后，从长远来看，全渠道CX能力将增强公司的数字成熟度和适应未来旅程创新和形式（例如元宇宙）的能力。
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