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株洲铁通四项举措提升客服质量

2013-03-29 16:09:22   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  株洲铁通对客服工作高度重视,采取四项措施保证服务质量,确保投诉可防、可治、可控。

  一是重视本地投诉。积极处理本地投诉,及时积极排查整改业务操作流程和服务环节,防止越级投诉发生;

  二是加大重复故障考核力度。客服中心每月筛选重复报障两次及以上的客户,发到经营部分析,纳入绩效考核;

  三是配强10050热线客服人员力量,增设宽带专家坐席,树立客服中心调度指挥作用。选派互联网技术知识扎实人员担任坐席专家,过滤处理客户端故障;

  四是加强一线人员对投诉敏感性,畅通投诉事件的申报处理渠道,将投诉消灭在萌芽。通过该四项举措的实施,客服水平和客服质量进一步得到提升。
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