12378呼叫中心成为保险消费者投诉“主渠道”

　　中国保监会今天通报的保险消费者投诉统计数据显示，2012年上半年，保监会共接收保险消费者有效投诉件6176件，同比增长127.23%，反映有效投诉事项共6651个，同比增长129.42%，增长态势明显。

　　值得关注的是，从各投诉渠道来看，电话投诉尤其保险消费者维权热线电话“12378”呼叫中心的投诉量占比最高。据统计，上半年保监会共接到保险消费者电话投诉3969件，占投诉总量的64.26%，与去年同期相比增加3874件，其中“12378”呼叫中心热线接收的投诉达3941件，占今年上半年投诉总量的69.01%，“12378”已经成为广大保险消费者投诉的主要渠道。

　　与此同时，信件、网络、来访接收的投诉总量均呈现下降态势，其中，信件投诉1118件，占投诉总量的18.10%，同比下降8.51%；网络投诉576件，占9.33%，同比下降25.58%；来访投诉513件，占8.31%，同比下降18.18%。另外，保监会机关共接收保险消费者提出的信访复查申请8件。

　　投诉事由方面，理赔难和销售误导依旧是广大消费者投诉的焦点，且上升幅度较大。据保监会统计，2012年上半年，产险理赔纠纷投诉事项共计1858个，占产险公司合同纠纷投诉总量的79.40%，同比增长188.96%，比产险公司投诉总量增幅高出70个百分点，其中涉及车险的共计1669个，占理赔纠纷的89.8%。人身险公司销售误导投诉共计1214个，占违法违规投诉总量的82.08%，同比增长97.72%。

　　“总的来看，2012年上半年，车险理赔难、寿险销售误导等消费者投诉的热点问题仍然突出，保险业面临消费者投诉的形势依旧严峻。”保监会相关部门负责人称，下半年各保监局将进一步加强监管工作力度，重点查处车险理赔难、寿险销售误导等涉嫌侵害保险消费者权益的违法违规行为，做好财产保险积压未决赔案清理专项工作、人身保险销售误导自查自纠工作现场检查阶段工作，同时加大处罚力度，追究相关负责人的责任，提高违法违规成本，将处罚情况向社会公布。