CTI技术与客户服务创新发展论坛

• CTI技术与客户服务创新发展论坛在线报名

时      间：2015年1月10日
交流活动主题：交流、学习、分享、欢聚、交友
举办地址：朝阳区金台路甜水园甲一号汽车工程学院
市内交通：地铁6号线金台路出来走442米
联系电话：010- 82176409
报名方式：电话、邮件、QQ、微信
联 系 人：赵宝荣、朱子平
赵宝荣  手机：13261593964   邮箱：zhao_brkh@163.com    QQ:  815734002
朱子平  手机：18611621411   邮箱：zhuzp@addasound.cn    QQ：18611621411
主  办  方：呼叫中心行业有关社团
赞  助  方：北京神州世通信息技术有限公司、深圳金伦通信有限公司、北京三六五世界科技服务有限公司
媒体支持方：CTI论坛、呼叫中心培训网

　　一年前我们举办了第一届呼叫中心行业年终大会、作为组织者，我们本来的设想是一个行业小范围的研讨聚会，出乎我们意料的是大家的踊跃参与，热烈的气氛、还有那同行见面说不完的话语，转眼一年过去了，我们将在2015年1月10日日举办《CTI技术与客户服务创新发展论坛-暨第二届呼叫中心行业年终大会》，让我们欢聚在一起、启迪智慧、分享感受和彼此的收获，畅谈一年来行业的发展变化、技术发展的新趋势和对客户服务体验的新认知、把握行业新趋势的走向！

　　有一种秋叫“层林尽染、漫江碧透”，有一种冬叫“千里冰封、万里雪飘”，欢迎到北京，饱览北国风光，参加一年一度的行业盛会！一场行业欢聚即将揭开与您共享！欢迎您的参与！ 欢迎各位行业同仁积极参会。

　　活动交流主题：

　　1、客户服务体验

　　体验，也叫体会。是用自己的生命来验证事实，感悟生命，留下印象。于丹说：所谓体验就是“以身体之，以血验之'那是一种非常深刻地浸润。由此可以看到：唯有体验使得我们感受到真实、现实，并在大脑记忆中留下深刻印象，使我们可以随时唤起曾经亲身感受过的生命历程，也因此对未来有所期待。

　　客户体验是一种纯主观的在用户使用一个产品 （服务）的过程中建立起来的心理感受，因为它是纯主观的，就带有一定的不确定因素。，因为个体差异性也决定了每个用户的真实体验是无法通过其他途径来完全模拟或再现的 ，对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计的服务流程来认识到。

　　客户体验包含了产品设计、营销、服务的各个环节，更加追求精神层面的感受需求，这将对客户服务能力和素质要求越来越高，只有在和客户交互的过程中，处处体现”人文关怀“，从而给客户带来更好的体验，这样的企业才能在市场中立于不败之地，马云说：淘宝网的业主决不该放在与对手的竞争上，而是把眼睛盯在提升客户体验上。由此可见，对于今天企业来说，客户体验事关企业生存发展。

　　客户体验被视为”以人为本“服务创新的核心，对服务创新意味着需要提供高精神享受服务内容，只有丰富的内心世界，洞悉客户的内心感受，针对客户提供的服务体验才能更好的匹配客户的实际需求。客户服务和客户体验的根本是对人性的把握、客户心理的内在分析上，客户服务多样化需求的满足，客户体验的极致，这是客户服务的核心。作为服务窗口的客户中心必须从”对客户满意度的关注“发展演变到”对客户享受服务体验全过程的关注“，通过服务创新，提高客户体验度和满意度。

　　2、社会化媒体与CTI技术

　　社交媒体（Social Media)，也称为社会化媒体、社会性媒体，从技术上来讲是指允许人们撰写、分享、评价、讨论、相互沟通的工具和平台。社交媒体的产生依赖的是WEB2.0的发展。从内容上来讲，所谓社交媒体应该是大批参与者自发贡献，提取，创造新闻资讯，然后传播互动的过程。社交媒体是人们彼此之间用来分享意见、见解、经验和观点的工具和平台，现阶段主要包括社交网站、微博、微信、QQ、博客、论坛、播客等等。随着4G的到来，基于视频应用的社交媒体又将搅动起一番新的天地。

　　随着社交媒体的日益普及。通过社交媒体等新型媒体提供客户服务会呈上升趋势。传统的电话联系是间断性的、持续性不够的、颗粒度太粗，已经不能完全满足和适应今天客户服务的要求了，基于场景的、支持体验式感受的、满足移动互联和社交媒体的客户服务系统将会占据主流。

　　3、大数据分析与运营管理

　　2013年大数据成为热点，我们很多人是从英国作者舍恩伯格所着的《大数据时代》中了解到了大数据。其实最早提出”大数据“时代到来的是全球知名咨询公司麦肯锡，麦肯锡认为：数据已经渗透到当今每一个行业业务职能领域，成为重要的生产因素。

　　大数据的产生是在信息技术发展到一定阶段这个大背景的，近二十年来PC、平板电脑、手机的大量普及，互联网已经渗透到社会生活的方方面面，数十亿的人在线从事着各种商业活动、社交活动，产生了庞大的数据，并且以前所未有的速度继续产生这海量数据，这一切都为大数据的挖掘与分析提供了可能性。云计算和大数据正在改变着信息技术的全貌，并对基于信息基础之上的商业模式，商业运营产生深远影响。

　　现有客户服务中心，都是通过来电弹屏，弹出客户资料，区分新客户还是老客户。这种方式越来越不能适应媒体渠道的多样化，也不能适应社会媒体的引入带来的客户类型的多样化。业务系统只有对客户分类进行更加精确的划分。通过这种对客户的精确细分，客户服务更加有针对性，客户才能得到一对一的贴心服务。

　　客户服务系统将把对客户数据分析和挖掘功能放在重要的位置，系统从简单的客户资料管理、业务流程管理向客户数据分析和挖掘转变，通过对CRM系统积累的巨大的数据进行分析和挖掘，实现对客户行为的分析、对客户心理的把握、对客户需求的感知，为企业运营决策、市场营销、客户服务流程优化提供依据。

　　4、业务需求发布对接

　　在本次活动活动现场提供一个业务信息发布栏，有需求的企业可以在活动现场发布业务需求，比如：人力招聘信息、培训需求，进行业务对接。

　　与会人员：企业客户服务部门管理者、企业产品经理、客户服务行业的从业者、通信运营商、虚拟运营商业务部门管理者

　　目标定位：

　　互动交流学习-融智：分享”客户体验“的经验，探讨实践问题，共商解决之道，集思广益、群策群力，共同寻求更有效、科学、可持续性”客户体验“服务发展之道。

　　权威专家主讲-融才：借行业优秀的管理者与名人睿智博识，帮助企业提升”客户体验“服务竞争力。

　　人脉整合平台-融天下：集结行业关注”客户体验“的人员齐聚交流学习，为大家交流与合作提供众多机遇，营造广布人脉、整合资源的优质商务平台。

 活动行程（上午）