一、说明
本手册是云翌IP呼叫中心2.6.5.0版本的功能列表。
二、范围
该功能列表只针对2.6.5.0版本的IP呼叫中心产品。
三、功能列表
- 3.1接入号/IVR
| 编号 | 功能项 | 功能说明 |
| 3.1.1 |
IVR |
1、 系统可以配置多个IVR流程
2、 可视化自定义IVR流程
3、 IVR流程节点支持：声音播放、多项选择、转队列、转语音信箱、挂断、返回上级、返回顶级等 4、 支持多级IVR 5、 支持上传录制的声音文件 6、 集成TTS 7、 支持如下类型播放： 1） 语音文件：播放上传的语音文件 2） 数字：播放纯数字，一个一个数字顺序播放给客户 3） 数目：转成数目播放给客户（例如1003，读成一千零三） 4） 语音变量：播放收号变量值或者HTTP交互中返回的变量值，变量值为非数字类型 5） 数字变量：播放收号变量值或者HTTP交互中返回的变量值，变量值为数字类型 6） 数目变量：播放收号变量值或者HTTP交互中返回的变量值，变量值为数目 7） TTS内容：直接将输入的文字转成语音给客户播放 8、 IVR中HTTP交互：与其他第三方业务系统进行HTTP交互（例如订单系统、OA系统、会员系统等），达到向客户播放第三方通过HTTP接口返回内容的功能 |
| 3.1.2 |
接入号 |
1、 系统可以配置多个接入号 2、 每个接入号可以指定对应的IVR流程 3、 呼入接入号可设置为VIP接入号 使用VIP接入号的客户在队列中排队享有优先权 4、 每个接入号支持分时段业务，不同时间段（工作时间、非工作时间、节假日）触发不同的IVR流程 |
- 3.2 队列功能
| 编号 | 功能项 | 功能列表 |
| 3.2.1 |
队列管理 |
1、 支持多队列 2、 座席一个座席可以属于多个队列 3、座席等级(0-9)。0为最低，9为最高 |
| 3.2.2 |
ACD功能 |
1、 可以为每个队列设置不同的ACD策略 支持四种唯一策略 1） 座席登录顺序分配 2） 最少应答次数 3） 最长闲时 4） 随机分配 唯一策略必选，可选择四种策略的任一策略 支持三种非唯一策略 1） 座席归属地优先 2） 座席等级优先 3） 上次服务优先 非唯一策略可以不选或多选 |
| 3.2.3 |
播报队列位置 |
1、用户在队列等待时可以听见自己在队列中的位置 2、可以设置播报队列位置的间隔时长 3、播报队列位置时，用户可以选择继续等待或转语音留言 |
| 3.2.4 |
最大等待时长设置 |
1、 座席忙碌时，可以设置客户在队列中等待的最大时长 2、 超过最大等待时长后，系统可以设置 1） 转语音留言 2） 转IVR 3） 转其他队列 4） 挂断呼叫 5） 转外线 |
| 3.2.5 |
无座席等待时长设置 |
1、 无座席登录时，可以设置客户在队列中等待的最大时长 2、 超过最大等待时长后，系统可以设置 1） 转语音留言 2） 转IVR 3） 转其他队列 4） 挂断呼叫 5） 转外线 |
| 3.2.6 |
最大排队人数设置 |
1、 设置队列中排队人数的最大值 2、 超过最大排队人数后，进入对列的客户可以被设置 1） 转语音留言 2） 转IVR 3） 转其他队列 4） 挂断呼叫 5） 转外线 |
| 3.2.7 |
VIP功能 |
1、 系统VIP功能 1） 设置VIP客户的名单 2） VIP客户在队列中排队享有优先权 3） 全局VIP客户(适用于所有队列) 4） 为特定队列指定VIP用户(可选多个队列) 6） 第三方VIP功能 通过http方式获取第三方CRM数据来判断VIP客户名单 3、可灵活选择一种VIP功能 |
