福建移动客服呼叫中心首创热线 “SOHO”模式

　　一台电脑，一根网线加上一个话务耳机，客服人员在自己家里就能随时接听热线，处理客户的咨询和投诉。这就是福建移动客户服务中心为热线员工量身打造的“SOHO”办公模式。从员工的实际需求出发，福建移动客户服务中心打破了地域、时间、工作方式的限制和束缚，把呼叫中心“搬”到员工家里，为员工节省了大量通勤时间，增加了工作时间弹性，减少了员工夜班上下班的风险。如今，这种人性化的办公模式收到了良好成效，驻家员工及家属的满意度高达100%，热线服务客户满意度更是始终保持在98%以上，持续保持行业领先。
 
为员工减负 首创“SOHO”办公模式
 
　　“自从公司推出了‘SOHO’模式，我们在家上班成为现实。我再也不用天天劳累奔波，还能充分照顾到家人和宝宝。”作为福建移动客服中心的一名话务员，24岁的新妈妈徐欣忙碌并快乐着。
 
　　如今，在福建移动客户服务中心，身体欠佳、孕产妇以及家住偏远等特殊情况的员工，正享受着一项特殊的“福利”——在家里工作。怀孕之后，徐欣就申请了“驻家办公”：“在家里上班非常轻松，感觉很温暖、很安全。”
 
　　作为一支平均年龄23周岁的年轻团队，福建移动10086客服热线拥有2000多名员工，其中80%为女员工。以往，员工怀孕后，出行或上下班都很不方便，哺乳期女工也无法正常照顾孩子,一些家远的员工上下班需要花两三个小时的车程，非常辛苦。
 
　　“知道我怀孕后，公公婆婆紧张得不得了，说我每天上下班都要乘坐近1个小时的公车，很担心。他们都劝我在家静养，可我又放不下工作。”徐欣说。“SOHO”办公模式的出现，解决了大问题，“家里人压根就没想到，居然还有这样的工作方式，在家里上班接热线。现在，他们对我的工作百分百支持”！
 
　　考虑到员工的实际情况，经过不断摸索与实践，福建移动客服中心创新呼叫中心技术与服务，在全国范围内率先推出了“SOHO”办公模式。“SOHO”办公改变了传统的呼叫中心工作模式，将热线从集中的工作场所向家庭延伸，打破了地域、时间、工作方式的限制和束缚，体现了福建移动在管理上的人性化。
 
　　通过PC+Phone模式，福建移动客服中心以互联网VPN远程接入为手段，结合质量、安全等管理模块，全面实现了规模化客服人员驻家服务。这一做法免除了员工上下班的舟车劳累，增加了工作时间弹性，减少员工夜班上下班的风险，还可以在突发性恶劣天气条件下有效保障员工安全，驻家员工及家属满意度高达100%。
 
促服务提升 小细节彰显大关爱
 
　　每天24小时为客户提供全面的业务咨询、投诉受理和近300项业务办理等服务，每月接通700万人次人工电话，每月接通的语音自助电话高达1亿人次……作为福建移动家喻户晓的对外服务窗口，10086客服热线的客户满意度始终保持在98%以上，持续保持行业领先，福建移动客户服务中心热线服务室还被中华全国总工会授予“全国五一巾帼标兵岗”荣誉称号。
 
　　提高员工幸福指数，让员工带着愉悦的心情投入工作，这是福建移动客户服务中心取得成功的关键。一直以来，中心积极实施员工关爱工程，从细微处关怀员工，为其提供发挥潜能的工作环境，创造激情工作、快乐生活、健康成长的良好氛围，提高员工的满意度和幸福感。
 
　　随着“SOHO”办公模式的推广，为了更好地解除驻家员工的后顾之忧，福建移动客户服务中心提供了多渠道的实时支撑，制定了健全的“SOHO”员工业务援助计划和关怀机制，协助员工打造设在家里的坐席。
 
　　每个驻家坐席的安装，都由专人负责调试，期间提供一对一的专项培训，并定期对驻家系统进行排查。针对一些常见问题，客服中心专门编辑了一套多媒体视频教程，搭建了完备多样的“SOHO”学习教程信息库。中心还利用飞信等通信工具，搭建了驻家交流平台，定期开展驻家员工交流会，让员工更有效地交流心得，协助解决遇到的各种问题。同时，客服中心还定期开展驻家家访工作，现场了解“SOHO”员工在工作及生活中出现的问题，及时沟通并帮助解决。
 
　　贴心的关爱举措，换来的是员工更好的服务心态、更高的服务质量，而客户满意度自然也随之不断提升。截至目前，福建移动客户服务中心已成功拓展延伸了200多个驻家坐席，“SOHO”员工接话单通与示忙指标均高于机房上班员工，挂机满意度与机房接话人员持平。而“SOHO”妈妈组员工，在享受上下班便利的同时，多项话务指标与机房上班相比均有明显提升。