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12378保险投诉维权热线用诚心换舒心与放心

2012-07-09 08:35:40   作者:   来源:中保网   评论:0  点击:


  12378保险消费者投诉维权热线开通以来,山东的保险企业纷纷以“阳光思维”积极面对,以真诚迎接消费者的一次次“大考”。 

  在新华保险山东分公司,12378热线的联系人孙培荣向记者出示了一份“撤销投诉申请书”,“自从接办12378热线转办的投诉案件以来,公司办公室、客服、风控三部门通力合作,通过我们在处理投诉中表现出的一片诚心,最终让消费者舒心,让监管部门放心”。

  乍一听让消费者撤销投诉,记者不解地问:“这该不会是逼投诉人就范、给消费者下套吧?”

  孙培荣笑答:“我们总公司确定了"以客户为中心"的经营战略,而"以客户为中心"就是旨在通过重新理解、重新认识、重新构建跟客户的关系,实现从产品驱动和渠道驱动到客户需求驱动的全方面转型,其中提升客户体验是推动持续增长的着力点。对于12378热线转来公司的投诉案件,我们的不二原则就是以客户为中心,让客户满意。”

  记者了解到,近两个月,该公司接办的12378热线投诉案件共24起,7日内办结率为100%,客户撤诉率为83%。

  “这个结果,实际反映了我们自身经营理念的升华与转变。”该公司运营总监王立哲说,“以往为了节省公司费用,我们处理投诉时会习惯性地想为公司多找几个理由。现在,有了12378热线的督导,公司要求我们在接办投诉案件时,首先要想着为客户找一个理由,只要公司业务人员在销售的重要节点有瑕疵、有问题,核实后公司一定要勇于承担责任,不能让消费者吃亏。”

  拿到了消费者亲自填写的“撤销投诉申请书”,是不是就万事大吉了呢?孙培荣告诉记者:“后面还有把关的呢。”他说,从法律角度看,申请撤诉是当事人处理自己投诉权利的行为,但前提必须是投诉者本人或其特别授权的委托代理人,在自愿的情形下履行权利。如果没有相应机制加以督查,很难保证不出现强行动员消费者撤诉和附加条件撤诉的现象。所以,在事情的整个过程中,公司风控部门全程参与、全程监控,确认其对投诉处理结果的满意程度,询问其是否明白撤诉意味着“案结事了”。

  “保险公司提高服务质量永无止境。对以撤诉为抓手的一系列处理投诉的做法,我们将做进一步规范,形成长效机制,接受消费者的长期考验。”王立哲说。

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