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网约车平台应改变思维 客服需成为“真热线”

2018-09-05 11:07:51   作者:   来源:南方都市报   评论:0  点击:


  9月4日,滴滴发布整改措施,于9月4日启动安全大整治。而在之前所发布的常态化安全机制改善措施中,加强警企联动、推进应急处置的内容吸引了笔者的关注。无疑,客服平台在涉及消费者人身安全的应急处置中扮演着重要角色。
  跳出滴滴,放眼互联网打车市场,客服实际上一直是这个行业的弱项。笔者近期采访深圳居民周女士,鉴于滴滴风评不佳,她用了另一款时兴软件D来打车,而当中经历也颇为跌宕惊险。
  上周,周女士和朋友阿欢一行六人到外地出差。本想着更方便叫车回酒店,周女士与阿欢分别使用两款不同软件叫车。不曾想,二人一对车牌号,发现叫到的竟是同一台车。致电司机后,周女士遂取消软件D上的订单,改乘坐出租车。谁料第二日凌晨5点左右,周女士竟接连接到软件D司机的来电。原来,该司机在之前送朋友回酒店的路程上,听闻他们一行多人第二天有早上的航班,再三表示愿意接单。
  该司机在得知周女士朋友阿欢并无让其接单的意愿后,选择了凌晨5点到酒店死等。根据昨日接单时间和送达地点,该司机联想到周女士很可能是阿欢的同行人士之一。在无法联系上阿欢的情况下,这名司机选择了反复致电周女士,并再三询问是否接受拼车。
  取消订单,缘何还能致电先前乘客?在乘客无意愿后,为何还偏执致电?剧情狗血,但更出奇的是:周女士选择投诉软件D的时候,才发现该平台并没有电话客服,而等到在软件界面找到不显眼的线上客服时,她才发现自己的留言排在119个用户之后。截至笔者发文时,该软件平台在周女士多方联系、投诉后,终于让客服致电给出回复,表示将就此事调查、并提升客服处理进度。
  司机的公开信息难以了解、消费者隐私难以保护,等到消费者权益受到侵犯后,才发现投诉无门或者投诉进程缓慢。这样的场景在互联网打车行业,实非少见。跳出案件背后,大众和业界更需要思考的问题是,为何客服成为了弱项?
  根本缘由在于互联网企业思维没有扭转。对于互联网企业,其业务集中在线上,很多企业更愿意把自己的模式定位为轻资产、把自己的角色定位为信息流通的平台。但不可忽略的是,线上线下一体化已是大趋势。互联网打车,绝不仅仅是司机和乘客在线上平台完成一笔买卖,而是实实在在落地在线下的生活场景。因而,平台要承担的责任远不局限于线上。司机的资质审核、客服投诉的监控处理,这些都需要因应模式的转变,落地到线下实体。
  不妨畅想,未来互联网打车企业会有布点在线下,主要处理应对资质审核、客服投诉。实际上,观看走在前列的新零售行业,线上线下一体化、由轻转重的苗头已然出现。而对标国外Uber等,客服并非空设的虚型,而是“真热线”。由此看来,互联网打车行业,要改善的也不仅应急处置的环节。
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