实时指导应用程序利用人工智能，包括自然语言理解(NLU)，在实时对话发生时倾听和理解双方。它使用这些信息向座席(可能还有主管)提供指导，使他们能够正确地解决客户的问题。

　　这些基于人工智能的助手充当虚拟教练，根据需要为座席提供从知识库、FAQ、内网和其他来源获得的基于上下文的指导，以提高座席的效率、准确性和质量。RTG解决方案为座席提供他们需要的数据，例如客户的历史记录或处理或解决查询的过程，从而使座席将时间用于实际帮助客户，而不是搜索信息。实时指导解决方案还可以在座席错过流程中的一个关键步骤时向其发出警报，例如验证客户或检查是否已兑现承诺的付款。

　　通过帮助座席第一时间把事情做好，RTG解决方案使公司能够大幅提高首次接触解决率，减少客户的后续需求，这是客户受挫和不满的主要原因。这些解决方案也很受座席的欢迎，因为它们提供了一种积极和实际的指导和培训方法。它们加快了学习过程，提高了质量标准，让座席在需要的时候获得正确的信息。

　　在居家办公(WFH)轮班之前，实时指导是很重要的，但现在为远程座席提供指导是必不可少的，因为他们可能没有其他人可以求助。

　　由于这是一个新的市场，提供的产品彼此之间有很大的不同，尽管供应商的信息让它们听起来都很相似。在这些实时解决方案中，本质上有三个核心功能：RTG、实时指导和支持分析的质量管理(AQM)。这三种功能都依赖于解决方案的本机监听、评估、决定需要做什么以及实时提供反馈的能力。

　　但是解决方案在应用程序设置过程中可能有所不同，特别是实现和维护应用程序所需的资源的数量和类型。更高级的是使用AI和预定义的模板来帮助用户上手。另一个区别是所提供的指导的复杂性。它是基本的(比如当座席做错事时弹出警告或通知)，还是高级的(包括为任何类型的交互提供帮助和提出建议的能力，以帮助座席增强客户体验)。有些解决方案更擅长于培训座席，强调优势并指出机会领域，这可以提高员工经验和座席留存率。还有一些更容易与其他呼叫中心或企业解决方案集成，能够从不同的系统提取数据，并在交互过程中将其与上下文信息结合起来。

　　RTG解决方案为持续使用它们的公司提供演示性和定量的好处。这些解决方案通过提高首次次接触解决率来改善客户体验。当全面投入生产并能够解决广泛的客户问题时，预计它们将减少约20%的客户交互量。它们还通过为座席提供对所需信息的方便和实时访问，减少了客户交互和查询的平均处理时间，从而提高了座席的工作效率。他们还应该改善员工的体验，因为他们可以让座席更容易地帮助和满足客户，这是他们签约的目的。

　　有大量的RTG投资，创新的供应商正在向市场提供新的功能和最佳实践。这些解决方案已被证明是有效的，并有望在未来几年内成为呼叫中心和客户服务工具集的核心组成部分。

　　本文作者唐娜·弗拉斯是DMG咨询公司的创始人兼总裁，她对推动动态和快速转变的呼叫中心和后台市场的战略方向的人员、流程和技术提供了独特和无与伦比的理解。