株洲铁通加强客服管理 提升客户满意度　　

　　CTI论坛(ctiforum)8月29日消息（记者 杨佳林）：近期，株洲铁通积极响应省公司号召，公司客服部从三个方面入手，大力开展管理提升工作。

　　一是对前期制定的四个客服管理办法逐一进行了疏理，对工单管理办法及客户回访管理办法的落实情况进行了细化。对预处理的过滤率、有效过滤率、工单重复率形成了统计制度，过滤率按日统计，发现问题及时整改，同时要求预处理中心对互联网质量日交班问题收集表进行认真收集，每日及时反馈到省公司，让互联网质量的疑点、难点得到有效解决，提升客户满意度。

　　 二是每月严格按照省公司营业厅服务质量考核标准对管内营业厅进行检查，对发现的问题及时责令整改，并纳入月度绩效考核。同时，加强对营业员的培训，组织开展了互联网知识及10050工单回复标准的业务培训。

　　三是对超时工单实施日控制，对经营部工单及时率、工单预约率、工单重复率，以及存在的问题，利用周交班会进行通报，使部门负责人高度重视并及时彻底解决。同时，对新装固话、宽带等各项业务全部纳入10050外呼回访，确保新增用户信息的准确率，更好地提升了客户感知度。