集时通讯（JUST）呼叫中心在IMS

　　IMS概述

　　IMS，即IP Multimedia Subsystem，中文意义为IP多媒体子系统，本质上说是一种网络结构。该项技术植根于移动领域，最初是3GPP为移动网络定义的，而在NGN的框架下，IMS同时支持固定接入和移动接入。目前涵盖IMS增强特性的3GPPR6已经基本冻结，这标志着IMS技术已经走向成熟。

　　IMS解决方案相对于传统电信解决方案有着非常多的优势，在NGN市场正占据越来越重要的角色。截至2003年，国际权威标准组织普遍将IMS作为NGN网络融合以及业务和技术创新的核心标准。对于大规模商用部署而言，IMS从技术本身已足够成熟。IMS不仅可以实现最初的VoIP业务，更重要的是IMS将更有效地对网络资源、用户资源及应用资源进行管理，提高网络的智能，使用户可以跨越各种网络并使用多种终端，感受融合的通信体验。IMS作为一个通信架构，开创了全新的电信商业模式，拓展了整个信息产业的发展空间。

　　在NGN的框架中，终端和接入网络是各种各样的，而其核心网络只有一个IMS，它的核心特点是采用SIP协议和与接入的无关性。

　　SIP是具有简单性、兼容性、模块化设计和第三方控制性从而成为基于Internet通信市场的主流协议。所以基于SIP的IMS框架通过最大限度重用Internet技术和协议、继承蜂窝移动通信系统特有的网络技术和充分借鉴软交换网络技术，使其能够提供电信级的QoS保证、对业务进行有效而灵活的计费，并具有了融合各类网络综合业务的强大能力。这样，利用IMS系统，电信运营商可以低成本地进入其向往已久的移动领域，而移动运营商则可以在保证其原有的语音和短信业务质量不受影响的前提下，轻松引入全新的丰富的多媒体业务，即所谓的全业务运营。

　　至于接入的无关性，是指IMS借鉴软交换网络技术，采用基于网关的互通方案，包括信令网关（SGW）、媒体网关（MGW）、媒体网关控制器（MGCF）等网元，而且在MGCF及MGW也采用IETF和ITU－T共同制订的H.248/MEGACO协议。这样的设计使得IMS系统的终端可以是移动终端，也可以是固定电话终端、多媒体终端、PC机等，接入方式也不限于蜂窝射频接口，可以是无线的WLAN，或者是有线的LAN、DSL等技术。另外，由于IMS在业务层采用软交换网络的开放式业务提供构架，可以完全支持基于应用服务器的第三方业务提供，这意味着运营商可以在不改变现有的网络结构、不投入任何的设备成本条件下，轻松地开发新的业务，进行应用的升级。

　　 IMS的主要应用

　　随着IMS技术和产品的逐渐成熟，已经有越来越多的运营商开始了IMS的商用，中国移动是国内最早部署商用IMS的电信运营商之一，还有一些运营商在进行相关的测试。从目前的商用和测试情况看，移动运营商已经开始商用，而固网运营商还主要处于试验阶段。综合考虑，IMS的应用主要集中在以下几个方面。

　　首先是在移动网络的应用，这类应用是移动运营商为了丰富移动网络的业务而开展的，主要是在移动网络的基础上用IMS来提供PoC、即时消息、视频共享等多媒体增值业务。应用重点集中在给企业客户提供IPCENTREX和公众客户的VoIP第二线业务。

　　其次是固定运营商出于网络演进和业务的需要，通过IMS为企业用户提供融合的企业的应用（呼叫中心、IPCENTREX业务等），以及向固定宽带用户（例如ADSL用户）提供VoIP应用。

　　第三种典型的应用是融合的应用，主要体现在WLAN和3G的融合，以实现语音业务的连续性。在这种方式下，用户拥有一个WLAN/WCDMA的双模终端，在WLAN的覆盖区内，一般优先使用WLAN接入，因为这种方式用户使用业务的资费更低，数据业务的带宽更充足。当离开WLAN的覆盖区后，终端自动切换到WCDMA网络，从而实现语音在WLAN和WCDMA之间的连续性。目前，这种方案的商用较少，但是许多运营商都在进行测试。

　　在IMS中全部采用SIP协议，虽然SIP也可以实现最基本的VoIP，但是这种协议在多媒体应用中所展现出来的优势表明，它天生就是为多媒体业务而生的。由于SIP协议非常灵活，所以IMS还存在许多潜在的业务。

