CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 回想 2016年，聊天机器人是下一个大事件。Facebook 即将推出其聊天机器人技术，谷歌很快也将效仿。当时，它为客户服务行业带来了突破。人工智能最终提供了一种有意义的方式，通过交互式、文本驱动的自动化来改善客户体验并降低成本。
是啊，这就到此为止了。
聊天机器人的核心是人工智能平台，旨在通过文本和语音与客户互动。聊天机器人已被许多人视为客户服务战略中不可或缺的工具。聊天机器人及其界面的功能已经发展。随着机器越来越擅长像人类一样书写，几乎每个行业都采用了这项技术来满足客户的全天候期望。如果你没有一个全天候回答问题的聊天机器人，你会觉得自己落后于时代。
然而，聊天机器人的承诺仍未兑现。像 Facebook 这样的科技巨头迅速关闭了他们的虚拟助手项目。微软在 Twitter 上发表种族主义言论后，取消了其最早的聊天机器人。没有一个单一的聊天机器人平台主宰市场，许多客户在面对聊天机器人而不是真人时仍然会感到沮丧。越来越明显的是，聊天机器人不是客户服务的未来。
聊天机器人的问题是大多数都不工作。根据最近的一份报告，38% 的客户认为聊天机器人与他们的问题无关。即使是最健谈的聊天机器人也有很大的局限性。最大的问题是他们无法解决大多数客户的问题。大多数聊天机器人只会在人类座席介入之前回答简单的事实问题。尽管人工智能的性质不断改善，但许多聊天机器人平台未能与传统系统很好地集成。这些问题足以让一些客户永远无法接受。大约 73% 的美国人拒绝再次使用聊天机器人，如果他们有过一次糟糕的经历。
根据 Acquia 的客户体验趋势报告，75% 的消费者也认为自动聊天机器人的体验仍然过于客观。聊天机器人不会让客户感到自己受到重视，反而会让他们感到沮丧，更可能的是，他们知道公司宁愿让你和机器人交谈，也不愿花时间自己回答问题。这就是你对待尊贵客户的方式吗？
根据埃森哲（Accenture）的数据，91% 的消费者更倾向于与那些认可其客户、记住其偏好并提供相关优惠和建议的公司一起购物。这表明，商业领袖应该更多地关注每一个问题，以期提高留住率和忠诚度。在这个等式中有聊天机器人的空间吗？
个人注意力可以从记住顾客名字这样简单的事情开始。事实上，您可以通过记住客户的姓名以及他的查询历史来进一步加深这种个人接触。比如，一个客户最初与聊天机器人交谈，然后被转移到一个座席。简单的事情，比如不需要重复抱怨，可以起到很大的作用。这提醒客户，你是人类，这正是他们在处理无动机聊天机器人后想要的。
别误会我。技术仍将发挥作用。全渠道客户服务解决方案可能是实现个性化的最有效方式。全渠道服务台是整合沟通渠道和组织支持请求的平台。因此，即使客户通过电子邮件与您联系，全渠道平台中也应该有一个清晰的跟踪历史记录，可以显示所有过去的互动、参与了哪些座席以及采取了哪些行动。
在优质的客户服务中，人工智能仍有一席之地。例如，人工智能助理可以帮助客户服务代表通过电话与客户交谈。人工智能系统可以搜索并提供解决方案，同时允许座席提供个性化答案。
人工智能还可以做很多事情，而不仅仅是帮助座席回答问题。从过去的交互中收集的报告和数据分析可以帮助座席预测未来的问题，并更好地准备解决方案。做出数据驱动的决策可能会产生很大的影响，因为研究发现，数据驱动的组织获得客户的可能性要高出 23 倍。由于通过全渠道平台进行数据收集，这种以超级用户为中心、以人工智能为动力的数据报告更加容易。
改善客户体验
解决客户服务查询的速度是另一个重要因素。快速响应意味着您满足了客户的期望。此外，当一个人能够同样快速地提供更好的响应时，谁需要聊天机器人呢？
内部沟通渠道，如 Slack、Trello 和其他工作流管理工具，非常适合客户服务座席，有助于快速处理查询。例如，如果客户服务座席需要经理的授权才能提供折扣，那么快速的 Slack 消息应该可以减少等待时间。
事实上，您甚至可以通过使用 APIs 来减少座席在平台之间切换所花费的时间来改进这一点。Slack 的 API 允许您构建集成的工作流，从而使从调查中收集客户反馈等重复性任务变得更加简化。当提交客户调查时，座席将在 Slack 上收到通知，然后可以自动将其添加到电子表格中。
那么，如果聊天机器人不是客户服务的未来，那又是什么呢？采取以人为本的方法是一个很好的起点。通过为您的座席提供下一代客户服务技术，您将为您的客户服务团队带来应有的关注和奉献。赢家是您的客户，他们不必担心在将业务转移到其他地方之前会收到来自自动聊天机器人的通用回复。
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作者：Niraj Ranjan Rout
原文网址：http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Vendor-Views/Why-Chatbots-Are-Not-the-Future-of-Customer-Service-155471.aspx
