CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 由于技术创新、成功最佳实践的演变和转型成功故事，知识管理正在复苏。
知识管理（KM）是呼叫中心客户服务背后的大脑，没有知识管理，客户服务将一窍不通。虽然知识管理已经存在了一段时间，但由于技术创新、成功最佳实践的演变和转型成功故事，它正在经历复苏。
现代知识
现代知识远不止是数据和基本信息，例如常见问题解答。在呼叫中心的背景下，这还包括在客户互动时出现的对话（下一个最好的说法）和流程诀窍（下一件最好的事情）。
除了回答简单的客户问题，如"我的订单在哪里？"通过自助服务自动化，它可以通过情景专家指导座席进行客户对话，回答诸如"这是我的财务状况。你如何提高我的信誉？"这种自助服务自动化使专业知识民主化，并使所有呼叫中心座席与最佳座席一样出色。它可以让任何座席处理任何客户查询，甚至使路由等功能变得不那么重要。
为什么需求如此巨大？
据Gartner称，"基本客户服务聊天机器人在提供有意义的自助服务遏制方面的局限性导致组织重新审视其底层知识管理实践和系统。随着提供无缝客户服务体验的需要，对客户服务知识管理系统的需求继续增长。"
此外，以下趋势也在推动需求：
- 超过75%的呼叫中心座席仍处于完全或部分远程状态。对于大多数座席来说，走到下一个工位寻求答案甚至不是一个选择，他们需要现代知识指导才能成功。
- 传统的培训和入职培训计划因大流行而受到严重破坏。
- 平均而言，一个月后，人类大脑只保留了大约2%-3%的新信息。呼叫中心不能让座席们永远在跑步机上训练。这方面的知识指导可以有所帮助。
- 千禧一代和Z一代座席（目前占座席劳动力的大部分）的注意力跨度非常小。他们更喜欢使用GPS之类的导航帮助进行在职培训，而讨厌传统的培训计划。知识指导对于这一人口群体来说是必不可少的。
技术构建单元
关于知识管理技术是什么，不同的供应商从不同的角度出发，一直存在很多困惑。现代知识管理需要具备以下构建单元，所有这些构建单元都统一到一个共同的平台中才能取得成功：
- 内容管理和概要内容访问
- 意图推理，由ML完善
- 搜索方法
- 对话和推理过程指导
- 个性化
- 分析
- 与领先的CRM、内容管理和呼叫中心基础架构系统预集成
除了技术之外，还要考虑供应商的领域专业知识、采用和参与模式、实施、支持、教育、托管服务、生态系统以及规模上的成功。
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作者：eGain的AnandSubramaniam
原文网址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/contact-center-knowledge-management-how-select-vendors
