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语音分析应用场景——流程优化与人员管理

2017-01-05 14:18:13   作者:李颖   来源:易谷体验云研究院   评论:0  点击:


  2017年伊始,伴随语音分析技术的不断升级,服务行业正在酝酿一场新的技术更新。服务部门将有更真实,更有力的数据反馈用户的声音,推进服务改进和提升。
  这是某企业部分重复来电的分析结果。管理人员能够清晰地看到导致用户重复来电的主要原因是流程问题,占比35%。
语音分析应用场景——流程优化与人员管理
  作为管理者,当我看到这张图时,我最想知道影响用户体验的这些流程,到底是哪些流程呢?
语音分析应用场景——流程优化与人员管理
  带着这个问题,我们继续深入,把重复来电与流程、员工、产品交叉分析后发现图中所呈现的主要业务中,有四种业务重复来电的占比在7%以上,其中(图中的关注点)问题占比非常明显,大约是14%,是其它业务类型的两倍,我们就先分析此业务流程的优化空间。与此同时,另外一个数据引起管理者的注意,某个业务的静音时长非常高,平均静音时间五百秒。
  针对具体的流程问题,我们找到相关部门负责人和骨干人员,一起探讨和优化了流程,并制定流程优化和数据分析跟进方案,以确保优化后的流程可以解决35%的问题。
  针对静音时间,为了能够快速发现问题员工,我们将静音时间和通话时间进行分析交叉分析,结果发现问题主要集中在个别员工身上。透过数据,我们非常清楚地了解这些电话都是由哪些员工完成的,是哪个小组的员工,然后针对这些员工进行人员管理干预。
语音分析应用场景——流程优化与人员管理
  利用语音分析系统以上这些分析结果会比较容易的获取,同时,完成的分析数据可以追溯管理,这样就能够看到流程改进的有效性。不仅如此,这种分析思路,以及录音的标签还可以用来分析投诉电话、未解决电话等不同的场景。这样的效率和呈现的结果,在传统质检和服务质量管理中是不可能实现的。传统的服务质量管理往往需要投入大量人力和时间进行专项监听,然后提供分析报告。而语音分析将声音进行结构化为服务管理带来了福音,大大提升质量管理人员的工作效率的同时,也提高了客户满意度。
  语音分析真切地帮助了管理者发现问题和解决问题,即,需要管理者投入更多的精力优化服务流程,比如:如何优化流程降低此某业务的重复来电;如何通过自助服务降低电话量,让用户有问题的时候能够通过自助解决;如何提升培训质量和效率,让有问题的员工获取及时的帮助和提升。
  送走2016,永远保持好奇和学习的心,带着满满的祝福和期待,翻开用户体验时代的新篇章,迎来崭新的2017.

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