CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 提供优质的客户服务应该是每家公司的核心，尽管如此，许多公司往往未能提供客户应有的体验。在这个博客中，塔塔通信公司产品管理副总监Patrick Fahy讨论了公司如何利用云联络中心来改善客户体验，最终提高忠诚度和参与度。
去年，我遇到了一位在南非一家大型零售银行工作的人。当她介绍自己时，并没有描述自己作为联络中心经理的工作，而是从内心讲述了她的目的--确保陷入财务困难的客户永远不会在她的监督下失去自己的家。
现在将其与我们遇到的最糟糕的客户体验进行比较。两种情景之间的明确界限是同理心和情商。
"每个客户对公司都非常重要，只有在客户每次联系企业时提供高度个性化的体验，才能赢得客户忠诚度。"
如今，企业中往往缺少为客户增加长期价值的心态，但Rob Markey在《哈佛商业评论》（Harvard business Review）上发表的研究表明，客户忠诚度领导组织的收入增长速度是行业同行的2.5倍。那么，企业如何获得客户忠诚度呢？
将同理心和情商融入客户旅程的每一步
客户旅程可以分为三个简单的阶段：
- 研究阶段：访问的网站和在线接触点
- 呼入阶段：IVR/Chat Bot/App
- 座席交互：路由专家帮助
云联络中心将解决渠道选择和专家路线问题，但最困难的部分是将情感智能嵌入到流程中。关键在于：
- 通过预先集成的呼叫中心即服务（CCaaS）平台（包括语音和文本分析）获取见解，该平台可以从研究阶段的每个接触点获取数据
- 避免技术孤岛：如果机器人无法解决客户的问题，请向具有适当技能的座席提供上下文路由
- 通过座席桌面上的旅程管理小工具，以及客户研究的见解，保留并向座席提供关键的客户旅程见解
- 此外，还可以捕捉到客户的情绪，从而使座席做好充分准备
- CRM集成，以参考客户的帐户历史记录和致电原因
- 当了解客户及其询问背景时，识别和验证过程会加快。多因素身份验证和生物特征识别技术进一步减少摩擦和潜在成本
- 通过人工智能，预测性行为路径允许根据人口统计甚至个性类型匹配客户和座席
- 知识管理和常见问题解答可以嵌入座席桌面，以帮助解决复杂的查询或在正确的电话中完成销售
- 转录将客户对话的文本嵌入CRM记录，节省座席工作时间
"同理心是一项很好的技能。当员工和联络中心座席能够通过数据和分析了解客户时，他们会做自己最擅长的事情--建立关系。"
这需要云联络中心的设计思维方法。
在塔塔通信公司，我们通过InstaCCTMCCaaS组合设计、交付和管理全球云联络中心已有12年。我们知道，迁移到云只是您旅程的开始，归根结底，这关乎您与客户之间的富有同情心的对话，以及您与客户建立的忠诚度，以及这对您的业务带来的结果。
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作者：塔塔通信公司产品管理副总监Patrick Fahy
原文网址：https://www.tatacommunications.com/blog/2022/06/driving-loyalty-and-engagement-with-empathetic-customer-experience/
