CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 每天，公司都从内部和外部对话中产生大量数据。每一次与客户的讨论、员工之间的互动以及与合作伙伴和供应商的通话都会带来非常有用的见解。
然而，要利用这些见解，企业首先需要正确的技术。能够理解和分类人类语言的会话分析工具为品牌提供了无尽的学习机会。这些 AI 增强的解决方案非常适合了解更多关于您的员工、客户旅程和增长途径的信息。
随着通信世界的发展，某些趋势正在出现，将会话分析从"好用"解决方案转变为必备投资。以下是推动会话分析采用的一些最重要的趋势。
1、统一的 UCaaS 和 CCaaS 平台
在过去的几年里，快速向云端转移让普通员工每天都能访问各种各样的数字工具。一些估计显示，员工平均每天通过 13 个应用程序移动 30 次。在一个统一的环境中整合更多这些工具可以为品牌带来诸多好处。
通过 UCaaS、CCaaS 和其他云工具的一体化环境，员工可以从更好的生产力、上下文洞察力和用户体验中受益。一个协调的生态系统也使得在整个工作场所跟踪和共享有用的数据变得更加容易。随着我们每天使用的云平台变得越来越集成，将会话分析嵌入到生态系统中可以让员工和商业领袖前所未有地受益。
当团队成员共同应对挑战时，正确的工具可以让他们即时访问客户信息和情绪，从而促进协作。统一环境中的会话分析还可以通过允许团队在一个地方查找和使用抄本、翻译和其他有价值的信息来简化工作流程。
2、混合办公的兴起
虽然远程工作已经吸引了员工的注意力一段时间，但直到最近，我们才开始看到公司真正拥抱新型工作场所。自疫情以来，允许员工在办公室内外工作的"混合"环境变得越来越普遍。约 76% 的员工表示，他们的企业正在探索混合办公。
会话分析可以显着改善分布式员工的工作体验。通过采用对话式分析技术的 AI 机器人，公司可以为远程员工提供助手，帮助他们在没有 IT 指导的情况下解决常见问题。同样的工具也可以改善分布式团队之间的协作。
实时转录和翻译确保即使员工来自不同的国家，或具有不同级别的音频质量，他们仍然能够相互理解。同时，会话分析工具还可以帮助提高参与度，为团队成员提供对其绩效及其对客户的影响的实时见解。
3、上下文对话
语境是我们在对话中能掌握的最重要的东西之一。然而，在过去，在会议或讨论开始时往往很难利用正确的信息。会话分析工具可以纠正这个问题。
在协作世界中，具有会话分析能力的人工智能系统可以立即检测会话中提到的关键词，并向用户显示相关信息。同样的工具还可以识别会议中的人员，并为用户提供每个联系人的背景指导，从而使会议更有意义和更有成效。
当涉及到客户服务时，会话分析工具可以进一步利用上下文的好处。正确的解决方案可以在通话开始时向座席提供有关客户的信息，从而提供更个性化的服务。更重要的是，这些工具可以在全渠道环境中工作，以整合不同平台上的多个对话的见解。
4、员工体验和福利
当大多数公司评估会话分析对其业务的价值时，他们首先关注的是这些工具对客户服务的好处。深入了解从客户情绪到对话趋势的一切，可以显着改善任何客户服务战略。
然而，正确的会话分析工具也可以增强员工的体验。智能应用程序和服务可以实时记录通话，使远程员工更容易参与会议。这些工具还可以在会议和网络研讨会期间跟踪员工的情绪和参与程度，为主管提供有意义的见解。
如上所述，会话分析也可以为员工敬业度的强大战略奠定基础。与联络中心工具和仪表板相结合，AI 分析可以为用户提供对性能指标的实时见解。通过游戏化元素，公司可以为个人和团队创造竞争，以保持工作场所的高满意度。
5、自动化机会
近年来，公司开始发现自动化在增强员工能力、改善客户服务和降低成本方面的好处。随着工作场所在新的混合世界中继续变得越来越复杂，自动化对于提高劳动力水平至关重要。
通过会话分析，公司可以发现新的自动化机会，以提高团队生产力和效率。会话分析工具可以在内部会议和客户对话期间自动为员工利用信息。同样的工具也可以自动转录和存储对话，以便以后进行分析。
在 UC 环境中，会话分析工具可以减少员工每天需要完成的大量管理和重复任务，从而显着改善工作流程。与其他分析系统相结合，正确的工具还可以为企业领导者提供工作场所的端到端视图，这样他们可以确定员工在哪里挣扎，需要更多支持，或者可以从额外的人工智能援助中受益。
会话分析的兴起
会话分析不仅仅是一种收集客户情绪洞察力的工具，它正迅速成为现代品牌的一项赌注投资。公司从他们的商业对话中了解到的越多，他们就越能够投资于快速增长和转型。
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