CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 由于近年来的发展，最优的互联网电话软件选择现在必须满足呼叫中心员工体验的需求以及您品牌的客户体验（CX）战略。这意味着高质量的体验，让客户感觉到他们所接触的品牌在倾听，同时也让越来越多的员工寻求混合或远程工作。对CX的全渠道方法当然可以帮助解决前者，但什么会推动以语音为主导的战略并促进灵活的工作？
具有VoIP和UCaaS的互联网电话软件
当考虑将哪种互联网电话软件与您的CCaaS解决方案集成时，有两种方法需要考虑：VoIP（VoIP）和Unified Communications as a Service 统一通信即服务（UCaaS）。
前者为你最常用的个人通信应用程序（如WhatsApp和Skype）提供动力。它通过使用互联网在用户之间发送和接收模拟到数字语音数据来工作。
它通过提供商的服务器运行，在每个用户端解码，这意味着它完全由最终用户管理和现场运行。
与此同时，UCaaS使用VoIP促进业务通信功能，不仅用于语音，还用于视频、会议、视频会议、消息传递和协作功能，如虚拟白板。
事实上，一整套流行的商业通信平台，如Zoom和Microsoft Teams，都可以归入UCaaS的保护伞下。
互联网电话的应用
●Hard Phone
工作场所电话的历史支柱是硬电话，通常采用台式电话或会议室设置的形式。现在，他们能够利用VoIP功能进行业务通信。
尽管如此，如果有人甚至考虑将其用于现代商业通信，也会有很大的缺点。
首先，缺乏流动性。硬电话必须通过以太网连接到安装它们的插座，这严重限制了它们的灵活性。另一个原因是，尽管VoIP可以被利用，但它们会带来额外的购买和维护成本。
综上所述，这些因素，成本和生产率，已经导致了远离硬电话，远程和混合工作的增加进一步加速了这种转变。
●softphone即软件电话
所谓的"软"电话能够利用UCaaS，是一种互联网电话软件，无需任何额外硬件即可运行，并为远程工作的联络中心座席提供移动性。
此外，比起简单的硬电话和会议，软电话提供了更多的功能。软电话可提供文件传输、消息功能和数字白板，这些功能可以更快、更容易地更新到最新版本。
像Zoom这样的统一通信平台在新冠肺炎封锁期间变得流行，它被高度吹捧为尽可能多地保留办公室功能的一种方式。
但是，使用多个应用程序可能会中断工作流。这是联络中心技术进一步发展的原因之一，以便将这些关键功能中的许多功能集成到一个单一平台中。
●WebRTC
如果您的联络中心需要一个解决方案来帮助您的座席提供顶级CX，同时降低成本，确保移动性并将座席的培训时间减至最少，WebRTC会提供该解决方案。
WebRTC提供本地集成的、UCaaS支持的互联网电话功能，可以通过 Web浏览器轻松访问，无需学习和掌握额外的软件。
此技术支持基于座席技能和可用性的呼叫管理功能，在需要的地方分配呼叫。联络中心经理还可以利用每个工作站的统计数据来监控座席的工作负载和性能。
WebRTC对于联络中心经理和座席都是一个有益的解决方案，因为无论座席在哪里，它都有助于维护联络中心的功能。最重要的是，这些功能意味着WebRTC是您品牌优化客户旅程的合作伙伴。
互联网电话是一种提高效率的好方法，但平均处理时间（AHT）在现代联络中心仍然是衡量这一点的好方法吗？
声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载
原文网址：https://www.callcentrehelper.com/choosing-internet-telephony-software-to-integrate-with-ccaas-214990.htm
