宿州市供电局成立于1976年，是安徽省电力公司所属的国有中型供电企业，承担着宿州四县一区的供电任务。
宿州市供电局管理者希望内部和客户之间能够细致的、无阻碍的沟通，因此迫切需要建立一套完整的客户联络中心，建立呼叫中心系统后，可以在第一时间内把来电转接到座席人员，通过呼叫中心系统及时发现问题并解决问题。此外，自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务，从而提高员工的工作效率和服务质量。
最终，宿州市供电局选择了Polylink为其量身定制的统一通信解决方案，并实现了几大功能应用：
1、客户资料统计与来电弹屏
通过CRM功能实现对客户的日常管理维护与企业客户关怀，从而全面提升了客户的满意度，提高供电所的企业形象。
2、IVR语音导航及多种队列排队策略
IPCC平台的队列多种排队策略不仅改变了过去客户来电时忙音、占线、等待过程中的不利局面，而且使用户在漫长的排队中，可以通过企业VIP客户优先、继续等待、语音留言等功能达到业务办理和联络中心坐席工作人员电话回访的效果。
目前供电所一共有四个技能组队列：电费查询、缴费业务、业务办理、障碍报修和业务投诉。
3、完善工作流程
PolylinkIPCC与宿州当地的95598业务系统进行API接口对接，实现客户管理系统与呼叫中心系统同一平台、同一界面操作，并配合95598业务系统完成内部工作流转：联络中心客服人员、其他业务办理、电力故障受理中心、电力实施/电力维修人员。
将客户所有来电进线量、区域分布、以及业务总量做到细致的统计分类，使之一目了然，实现电话业务可视化。
此外，还结合了自有的客户关系管理模块，实现来去电弹屏功能和客户资料库完善与管理，为供电局的客服人员提供更高效的业务流程和客户信息储备。
4、客户服务与体验
优化缴费/业务办理窗口漫长的排队等待时间、电话接线率、故障报修处理时间，同时提高了联络中心工作人员的工作效率，让客户真正享受到事业单位尽心尽则的售后服务。
5、降低成本
大大降低了客户上门办理业务的人流量，同时供电局内部减少了多个办理业务的窗口和工作人员。
此方案在带来现代通讯便利的同时满足用户当前需求，有效地将管理与通信紧密地捆绑在一起。
PolylinkIPCC系统特色功能：
- 组网
- 录音
- 远程办公
- IVR语音导航
- ACD分配策略
- 权限管理、各种统计报表、VIP服务、队列语音留言
- 自定义座席状态、客户排队位置播报、坐席服务工号播报、灵活配置坐席接听次数比重值
- 来电弹屏、来电转接、评分、监听、密语、强插、强拆、预测式外呼
此次项目中，借助Polylink系统平台提高了用户的工作效率，优化内部工作流程，并通过与其内部业务系统的对接实现全面的企业信息化管理。
随着通讯业的飞速发展，作为目前市场上最成熟、最安全的统一通信解决方案：PolylinkIPCC呼叫中心系统，为用户带来全新的IP通讯体验，并且为您的企业创造高效的工作环境，助您的企业走向成功！
