建立“12320”CTI呼叫中心系统的必要性

　　12320”卫生热线自1996年开始试点以来，承担着向公众传播卫生法规和政策信息，接受公众咨询、投诉和举报，引导公众科学就医，实施突发公共卫生事件舆情监测、分析与反馈等职责，已成为卫生部门传递政府信息、了解社情民意、回应社会关切、传播健康知识的重要渠道。

　　为满足不同群众不同层次的健康需求，在原有的电话基础上,与12320相关单位的数据库服务器、网络系统和业务受理全过程管理软件系统相联接，各级政府、部门也可以将其服务情况、投诉处理情况，通过服务热线中心直接反馈给市民，同时也可以通过12320系统，随时了解该系统、部门及其下属单位所有服务的分派、处理情况以及各种统计数据，供各级政府、业务部门更好地完成监管、服务职能。

　　CTI呼叫系统具有以下主要功能：
　　1、互动式语音应答、语音导航（IVR）
　　2、电话录音、监听
　　3、来电智能分配、电话排队、转接
　　4、语音信箱留言
　　5、建立电话通知（三方通话等），形成系统联动处理
　　6、恶意电话屏避
　　7、通话录音回放
　　8、群发短信、群发传真
　　9、智能外呼、呼入/呼出/放弃电话
　　10、线路的实时监控
　　11、电话接听统计分析
　　12、政策法规知识库管理
　　13、业务受理：任务委派、督察督办、投诉建议、外拨管理
　　14、群众信息管理
　　15、民意测评管理
　　16、系统维护管理

　　通过以上方式可成为传播卫生政策信息和健康防病知识的一个重要窗口；接受公众的投诉举报，初步形成诉求表达机制、矛盾解决机制和权益保障机制，畅通了政府与公众的沟通渠道；开展预约诊疗，在一定程度上缓解看病难问题；在突发公共卫生事件和重大卫生活动中，发挥与公众沟通的重要作用。统一规范了12320咨询员标准化解答口径，进一步发挥全国12320卫生热线的卫生舆情监测作用，推进信息共享和有效利用。

　　建立“12320”CTI呼叫中心系统，卫生热线将逐步发展成为：为民务实的答疑线、为民解难的帮困线、政府群众的连心线，对于密切卫生行政部门与人民群众的联系，深入推进政务服务，促进卫生事业改革发展将发挥重要的作用。