建设客服中台（暨服务协同运营平台）的根本目的为：

　　客服中台的核心功能包括：

　　系统管理功能专区是指：对客服中台的系统日志、系统参数，以及人员权限进行管理操作的的平台功能专区。具体包括如下功能模块：

　　组织管理功能是指：对客服中台上所有使用者的组织架构进行初始设计、以及日常管理（添加、删除、调整）的应用功能。初始设计时的系统组织架构图参考如下：

　　人员管理功能是指：对客服中台上所有使用者的人员信息进行初始配置、以及日常管理（添加、删除、调整）的应用功能。

　　人员信息初始配置时的维度包括：企业名称、工号、姓名、所属部门、岗位名称、岗位类别、岗位等级、操作权限等。

　　权限管理功能是指：对客服中台上所有使用者的操作权限进行初始设置、以及日常管理（添加、删除、调整）的应用功能。

　　可参考如下内容，对客服中台上的服务流程功能专区、服务管理功能专区、知识管理功能专区中的所有功能模块进行操作权限的初始设置。

序号	应用功能		权限分配原则
1	服务流程功能专区	用户信息查询	1、通用功能，所有面向用户的人工服务渠道工作人员（一线人员、管理人员）均可操作使用。 2、常规情况下，除“工单流转”功能模块中的“协同单流转功能”可开放给合作伙伴工作人员操作使用外，其余功能模块仅限甲方企业工作人员操作使用。双方另有合同约定的情况下（比如：外包呼叫中心合作模式），可按照合同约定开放部分功能模块给合作伙伴工作人员操作使用。
2		业务信息查询
3		业务办理/取消
4		受理记录
5		受理记录查询
6		受理统计
7		工单流转
8		工单处理向用户透明
9		向导式业务处理
10		呼入营销相关功能
11		外呼营销/非营销相关功能
12		协同管理功能	甲方企业相关管理人员操作使用
13		运营可视功能
1	服务管理功能专区	基础数据提取	系统自动完成，甲方企业相关管理人员可查看、导出所有的服务管理指标数据采集报表（面向用户、面向内部、面向合作伙伴）。也即，“数据结果输出”功能模块的查看、导出权限在甲方企业相关管理人员。
2		数据质量校验
3		数据加工计算
4		数据结果输出
5		排名数据统计	系统自动完成，甲方企业相关管理人员可查看、导出所有的服务协同管理排名报表（面向用户、面向内部、面向合作伙伴）。也即，“排名报表输出”功能模块的查看、导出权限在甲方企业相关管理人员。
6		排名报表输出
7		奖惩数据核算	系统自动完成，甲方企业相关管理人员可查看、导出奖惩结果数据（面向用户、面向内部、面向合作伙伴），并进行复核确认。也即，“奖惩结果输出”功能模块的查看、导出权限在甲方企业相关管理人员。
8		奖惩结果输出
9		工单监控	系统自动监控并告警
10		目标管理	系统自动完成，甲方企业相关管理人员可查看、导出以下数据报表，并可在可视化界面上查看、监控各项服务管理KPI数据（面向用户、面向内部、面向合作伙伴）。 1、目标管理：服务管理指标动态目标值调整报表（面向用户、面向内部、面向合作伙伴）。 2、结果管理：服务协同管理报表（面向用户、面向内部、面向合作伙伴）。 3、问题管理：服务管理指标分析报告（下钻分析、专项分析）。
11		结果管理
12		问题管理
13		运营可视	甲方企业相关管理人员使用
1	知识管理功能专区	基础查询	1、左侧为内部通用功能（9个功能点），所有人员含合作伙伴工作人员均可操作使用。 2、外部应用功能（10个功能点）需要面向外部所有用户，在所有的服务渠道上开放使用功能。
2		模糊查询
3		智能匹配
4		同屏办理
5		知识纠错
6		知识添加
7		知识评价
8		多渠道协同推送
9		学习及测试
10		知识编辑	知识管理人员使用功能，但合作伙伴知识管理人员仅能操作使用知识编辑、知识发布、知识变更、菜单管理、排序管理和数据统计六个功能模块。
11		知识审核
12		知识发布
13		知识变更
14		知识归档
15		菜单管理
16		排序管理
17		题库管理
18		数据统计
19		权限管理

　　日志管理功能是指：对客服中台的应用程序日志、安全日志、系统日志、Web管理日志等，进行查看及自动监控的应用功能。

　　参数管理功能是指：对客服中台的系统参数进行设置的应用功能。

　　综上所述，客服中台-系统管理专区整体功能视图为：

　　附注："系统管理功能专区"的操作权限在客服中台的系统管理员。

　　统一的接触支撑是指：对面向外部用户的交互渠道、交互方式进行设置管理的平台功能专区。具体包括如下功能模块：

　　交互渠道管理功能是指：完成客服中台与所有外部用户交互渠道的接口设置、以及对接操作的应用功能。

　　交互方式管理功能是指：对所有与客服中台对接的外部服务渠道的用户交互方式进行设置操作的应用功能。交互方式包括：语音、数据、文本等，不同的服务渠道用户交互方式亦不相同。

　　统一的工作桌面是指：对面向内部用户（企业内部工作人员），以及合作伙伴工作人员的系统操作界面，进行设计规划及日常管理的平台功能专区。

　　不同岗位、不同级别的工作人员，在客服中台上所能够操作使用的功能模块亦不相同，但工作桌面也即系统操作界面的设计原则却是相同的，具体包括：

　　布局合理：符合"人性化"操作原则，界面布局及菜单设置要做到简洁、简便，易于操作。

　　风格统一：不同功能专区、不同功能模块的UI风格要保持一致。

　　支持DIY：可在部分基础功能模块中支持DIY设置操作，比如："个人工作台"的电子便笺、电子公告板、云文件夹等。

　　《也谈客服中台》系列文章，从建设背景（why）和系统功能（what）两大方面对客服中台的内容进行了详细剖析。

　　需要特别说明的是-客服中台的建设绝不是"为了建设而去建设"，而是要秉承"以终为始"原则，从企业对于客户服务体系的重构、整合和优化开始，逐步推导出客服中台上所需承载的系统功能模块，并最终组织研发力量实现落地。

　　同时，客服中台的建设也只是"万里长征第一步"，因为一旦中台的架构及功能逐步完备，也就意味着对全服务链条上所有服务类数据（S域数据）的收集和挖掘利用成为现实。对于企业来讲，则需要顺势而为完成由"大服务"到"大数据"的建设推进，通过整合多渠道客户服务数据，建设运营指标库和客户标签库，并借助大数据挖掘分析技术、深挖数据价值，从"运营可视、管理可控、数据可用"三个方向实现数据价值变现。最终，完成客服中心由成本中心向利润中心，并继而向价值传导中心的转型蜕变！

　　王丹丹

　　2022年11月

　　Dece1118@126.com