亿迅发布基于社会化媒体的“每客360 精准客服系统”

　　CTI论坛(ctiforum)4月7日消息（记者 杨佳林）:近日，大中华区领先的联络中心云服务提供商亿迅（中国）软件有限公司（以下简称“亿迅”）在京举办“每客360 精准客服系统”发布会，至此，亿迅基于社会化媒体研发的客服联络中心产品终于掀开了神秘面纱。 　　据悉，亿迅“每客360 精准客服系统”是与国内先进的社会化媒体运营公司口碑互动（IWOM）共同联合开发的，对双方而言，均实现了跨界经营，亿迅CEO李农说：“过去亿迅是客服的思想，说的是客服的语言。社会化的语言和思想我们并不擅长，口碑互动能够帮助亿迅把社会化媒体的语言和想法融入到客服的知识中，就变成了今天的Every360，这是两个不同的领域的神奇组合。” 　　口碑互动总裁杨飞在谈到选择与亿迅合作的原因时说：“我们发现在日常服务中基于微博客服的需求量越来越大，而且微博承载客服的功能非常复杂，可能有品牌有公关有销售，有售前有售后等。而传统的人员解决满足不了微博上更多客户更多回馈的需要，这样的情况下，我们决定跟亿迅跨界合作。” 　　亿迅“每客360 精准客服系统”通过对新浪微博、腾讯微博等各种社交化媒体平台的整合，将涉及到客户的有效信息进行有效的筛选、分类、梳理、分析，并通过一定的流程来统一推送并处理，以达到为客户及时处理相关投诉、咨询等工作。

　　李农介绍：“相比较传统的联络中心，目前在社会化媒体上兴起的客户服务往往强调的是微公关、微客服、微营销，都是在微的平台。他们提供给客户的系统，经常是企业安排两人单独坐在那儿，没有把企业内部客服流程连在一起。今天亿迅在原来传统客服的链条上，打通了企业所有部门的脉络。因此“每客360精准客服系统”所构建的社会化客户服务可显著提升客户满意度、降低联络中心成本，助力企业合理计划运营策略，为客户提供更高效、更及时的客户服务。通过“每客360精准客服系统”平台，企业可以即时有效掌握社会化媒体平台中的所有有效信息，并借助该系统精准的内容分析能力，将客户信息按照指定的业务流程及时有效地分配给对应人员，构建实时处理、实时回复的一套包括客服关怀、品牌营销及企业公关在内的一体化综合客户服务系统。” 　　据了解，“每客360 精准客服系统”交互式客服平台可通过数据驱动模块，支持自动向多个社会化媒体平台采集数据，并可通过智能分析引擎自动完成对信息的情绪、诉求、影响力和分词归类等智能分析，按照分析内容、业务规则、人员技能、处理历史等多种规则排定优先级，然后将任务统一批量分派给对应的企业客服人员。客服人员可通过一对一交流、批量处理多种处理方式，借助智能话术引导快速向客户提供服务，同时提供升级上报机制使得客户诉求得到及时、合理、有效处理。此外，基于“每客360 精准客服系统”强大的数据分析和管理功能，系统还可实现对人员、数据、报表等管理，完成对客户服务、营销活动，以及处理危机的有效监控。
 
　　关于亿迅

　　亿迅（中国）软件有限公司是大中华区领先的联络中心解决方案供应商，以构筑无碍沟通的社会为愿景，运用联络中心领域专业经验，消除企业和客户之间的隔阂，让人们畅享服务，畅享生活。自 1999 年成立至今，亿迅围绕客户的需求持续创新，其解决方案和服务已广泛被两岸三地逾 300 多家的企业客户采用，包括电信、银行、保险、政府、流通、企业、航空、运输、广电媒体、休旅娱乐、公共服务等 14 个行业，总座席规模超过 7 万席。目前，亿迅在北京、上海、广州、香港和台北拥有分公司，有超过 60%的员工为专业工程师。在 2011年 8 月被香港上市公司“中国智能交通(股票代号：1900)”收购后，亿迅立足于过去十二年的稳固基础，积极开展对新客户、新技术的推广，更为中国联络中心行业带来好消息，以崭新的商业模型，提供高端的联络中心云解决方案和联络中心的云服务，将公司从产品销售公司向技术服务公司转型。
 
　　关于口碑互动IWOM

　　口碑互动（IWOM）是中国最早的以网络内容营销为基础，以互联网整合传播、社会化媒体营销、事件营销、企业网络公关为核心的专业公关服务机构，是北京奥运安保、上海世博会的指定网络舆情合作伙伴。公司现有团队近300人，服务的客户包括中国平安、中粮集团、中国人寿、国航、五粮液、招商银行、东航、红星美凯龙、上汽、神州租车、亨氏、苏泊尔、淘宝网等70余家国内外上市企业及业内领先品牌企业。总部北京，在上海、广州、保定设有分支机构。

　　荣誉资质：最早加入美国WOMMA（口碑营销）的中国会员、中国国际公关协会会员、中国4A协会会员、CIPRA评选EPR领域第一名、广告主杂志2012年度最佳网络营销公司、中国互联网协会“金网奖—网络整合营销奖”、新浪2012“新浪微博之夜影响力品牌”、“内容营销案例金奖”、“旅游类微博专业营销案例大奖”等各类殊荣。