联络中使用呼叫转录提高座席性能

　　CTI论坛(ctiforum.com)10月24日消息（编译/老秦）：在联络中心，从与客户的对话中获取信息的能力至关重要。将原始音频呼叫转换为可搜索、可审核和有洞察力的脚本，可确保业务领导者能够更多地了解目标受众，保持高水平的合规性，并提高团队绩效。然而，转录技术常常被忽视。

　　在一个快速发展的新的破坏性 CX 工具世界中，如会话分析、物联网和聊天机器人，很容易低估正确转录技术的威力。然而，转录工具有能力改变整个联络中心，特别是当融入了正确的特征时。

　　该技术可以形成培训计划的基础，为对话式AI工具提供有用的见解，并推动企业迈向数字化转型的下一阶段。

　　呼叫转录的重要性

　　呼叫转录，也称为"语音转文本"技术，是将语音对话转换为可搜索的书面单词的过程。使用呼叫转录软件，公司可以自动化转录过程，并获得一系列好处，如：

　　呼叫转录还使企业更容易访问来自客户通话的原始数据，因此他们可以保护自己不受常见法律问题的影响，并了解更多关于受众的信息。

　　然而，正如许多组织开始发现的那样，这些工具也可以成为超级充电剂性能的有效方法。

　　使用呼叫转录提高座席性能

　　在客户服务和客户需求不断变化的时候，提升和再培训联络中心专业人员至关重要。然而，通常很难确定员工需要什么样的培训和支持才能在联络中心茁壮成长。

　　谢天谢地，抄本可以准确指出有效地转化、取悦或打动客户的有用策略。此外，公司可以收集有关如何加强客户对话的宝贵信息，并在培训期间与同事共享这些数据。还可以使用负面电话的抄本，让座席了解他们需要避免的问题。

　　这些例子只是冰山一角。正如 MiaRec 首席执行官 Gennadiy Bezko 所说：

　　"转录是市场上大多数旨在改进 CX 的新工具的核心，但转录可以做得更多，包括帮助缓解风险和合规问题。"

　　事实上，呼叫转录还允许员工通过评估他们之前的对话，确定他们的优缺点，从而发展自己的技能。如果一个电话以一个愤怒的客户结束，座席可以在问题升级之前查看他们所说的话，并尝试确定他们将来在哪里可以避免类似的问题。

　　当转换为实时字幕时，呼叫转录也使服务团队中的任何人更容易理解对话中的内容。有人在质量不佳的连接上倾听客户的声音，或在听力困难的情况下与客户打交道，仍然可以清楚地了解到底发生了什么。这可以降低出错的风险，并确保消费者在寻求帮助时不必重复自己的话。

　　使用 MiaRec 解锁转录的全部功能

　　像 MiaRec 这样的公司的创新者开始将注意力重新转向呼叫转录对客户和座席体验的好处。通过利用最先进的技术，如机器学习和语音识别的人工智能，MiaRec 可以更容易地将语音转录成有价值的文本。

　　正如 Bezko 所说，这样的用例令人兴奋：

　　"转录是尖端人工智能的一项关键功能，它最终能够产生所需的可见性和洞察力，以提高公司所寻求的规模的绩效。"

　　更重要的是，由于当今的公司需要在客户交互过程中对收集和存储的信息保持谨慎，MiaRec 还提供了对团队可以收集的数据类型的更多控制。品牌可以选择自动转录所有呼叫转录，也可以根据特定标准（如处置）转录选定的通话。

　　然而，通过 MiaRec 的智能语音转文本技术，公司可以做更多的事情，而不仅仅是简单地将口语转换为更易搜索的内容。该解决方案具有内置语音分析功能，例如：

　　解锁呼叫转录的真正力量

　　呼叫转录软件可能不是最近在呼叫中心领域出现的最令人兴奋的新技术。然而，这并没有降低解决方案的重要性。正确的技术可以同时提升员工和客户体验，为每一项业务带来更好的结果。

　　借助 MiaRec 的智能呼叫转录，商业领袖可以了解联络中心的常见趋势和模式，并就如何改进 CX 做出明智决策。甚至有可能使培训和合规战略更加有效。

　　作者：REBEKAH CARTER

　　原文网址：https://www.cxtoday.com/speech-analytics/why-bother-with-call-transcription/

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