| 3.2.8 | 接通播报工号 | 座席接起呼叫时，用户听到服务座席的工号 |
| 3.2.9 | 振铃时长设置 | 1、 设置座席未接电话的振铃时长 2、超过振铃时长后，分配呼叫给其他座席或者进入队列排队 |
| 3.2.10 |
座席未接回归队列 |
1、 如果座席未接电话，则电话重新进入队列排队 2、 此时排队是排在所有排队者（包括VIP客户）最前面 以便尽快分配给下一座席 |
| 3.2.11 |
保留最少空闲座席数 |
1、 设置系统中保留的最少空闲座席数，以便在执行外呼任务外接听客户来电 2、 当队列座席空闲数等于该值时，则无空闲座席执行外呼任务 |
| 2.3.12 | 专属坐席 | 1、 队列可启用专属坐席功能 2、 客户呼入呼叫中心并进入开启专属坐席功能队列后，队列优先将来电分配这个客户所属的客户经理坐席，如果客户经理坐席未签入、忙等情况下，才将来电按照ACD策略分配给其他坐席 |
| 2.3.13 | 队列背景音 | 1、 每个队列可以自定义背景音，用户进入队列的时候都是从头开始播放背景音，然后到达指定秒数开始转接，如果座席忙继续听背景音。达到充分利用客户等待时间的目的 |
- 3.3 座席功能
| 编号 | 功能项 | 功能说明 |
| 3.3.1 | 座席组管理 | 1、 系统可以配置多个座席组 2、 按不同职能分配座席组 |
| 3.3.2 |
座席管理 |
1、 指定座席工号、座席姓名、座席归属地等信息 2、 指定座席所属的座席组、一个座席必须且只能属于一个座席组 3、 设置座席类型为普通座席或班长座席 班长座席有管理的座席组和队列范围 4、坐席列表中汇总坐席的各个状态（空闲数、通话数、忙碌数、离开数、仅呼出数、后处理数等），方便管理员在不登录坐席客户端的情况也能方便地查看坐席状态汇总 |
| 3.3.3 |
座席登录方式 |
1、 外置电话：座席使用绑定分机登录 2、 不绑定：不绑定分机登录。座席只能进行监控 3、内置软电话：座席客户端内置软电话功能、无需额外分机 |
| 3.3.4 | 电话坐席 | 分机拨打坐席登入码即可登录坐席，不需要安装坐席客户端，也不需要给坐席配备电脑，减少企业成本。 |
| 3.3.5 | 自定义座席状态 | 支持座席状态自定义设置，如空闲、忙碌、离开等 |
| 3.3.6 | 呼叫结束后状态设置 | 可以设置座席通话结束后的状态，如空闲（可立即接听下一通电话）、后处理（需要手工处理完上通电话事宜再接听下通电话） |
| 3.3.7 |
最小置忙时长设置 |
1、 设置座席保持忙碌状态最小值 避免座席为了少接电话频繁置忙然后置闲 2、低于最小值的置忙、置闲操作被系统视为无效操作 |
| 3.3.8 | 座席状态保留 | 座席由于网络等其他因素短时间断线时，系统仍可保存座席相关状态（登录时间、接听次数、空闲时间等） |
| 3.3.9 | 内线互打 | 座席间可以相互呼叫并通话 |
| 3.3.10 | 呼出外线 | 和外线用户进行通话 |
| 3.3.11 | 环回测试 | 呼叫座席本身，座席可以测试话机是否连接正常 |
| 3.3.12 | 挂断 | 挂断呼叫 |
| 3.3.13 | 评分 | 支持客户对座席服务质量进行评分 |
| 3.3.14 | 转接 | 座席和客户通话中将客户转接到其他座席，由其他座席为客户服务 |
| 3.3.15 | 转IVR | 座席和客户通话中将客户转接到IVR，客户听IVR |
