奥迪坚：IVR提高服务质量，提升竞争力

　　 Kevin大学毕业后顺利的进入了外企工作，工作了两年后小有积蓄的他想购买一辆车方便上下班，在买好车后最先考虑的就是保险问题。可是现在市面上的保险公司太多，质量和服务都参差不齐，Kevin在仔细对比斟酌后锁定了飞速保险和捷运保险。

　　 他先拨打了飞速保险公司呼叫中心的电话，由于咨询的客户太多，电话非常忙碌打了几通总是打不进去。于是他又拨打了捷运保险的电话，进入语音系统后，IVR语音自动播放了“您好，您的电话对我们很重要，目前坐席处于忙线中，您可以按1继续等待或者按2留下您的联系方式，我们的客服会在最短的时间内和您取得联系......”

　　 一般男士都比较缺乏耐心，再加上之前飞速公司的电话已经让Kevin等待很久了。他毫不犹豫的按了2，留下了自己的电话号码。大概过了5分钟左右，捷运保险的客服结束其他咨询通话后第一时间就在呼叫中心系统界面上看到了Kevin的电话记录，通过呼叫中心系统特定的来电显示地点功能，客服飞速地在与呼叫中心系统相结合的ERP数据库里面查找到Kevin所在地捷运的网点和服务项目，拨打了他的电话，顺利地给他推荐了合适的保险。

　　 目前市场上，各类商品琳琅满目，同等的产品在产品本身大同小异，每个产品都有它的优缺点，都有自己的主推卖点，那么我们在哪个环节可以更突出我们的产品？服务！当企业重视服务，提高服务质量，给予客户适时关怀，就会将潜在客户转化为实际客户，这样就在同类商品竞争中更胜一筹。特别是保险公司，售后服务非常重要，当客户遇到特殊情况需要保险公司时往往是突发急于解决的情况，如果让客户处于一直等待的状态，也许客户就会选择更换保险公司。这样对于公司来说就造成了客户资源的流失；但是如果要实现客户电话一打入马上就有客服响应，那样公司又需要多增加很多人力成本。如果在呼叫中心装入IVR系统，大部分呼叫实现了自动化，可以节省原来60％的费用，同时还能减轻人工座席的负担，使之仅处理确实需要人工处理的呼叫。IVR自动回拨功能顺利地解决这个问题.使用IVR可以使客户一天24小时随时都能得到信息服务，提高服务质量，以及协调客户操作过程。