CTI论坛(ctiforum)5月13日消息（记者 王朱):广大游客利用电话、传真、电子邮件、因特网、短信、网络电话等拨打旅游服务热线进入旅游服务热线系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为游客提供各种服务；形成了对外服务于群众的无形窗口，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体呼叫中心。
郑州鼎晟科技提供的旅游热线呼叫中心解决方案将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、电话转接功能、信息资料处理紧密联系起来。游客拨打呼叫中心电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它服务电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕后，可由座席主动呼叫游客，告知处理意见，形成闭环处理流程。
一、DS-ITOUCH-联络中心业务平台
1. DS-ITOUCH-CRM游客信息管理
游客资料管理中主要处理系统来电游客信息的管理和优先级别的管理。主要为来电游客资料弹屏提供数据源。同时为系统接通游客电话优先级别进行规则设置。游客信息管理为细分服务、统计分析打下了良好的基础。
2. DS-ITOUCH-KM知识库管理
知识库系统具有知识库和动态知识库编辑功能，可将各种相关信息数据资源按照类别和条目存储起来并做成关键字及索引，并能对资料进行修改和编辑。强大的全文检索系统可支持：多字段组合查询、简码查询、首拼查询、模糊查询等。能够在业务受理过程中及时提供准确便捷的信息检索功能。语音库由系统的TTS(文本转语音)软件来实现。
3. DS-ITOUCH-DIALER外拨管理
采用了业内先进的外拨策略，改变以往顺序的外拨方式，提供人工和自动两种拨打方式，主要分为预览、预测、并行外拨三种方式。外拨管理系统是一种以电话为主，开展电话营销、市场调查的最佳销售方式。
4. DS-ITOUCH-REPORT统计报表
系统支持多种统计方式，如： IVR呼叫总量统计、平均座席服务时间统计、线路占用时间统计、座席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计、传真、短信、电子邮件统计等，其中与门户网站邮箱业务处理关联分析，主要包括：常见问题、热点问题点击率统计。
5. DS-ITOUCH-SMS短信管理
适用于景区内部信息管理、短信派工、游客管理、游客服务、游客沟通、信息通知、移动辅助办公系统等。系统提供了功能强大的短信管理，可以接收、发送短信，并可以对短信的类型进行管理，支持游客使用手机注册、定制信息提醒、政策信息播报等功能。
6. DS-ITOUCH-EMAIL邮件管理
为了能够使联络中心能够更好地为游客服务，提供统一接口的多种接入方式，让游客能够有更多途径更方便的与联络中心系统互动。
7. DS-ITOUCH-RT回访管理
成功进行的回访系统提供话后评价系统，游客根据语音提示对该服务进行评分，系统对评分系统进行统计，及时了解坐席回访满意度，加强坐席服务理念，提高整体服务质量。
二、DS-ITOUCH-联络中心定制业务
1. 游客资料弹屏
游客拨通旅游服务热线之后，相应的空闲坐席的工作界面上会显示来电号码，接通之后系统会自动弹屏显示来电游客资料，包括来电号码，游客姓名，来电类型，上次来电时间，本次来电时间等基本资料和来电记录。
2. 旅游问询服务
旅游问询内容包括地方旅游相关行业介绍，满足游客多点问询，实现游客一个电话得到所需信息；可选择旅行社查询、宾馆饭店查询、景点景区查询，也可以连接知识库（各种相关信息数据资源按照类别和条目存储起来并做成关键字及索引，并能对资料进行修改和编辑）查询政策法规、旅游提示查询等为游客提供可行的吃，住，行，游，购，娱全方位的方案。
3. 旅游提示服务
旅游提示主要针对游客提出的一些问题进行知识库查询后将信息及时反馈给游客，系统提供包括短信、传真、邮件、自动语音播报等形式进行反馈。
4. 旅游投诉建议受理服务
游客可采用录音留言、短信、传真、人工座席、Web浏览、Email方式对服务态度、服务质量或旅游行业工作人员的不良行为等进行投诉举报和批评建议；以便于旅游部门收集游客意见，更好地改善服务，加强对旅游相关单位各项工作的监管力度。
5. 票务预订服务
呼叫中心系统可以在同景区内部的售票系统进行对接后，可以直接在呼叫中心进行门票的预售、售票信息查询、网站售票信息查询、支付状态查询等服务。
6. 景区资源管理
呼叫中心的景区资源管理主要针对景区中常用资源的使用情况进行定期的统计分析，对合理的调配景区内的各种资源来为智慧旅游做好基础工作。
7. 风险预警管理
发生风险预警后，经工作人员向呼叫中心报告，呼叫中心预警坐席人员根据情况立即启动相应事件级别的应急预案，保证事情处理的时效性。
8. 旅游救援
旅游救援主要是处理游客各种紧急情况下的救援活动，可以设定救援方式、救援类型、外拨相关救援机构（专业救援团体、消防、急救）。
9. 酒店预订
酒店预订系统主要提供酒店和价格咨询、酒店预订、订单结算等功能。
10. 机票代办
呼叫中心机票代办系统通过与第三方系统的对接可以提供机票咨询、机票订购、机票退订、订票单查询等服务。
11. 综合信息查询
综合信息查询可以查询游客投诉、救援处理进度，通过录入工单号及处理状态，就可过滤出所查询的信息，具体的过滤条件在后期根据局方需求进行相应增减。