　　 JUST呼叫中心在IMS环境下的组网架构图

　　 关于JUST呼叫中心的接入方式

• 集时通讯JUST呼叫中心系统通过高速局域网或专网与IMS平台实现互联；
• 同时，集时通讯JUST呼叫中心系统支持多种中继或者信令混合接入
• 集时通讯JUST呼叫中心系统作为整个通信系统的关首，管理所有周边通信设备，并提供接口与应用服务器开发和集成。支持双机热备方案。
• 系统支持3G 324M中继接入，对于3G 324M中继端口较少的运营商，也可以将 3G视频呼叫转换为SIP 呼叫，走SIP中继路由到集时通讯JUST呼叫中心系统
• 用户可以采用3G手机以视频电话的方式拨打特服号码，进入呼叫中心系统，获取IVVR或者坐席的服务
• 互联网用户支持直接采用 IP 视频终端或者计算机终端发起SIP 网络电话，进入集时通讯JUST呼叫中心系统
• 呼叫中心坐席终端既可以支持 IP 视频终端、IP电话终端、计算机软电话终端，也可以支持多媒体网关结合模拟话机或话盒耳机终端。

　　集时通讯JUST呼叫中心系统功能描述

　　电话交换模块

• 分机在线、示忙、代接、人工转接、通话保持（驻留）
• 遇忙、无人接听时转其他分机或指定座席
• 遇忙、无人接听时转移至外部手机或电话号码
• 遇忙、无人接听时转语音留言信箱
• 分机无条件转移（指定分机或电话号码）
• 分机随行功能（分机一号通）
• 分机呼出权限控制
• IVR语音导航菜单设置
• 分时间或节假日设置不同语音菜单

　　 扩展电话交换模块

• 电话录音，可以播放和下载
• 电话排队功能，播放等待音乐，并提供队列位置通告
• 设置来电号码池（黑、白名单）
• 按来电区号智能转接不同座席
• 按呼叫号码智能转接不同座席
• 自动IP长途前缀
• 鼠标点击拨号
• 分机监听、强踢、强插、强制示忙、强制示闲、强制注销（管理员使用）
• 队列、分机状态监控
• 接通前自动报工号
• 通话质检，邀请客户评分
• 电话会议，并支持手机和电话参与
• 动态座席登录与管理

　　客户关系管理模块

• 来电弹屏（来电弹出客户资料及以往服务记录）
• 资料同步转移（当坐席需要转接电话时弹屏页面随动转移给其他坐席）
• 可自行配置，弹出指定页面
• 提供标准弹屏开发接口
• 标准B/S座席工作界面
• 客户资料管理（新建，删除，查询）
• 服务记录管理（添加和查询）
• 批量导入、导出客户资料信息

　　 报表管理模块

• 通话记录、录音实时查询
• 数据分析、统计报表
• 提供标准报表数据接口
• 通话录音批量导出

　　扩展功能模块

• 内部短消息
• 公告管理
• 日程管理
• 工作日志
• FAQ知识库管理
• 传真管理（提供电子传真收发功能）（选配）
• WEBCALL 网页呼入（选配）
• 批量外呼（提供自动批量外呼）（选配）
• 短信群发/单发、传真群发、TTS语音群发（通过第三方平台和接口）（需开通账号）
• 远程座席部署
• VOIP外线通道（系统可以选择从VOIP通道呼出），需要第三方线路支持（需开通账号）
• 标准开发应用接口或OCX开发控件

 　　手机客户端软件功能

• 通话录音：登入手机端软件后，所有从手机呼入呼出的电话均保留录音，并存储在呼叫平台服务器上。
• 客户资料管理：当外勤人员外出时，客户呼入其分机的电话将转到手机接听。可查看、添加客户资料，并将与客户的沟通记录更新入呼叫中心数据库中，形成完善的客户档案。
• 多方通话当外勤人员外出时，遇到特殊情况需要跟其他人员沟通协调时，可使用手机上的企业内部通讯录，点击拨号，即可发起多方电话会议。
• 内部公告：呼叫平台管理员可向电脑端和手机端发送统一公告，即多对象传递，方便重要信息及时送达。
• 呼叫显示：通过手机呼叫外部号码，可显示企业统一号码，建立品牌形象。
• 服务记录：客户通话结束后，可输入保存服务记录匹配通话。
• TTS：手机上建立内部通讯录，随时向内部人员发送TTS文本转语音短信。
• 工单管理：在手机上处理工单，第一时间掌握最新情况，并及时将流程传递下去。