| 3.3.16 | 转队列 | 座席和客户通话中将客户转接到其他队列 |
| 3.3.17 | 保持 | 1、座席将呼叫保持，用户听背景音乐 2、座席取消保持，通话恢复正常 |
| 3.3.18 |
询问/询问转 |
1、 座席在不挂断当前呼叫的情况下请求第三方进行协助 2、 协助过程结束后可返回与客户的通话 3、 协助过程结束后可直接将客户转接给协助者 4、 可询问转至坐席、外线、分机 |
| 3.3.19 | 三方通话 | 1、座席和客户通话过程中可以邀请第三方加入会话 2、会话过程中可以随时挂断第三方的通话 |
- 3.4 班长座席功能
| 编号 | 功能项 | 功能列表 |
| 3.4.1 |
查看座席组信息 |
1、 查看座席登录情况(登录/登出)及持续时长 2、 查看座席信息(工号、姓名等) 3、 查看座席服务状态(空闲、忙碌、后处理、通话中等)及持续时长 |
| 3.4.2 |
查看队列信息 |
1、 查看座席登录情况(登录/登出)及持续时长 2、 查看座席信息(工号、姓名等) 3、 查看座席服务状态(离线、空闲、忙碌、后处理、通话中等)及持续时长 4、查看队列中客户排队情况(主叫号、被叫号、等待时长、排队人数、客户类型、呼叫类型等) |
| 3.4.3 |
监听、密语、强插、强拆 |
可以实时监控座席状态并进行通话控制 1）监听：班长座席监听座席通话，座席和客户无法察觉 2）密语：向正在通话的座席发起通话，但该通话是单向的，客户无法听到 3）强插：对当前该座席的通话进行强插，座席组长参与到通话中 4）强拆：取消一个正在进行的通话，座席将被挂断，客户将和实行强拆的人进行通话 |
| 3.4.4 | 强制置闲、置忙、下线 | 班长坐席可强制控制坐席状态 1）强制置忙：强制将所管理的坐席状态置为忙碌状态 2）强制置闲：强制将所管理的坐席转改置为空闲状态 3）强制下线：强制将所管理的坐席下线 |
- 3.5 来电弹屏
| 编号 | 功能项 | 功能列表 |
| 3.5.1 |
弹屏功能 |
1、 弹出客户信息列表（详细资料、产品资料等） 2、 支持在线编辑客户信息及信息保存 3、 老客户再次来电时显示保存的历史服务记录 4、可根据需要定制弹屏资料信息 5、可以选择来电弹屏或者呼出弹屏 6、电话转接后客户资料协同转移到目标座席 |
- 3.6 角色及权限管理
| 编号 | 功能项 | 功能列表 |
| 3.6.1 |
角色管理 |
1、 一个座席必须且仅属于一个角色 2、根据座席角色指定不同的权限 3、角色有管理的范围，分为队列类和座席组类 队列类范围可以设定管理的队列列表 座席组类范围可以设定管理的座席组的列表 |
| 3.6.2 |
权限管理 |
1、 权限分为无范围类权限、座席组类范围权限、队列类范围权限 2、 无范围类权限为呼出外线权限 3、 座席组类范围权限分为查看座席信息、录音查听、监听、密语、强插、强拆 4、 队列类范围权限分为查看队列信息、留言查听 |
| 3.6.3 | 分级权限 | 1、 绑定普通坐席的用户登录web，只会列出该坐席的通话记录（包括录音）、客户、服务记录 2、 绑定班长坐席的用户登录web，除了列出该坐席的通话记录（包括录音）、客户、服务记录，还会列出和管理绑定该班长坐席所管理所有下属坐席的通话记录、客户、服务记录 3、 系统管理员登录web，会列出和管理系统所有的通话记录（包括录音）、客户、服务记录 |
- 3.7 外呼
| 编号 | 功能项 | 功能列表 |
| 3.7.1 |
预览式外呼 |
