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普强信息“千语千寻”360语音分析系统

2016-11-07 15:01:39   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  “千语千寻”语音大数据分析系统支持数据挖掘,通过将呼叫中心中心座席与客户的对话实时接入“千语千寻”系统的算法和模型,自动将海量客户互动数据转化为结构化索引,进行关键词检索、筛选、聚类分析。有效帮助企业优化服务流程、提升营销能力、优化运营指标,为企业运营提供策略支持。在金融、保险、车联网等领域的识别率为业内领先,全文识别率可达85%以上,主要业务关键词识别率可达95%以上。并为用户提供整体解决方案及定制服务。
  系统特性(System Characteristic)
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  应用价值(Value)
  通过利用语音大数据分析技术进行挖掘,产生新的应用方向,减轻运营压力,是目前迫切需要解决的事情。
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  应用场景:保险、银行、电商、运营商、政府、汽车(大数据方向)
  客户互动数据整体解决方案
  目前金融、保险、电商等行业业务系统长期饱受用户流失率高、新增用户发展缓慢、投诉风险等问题的困扰。商业化模式不断发展,竞争日趋激烈,对其竞争提出了更高的要求,而呼叫中心作为对外信息联通的工具,承载着客户服务与电话营销的重要作用。这些信息中蕴含着客户偏好、社会关系、消费习惯等重要信息。企业迫切需要对电销录音大数据开展分析提升精准营销能力,深挖价值,提高数据产能,定制出符合客户需求的服务或产品。通过分析客户流失原因,并实现坐席全面质检。提升客户满意度,提高营销能力
  方案简介:
  客户互动数据整体解决方案利用语音分析技术,将呼叫中心语音通话转化为文本信息,进行关键词抽取,通过对这些文本特征进行统计及专业化分析,可以有效帮助企业优化呼叫中心数据结构、提高数据利用率,自动进行趋势热点分析,深挖客户需求,定位精准营销。并有效进行客户流失预警分析,提前进行挽留干预;聚类客户行为。替代性人工质检,达到全量质检,有效提高质检效率降低质检成本。挖掘客户投诉原因,优化坐席服务水平,并进行实时高危预警,提高客户满意度。
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  质检:全量质检,减少人力,提高效率
  针对离线语音文件进行文本转化处理,按照呼叫中心服务规范对标准欢迎语、结束语、服务禁用语、服务意愿等做坐席通话进行分析,自动筛选出违规通话,针对坐席出现的违规通话专业度、准确度进行分析,并建立知识库。机器替代人工质检,针对重复来电、超长通话、超长静音进行原因分析。支持100%全质检,质检率80%以上,质检效率明显提升40%以上。
普强信息“千语千寻”360语音分析系统
普强信息“千语千寻”360语音分析系统
  精准营销:
  支持对目标用户识别、用户群细分、用户行为分析并结合客户历史信息建立了预警模型,通过对营销效果的有效评估和对沉默用户、高危用户的主动挽留维系降低客户投诉率。通过挖掘有效价值,精准定位目标客户需求,并提供差异化和个性化的产品营销和服务,实现产品的优化、精准投放,最终将数据转化为商业价值,实现对内数据增值。优化服务结构和资源配置,提升个人用户业务体验,盘活数据资产,提升整体营销能力。
普强信息“千语千寻”360语音分析系统

普强信息“千语千寻”360语音分析系统
  精细化管理:
  通过可视化全景视图分析,包含数据属性、维度、关联等提取运营数据库中的坐席通话量,根据不同时段、日期、周、月的话务情况,进行预测和分析;实现运营指标统计功能,如服务水平、弃呼率、平均等待时间、最长等待时间等反映呼叫中心运营状况的指标;统计监控电话录音的通过率,计算座席、小组、队列的质量监控成绩,可根据不同维度进行结果的查询和分析;通过统计IVR流程中各节点工作效率和水平,及时调整流程,缩短客户从拨打服务电话到开始接受座席服务的时间,通过统计分析,掌握客户的需求,以调整服务方向和服务策略,提高客户的满意度。
普强信息“千语千寻”360语音分析系统
普强信息“千语千寻”360语音分析系统
  声纹验证:
  声纹身份认证系统主要功能是:对通话方的语音进行声纹登记及语音身份识别,金融领域,声纹识别可以辅助验证用户身份,提高风险业务办理的安全性。在保险行领域,利用声纹验证可以有效防止骗保、冒领等风险行为。司法领域辅助警方监管社区矫正保外人员、锁定目标人员,有效进行智能监控,保护公民财产安全,提供最大安全保障。
普强信息“千语千寻”360语音分析系统
  方案优势:
  通过将所有结构化和非结构化(录音数据、随路数据)的数据标签进行整合化分析,打造所有数据的可视化分析,为运营中心各类人员提供基于客户心声的360度视图。数据利用率达到100%;通过对所有录音的自动识别分析,各级质检、运营、营销、管理人员的工作效率提升16倍;通过对业务(话术)流程的改进,使各项营销业务的成单转化率提升10%;通过对坐席服务能力和业务能力的改善,使客户流失率降低5%;通过超长通话分析、重复来电分析、静音时长分析降低来电量和平均通话时长,转人工来电量降低3%,平均通话时长降低10s左右。
普强信息“千语千寻”360语音分析系统

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