CTI论坛(ctiforum.com)10月21日消息（编译/老秦）： Cognigy最近在阿姆斯特丹的欧洲客户联络周上展出。此次活动中，联络中心高管、行业专家和技术专家齐聚一堂，讨论客户服务的未来并交流最佳实践。
这两天充满了洞察力和生动的对话，让我们对CX领导者的机遇、挑战和市场趋势有了一个大致的了解。以下是我们从这次活动中学到的五大教训。
1、不同的系统是主要的全渠道障碍
"全渠道"的概念已经存在多年了，但令人惊讶的是，很少有公司能够实现它。根据CCW Research，只有25-30%的公司提供了真正的全渠道CX，与五年前的12-15%相比，进步缓慢。
最大的原因是什么？孤岛系统。事实上，在我们与联络中心领导人进行的五分之四的对话中，系统集成要么是一项挑战，要么是一个需要解决的长达数月的倡议。
要点：尽管集成项目听起来可能令人望而却步，尤其是在各种后台系统就位的情况下，但实现全渠道和超个性化的第一步在于CRM集成。
好消息是，如果您使用的是像Salesforce这样的SaaS解决方案，那么可以轻松完成。与CRM数据集成的座席桌面为您的员工提供了有意义的客户背景和过去的交互，以加快解决问题的速度。
如果您正在部署或计划部署虚拟座席作为客户服务战略的一部分，那么最好选择一个可以在任何语音和文本渠道上轻松推出的解决方案，同时提供交钥匙CRM和联络中心集成。
这简化了实施，并确保跨渠道交互无缝地流入CRM主干网，以维护未来对话的上下文。
2、变革管理始于敏捷-80/20法则
从减轻座席工作量和提高服务可用性，到更好地管理高峰流量和跟上需求，CX领导者热衷于采用AI和新技术来改进他们的客户服务。
也就是说，他们经常面临着惰性和不愿意违背内部利益相关者的现状。
当涉及到变更管理时，专家建议敏捷方法可以像在软件开发中一样有用。
关键是从小处着手，为第一个MVP建立一个清晰的客户用例和渠道，然后不断测量和构建。自动化不是一个一次性的项目，它是一个持续的过程，所以最好不要尝试煮沸海洋。
要点：80/20规则意味着80%的客户互动或支持量通常来自几个关键问题和渠道，它为开始提供了一个有用的基线。
确定一般但有影响力的客户自动化查询，使您能够在短期内为内部买进提供积极的结果。
此外，低代码解决方案可以大大减少组织内的学习曲线和技术采用障碍，同时让您能够快速灵活地进行增量改进。
3、即时通讯工具有望超越网络聊天
据麦肯锡称，全球数字普及率在疫情爆发后的八周内迅速增长了五年。通过数字渠道与客户接触不再是一种选择，而是需要满足精通技术的千禧一代和Z代消费者的需求。
在当今众多的数字渠道中，有几个关键的竞争者值得关注。Bright Pattern营销副总裁Ted Hunting在CCW Europe的演讲中表示，即时通讯工具将超越目前排名第一的数字渠道，即传统的网络聊天。
WhatsApp在全球拥有20亿用户，其次是Facebook Messenger，拥有13亿用户，微信，拥有12亿用户。
在多次对话中，联络中心领导透露，他们已经在WhatsApp上提供自助服务，或计划将其用作第一个聊天信息渠道。
虽然最常见的用例仍然围绕信息查询，但也有一些著名的例子，比如百事可乐使用WhatsApp进行对外联系和可视化IVR。
要点：为了快速推出、扩展和经得起未来考验的数字客户服务，选择一个提供现成渠道连接器的解决方案，同时允许您轻松地在任何现有和未来渠道上重新调整用途和部署相同的服务流，这一点至关重要。
4、具有同理心的户服务超越联络中心KPIs
虽然人工智能和自动化是今年CCW欧洲会议的主要主题之一，但它们被视为推动卓越体验而非联络中心效率的数字推动者。随着联络中心向客户中心过渡，偏离率和遏制率等传统KPIs 在客户生命周期价值中处于次要地位。
技术并不是要取代同理心。恰恰相反，专家们一致认为，通过正确的方法，你可以两全其美。
要点：从构思和构思阶段到构建和培训虚拟座席，在整个过程中至少让一名高级客户服务员工参与是至关重要的。
虽然IT管理员和运营团队可以从内而外了解技术实现，但您的支持座席最了解客户，可以为富有同情心的对话设计提供宝贵的见解。
此外，像对话式AI这样的技术不仅涉及自动化和自助服务，还涉及座席授权。
像Agent Assist这样的解决方案可以帮助您的员工超越客户的期望，在实时支持期间为座席提供实时建议，从而消除了处理大量后台应用程序的需要。
5、利用客户数据通知自动化和质量管理
持续的学习和反馈循环对于以客户为中心的服务设计是必不可少的。这些都与上面提到的敏捷变更管理齐头并进。除了效率数字外，专家指出，真正的成功是通过积极的客户倾听来衡量的。
数据可以通过多种方式帮助您了解如何设计自助服务、管理质量和获取新的附加值。
例如，您可以使用对话式AI运行一个实验性IVR，以自然语言询问客户问题，并立即将其交给座席作为开始。
然后，客户输入可用于培训机器人的意图识别，并为自助服务和重新设计对话流程的机会排定优先级，以提高您的IVR能力。
在质量管理方面，一个简单的1-5级调查可以让您以极低的工作量测量任何渠道的CSAT。更进一步，您可以构建一个自动工作流，即时将星级评定者发送给保留专家，以了解他们的经验并实时保存交互。
要点：强大的对话式AI平台具有内置的评级调查和交互分析功能，使您能够构建和执行有效的数据策略。
今年，CCW Europe还有很多值得学习的地方，但我们希望您能发现我们的五大亮点有所帮助。
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