1、 提供座席在预览客户时的外呼接口 2、 单次外呼任务可以分配多个座席 3、 灵活的分配策略：平均分配、指定数量 4、 鼠标点击自动呼叫 5、 座席可根据客户信息来选择性地呼叫 6、 不同坐席可绑定不同的外线接入号，坐席外呼时显示不同的号码 7、 外呼号码支持从客户列表中导入 8、 外呼号码支持从外部excel中导入 9、 支持将已分配的客户转移给其他员工 10、外呼任务中显示已呼率、未呼率、已接率，便于管理员评定外呼任务的效率 |
| 3.7.2 |
预测式外呼 |
1、 设置系统预测式外呼的最大线数 2、 选择使用的接入号，对外显示统一号码 3、 自由选择客户应答呼叫后的处理流程：转IVR或转队列 4、 设置手动启动、定时启动、停止外呼任务 5、 设置客户没有应答呼叫的最小重试间隔和重试次数 6、 设置智能外呼，系统根据号码接通率、平均通话时长、空闲坐席数动态控制外呼速率 7、 设置指定命中率，控制外呼速率 8、 设置客户振铃后久叫不接的时间，来取消呼叫 9、 查看外呼任务的状态。如：未启动、已启动、已停止、全部完成 10、可根据设定的工作时间来自动控制外呼任务。正在外呼的任务在非工作时间内停止外呼，在到达工作时间后又自动启动外呼任务 11、查看外呼任务的整体执行情况。如：未呼叫数、已接通数、未接通数 12、可动态刷新每个号码的呼叫情况。如：上次外呼时间、呼叫结果、呼叫状态、已呼叫次数 13、外呼号码支持从客户列表中导入 14、外呼号码支持从外部excel中导入 15、外呼任务中显示已呼率、未呼率、已接率、转接率，便于管理员评定外呼任务的效率 |
- 3.8 录音功能
| 编号 | 功能项 | 功能列表 |
| 3.8.1 | 录音格式 | 1、 可自定义录音格式，WAV或MP3格式 2、 录音高保真、高压缩、声音清晰 |
| 3.8.2 |
录音查听 |
1、 座席通话全程录音 2、 用户可以在通话记录中查看相应的录音 3、 支持下载录音文件 4、 支持在线播放录音文件 |
- 3.9 语音信箱功能
| 编号 | 功能项 | 功能列表 |
| 3.9.1 | 转入语音信箱 | 队列可设置在超过最大等待时长、无坐席时超过最大时长、超过最大排队人数这三种情况下转入语音信箱 |
| 3.9.2 |
语音留言查听 |
1、 用户可以在语音留言报表中查看相应的留言 2、 支持下载语音留言 3、 支持在线播放语音留言文件 |
- 3.10报表
系统支持动态定制报表，除了基本的座席、通话记录、评分、意向客户、队列报表外，还可以快速动态定制报表。
- 3.11坐席客户端HTTP接口
提供HTTP模式的坐席客户端接口，供第三方调用。
- 3.12数据备份和还原
可对CRM和呼叫中心数据进行备份，并可下载到本地，误删除操作后可还原数据，提高安全性。
- 3.13清除系统数据
可根据时间段自动清除指定数据（客户数据、服务记录、外呼客户池、外呼计划、通话记录、录音文件）。
- 3.14 订单管理
| 编号 | 功能项 | 功能列表 |
| 3.14.1 | 自定义产品字段 | 1、 可自定义多个文本类型、下拉框类型、时间控件类型、日期控件类型的字段，满足不同行业、不同企业个性化的产品信息字段 2、 下拉框类型字段的下拉菜单内容可在产品数据字典自定义 |
| 3.14.2 |
自定义订单字段 |
1、 可自定义多个文本类型、下拉框类型、时间控件类型、日期控件类型的字段，满足不同行业、不同企业个性化的订单信息字段 2、 下拉框类型字段的下拉菜单内容可在订单数据字典自定义 |
