CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 从好走向伟大从来都不容易。但是，如果一个人有天赋和动力，总有办法。
无论是努力实现个人目标还是工作目标，正确的工具通常都有助于这一过程。让某人为你的旅程提供反馈和激励也很重要。
但你从哪里开始呢？如果你没有准确的信息，你如何设定目标？
你需要先知道自己在哪里，然后才知道自己想去哪里。
以跑步为例。当然，你可以买最好的鞋，但你能衡量你的表现吗？这是一个平衡距离、速度和频率的问题。
这一切都归结于数据，这是当今各个领域的中心支柱。在联络中心也一样。数据是黄金。
从座席到超级座席的探索
无法衡量的东西无法改进。数据提供了可以带来变革的见解。
在当今的联络中心，最大的挑战之一是利用数据和信息的力量。数据本身毫无意义。但从录音和记录中获取数据并进行分析，以发现趋势、差距和机会，从而推动更好的表现。
在混合和远程工作的新世界中利用这些机会带来了前所未有的好处。
"混合办公安排意味着，与主管面对面交流的时间不多了。"CallMiner的产品营销经理Megan Keup表示："在某些情况下，座席比以往任何时候都要做更多的自我辅导。他们需要轻松获得反馈，除非他们拥有正确的工具，否则他们无法获得反馈。"
投资于对话分析等高级工具，为座席和管理团队带来了新的见解，他们在支持和提高座席绩效方面拥有个人利益。
"员工（座席）的满意度推动了更深层次的参与。"Keup继续说道："快乐的座席意味着减少流失率。"
专注于提供数据驱动反馈的经理可以产生真正的影响，更新座席的热情，并提高他们将其提升到下一个水平的愿望。真正的突破可以而且确实会发生。
从座席到超级座席：脚本
如上所述，联络中心的生死取决于座席的专业知识和他们的情感基调。当呼叫座席处于最佳状态时，它会增强客户忠诚度，并提供追加销售和交叉销售的机会。
专业知识以多种方式发展。座席需要工具来加快培训和入职。他们还需要立即获得好的和坏的电话，这为改进性能提供了线索。在自我训练课程中，座席可以无偏见地用自己的话听电话。这些信息（如座席荣誉）也有助于人力资源团队进行绩效评估。
那么，座席需要什么样的工具才能变得更强大、更高效、更自信呢？需要的是一套全面的功能。这可能包括全渠道对话摄取和分析、座席指导和实时警报、可视化工具、屏幕录制功能等。
这些能力的背后还必须是先进的人工智能（AI）和机器学习（ML）技术。AI和ML真正将语音和文本数据流转化为对话趋势、见解和行动机会。
今天，由于人工智能的创新，企业比以往任何时候都更快地从联络中心的对话中发现新的见解，并获得了用于人工智能培训的基于权限的数据的独特联邦存储库。
变化是恒定的
我们不仅生活在有趣的时代，而且时代正在发生前所未有的变化。这意味着，使用正确的工具和支持组合来改善联络中心互动，是满足客户对其互动品牌不断变化的需求的唯一途径。
"过去两年，世界发生了巨大变化。"Keup说："没有人预料到这一点，尤其是工作环境（新冠疫情后）。"
"正确的工具和技术使一线座席更容易在混合和远程环境中取得非凡的成功。"
虽然变化是恒定的，但它不会阻碍联络中心。
声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载
原文网址：https://www.cxtoday.com/speech-analytics/turning-contact-centre-agents-into-super-agents/