| 3.14.3 | 产品管理 | 1、 可添加/编辑/删除产品信息 2、 可按搜索条件导出产品信息到本地 3、 可批量删除产品 |
| 3.14.4 | 订单状态管理 | 1、 系统默认5种订单状态（新订单、待审核、已确认、审核不通过、已取消）进行流转 2、 企业可在订单状态数据字典中增加其他状态 3、 每种状态订单会在订单管理大菜单中以子菜单形式呈现，方便集中管理 |
- 3.15 工单管理
| 编号 | 功能项 | 功能列表 |
| 3.15.1 |
自定义工单字段 |
1、 可自定义多个文本类型、下拉框类型、时间控件类型、日期控件类型的字段，满足不同行业、不同企业个性化的工单信息字段 2、 下拉框类型字段的下拉菜单内容可在工单数据字典自定义 |
| 3.15.2 | 工单状态管理 | 1、 系统默认6种工单状态（待派发、已派发、已取消、处理中、退回、已结束）进行流转 2、 企业可在工单状态数据字典中增加其他状态 3、 每种状态工单会在工单管理大菜单中以子菜单形式呈现，方便集中管理 |
| 3.15.3 | 处理工单 | 1、 员工登录yscrm，可查看自己创建的工单及需要处理的工单 2、 可批量导出工单 3、 可批量删除工单 |
| 3.15.4 | 多种途径新建工单 | 1、 可在弹屏页面点击“新建工单”来提交工单 2、 在客户列表直接查看和新建工单 |
- 3.16 问卷调查
| 编号 | 功能项 | 功能列表 |
| 3.16.1 |
问卷模板管理 |
1、 系统可创建多个问卷模板 2、 支持复制问卷模板功能 3、 可对问卷模板进行设计，设计问卷的题目（题目类型包括：选择题和简答题） 4、 启用模板—在自动外呼、手动外呼时只可选择已启用的问卷模板 5、 停用模板-在自动外呼、手动外呼时不显示已停用的问卷模板 6、 可添加、删除、编辑问卷模板 |
| 3.16.2 | 样本列表 | 1、 显示做过问卷调查的客户 2、 查看/编辑问卷样本 3、 删除/批量删除样本 |
| 3.16.3 | 样本统计 | 1、 统计每个问卷模板的样本数 2、 查看每个问卷模板的样本明细 3、 显示每个问卷模板的答题汇总，并支持将答题汇总导出到本地 |
- 3.17 客户管理
| 编号 | 功能项 | 功能列表 |
| 3.17.1 |
公海客户 |
1、 系统管理人员可将客户列表中的客户转移至公海 2、 系统管理人员可将已分配的客户转移至公海 3、 员工可在公海客户列表申请客户 4、 员工每天可申请的公海客户数量由系统管理员全局设定 5、 可将公海客户分配给员工 6、 支持删除、批量删除、导出公海客户 |
| 3.17.2 | 客户列表 | 1、 可批量导入导出 2、 支持单发及群发短信 3、 分配客户资源给员工跟进 4、 共享客户给多个员工 5、 删除、批量客户 6、 转至客户只公海 |
| 3.17.3 | 服务记录 | 1、 来电、去电弹屏页面可保存服务记录 2、 服务记录关联通话录音，录音可在线播放和下载 3、 手动添加服务记录 4、 批量导入服务记录 5、 批量导出服务记录 |
| 3.17.4 | 客户资料转移 | 1、 支持员工离职后或者其他原因下，管理员将该员工的客户转移给其他一个或多个员工跟进 2、 可将指定员工的客户转移至公海 |
| 3.17.5 | 自定义客户列表字段 | 1、 可自定义多个文本类型、下拉框类型、时间控件类型、日期控件类型的字段，满足不同行业、不同企业个性化的客户字段需求 2、 下拉框类型字段的下拉菜单内容可在数据字典自定义 |
